序号
| 步骤名称
| 责任人
| 说明
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100.1
| 产生记录
| 服务台/一线
| 接受从IT用户提交过来的请求，在服务台系统中产生新记录，填入相关信息。ITSS团购
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100.2
| 收集信息
| 服务台/一线
| 收集必要信息，对事件进行描述，根据设定标准进行分类、分优先级。
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优先级紧急？
| 服务台/一线
| 判断事件的优先级是不是为紧急？如是，立即通知信息部领导、事件经理，通报省公司。同时将事件直接分派给三线支持人员。
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是服务请求吗
| 服务台/一线
| 根据事先定义的服务请求列表，确认是否是服务请求，如不是，则继续；如是，转100.3，则选择常规方法。ITSS团购
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是申述吗?
| 服务台/一线
| 判断是否是申述，如是，则转申述流程；如不是，继续100.4。
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100.3
| 服务请求解决方法
| 服务台/一线
| 根据实际情况依照现有解决方法进行解决。
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100.4
| 尝试解决
| 服务台/一线
| 根据事件的实际情况，一线支持人员尝试找出解决方案。
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解决了吗？
| 服务台/一线
| 判断是否已解决，如已解决，转至100.9；如没有，转至二线/三线支持。ITSS考试
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100.5
| 分派给相应支持
| 服务台/一线
| 一线支持在无法获得解决方案的情况下，把事件分配给相关二线/三线支持。
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100.6
| 尝试解决
| 二线/三线支持
| 根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
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解决了吗？
| 二线/三线支持
| 判断事件是否已解决，如已解决，在把解决方案录入系统后发回服务台；如没有，继续。
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还有时间吗？
| 二线/三线支持
| 判断是否还有时间继续解决，如有，继续；如没有，进行升级处理。
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100.7
| 联系供应商
| 二线/三线支持
| 如果事件没有解决并还有时间，则联系三线支持或相应供应商，告知相关信息，由供应商支持。ITSS认证
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100.8
| 尝试解决
| 供应商
| 根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
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100.9
| 已解决的事件发回服务台
| 服务台/一线
| 将已解决的事件方案告知用户，并与用户确认。
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确认？
| 服务台/一线
| 从用户或监控系统中，确认事件是否已解决，如已解决，继续100.10；如不是，转至100.5，重新进行分配。
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100.10
| 关闭记录
| 服务台/一线
| 在确认一切已正常，用户满意后，在事件相关的交互记录里填写满意度，关闭该服务记录，结束事件。ITSS培训
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100.11
| 申述流程
| 服务台/一线 事件经理
| 如果用户事件性质为申述，则进入申述流程，由服务台/一线分配给事件经理处理，在确认处理满意后，在事件相关的交互记录里填写满意度，关闭该服务记录，结束事件。ISO20000培训
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