20150522MONICAZHANG

续上

3.3事件管理流程

3.3.1事件管理总体流程

图4-1事件管理流程图

注1：升级1—紧急优先级事件升级到事件经理；

升级2—对于规定时间内未解的事件升级到事件经理。ITSS考试

注2：湖蓝色表示希望通过产品能够将发现的故障自动转发给IT服务平台；

绿色表示事件处理的关键(常用)路径。

下表是概要设计流程的说明：

序号	步骤名称	责任人	说明
100.1	产生记录	服务台/一线	接受从IT用户提交过来的请求，在服务台系统中产生新记录，填入相关信息。ITSS工具
100.2	收集信息	服务台/一线	收集必要信息，对事件进行描述，根据设定标准进行分类、分优先级。ITSS团购
	优先级紧急？	服务台/一线	判断事件的优先级是不是为紧急？如是，立即通知信息部门领导、事件经理，通报省公司。同时将事件直接分派给三线支持人员。
	是服务请求吗	服务台/一线	根据事先定义的服务请求列表，确认是否是服务请求，如不是，则继续；如是，转100.3，则选择常规方法。 ITSS软件
	是申述吗?	服务台/一线	判断是否是申述，如是，则转申述流程；如不是，继续100.4。
100.3	服务请求解决方法	服务台/一线	根据实际情况依照现有解决方法进行解决。ITSS体系
100.4	尝试解决	服务台/一线	根据事件的实际情况，一线支持人员尝试找出解决方案。
	解决了吗？	服务台/一线	判断是否已解决，如已解决，转至100.9；如没有，转至二线/三线支持。
100.5	分派给相应支持	服务台/一线	一线支持在无法获得解决方案的情况下，把事件分配给相关二线/三线支持。ISO20000培训
100.6	尝试解决	二线/三线支持	根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。
	解决了吗？	二线/三线支持	判断事件是否已解决，如已解决，在把解决方案录入系统后发回服务台；如没有，继续。ITIL培训
	还有时间吗？	二线/三线支持	判断是否还有时间继续解决，如有，继续；如没有，进行升级处理。
100.7	联系供应商	二线/三线支持	如果事件没有解决并还有时间，则联系三线支持或相应供应商，告知相关信息，由供应商支持。
100.8	尝试解决	供应商	根据事件的实际情况，运用相关技能或工具分析事件，尝试找出解决方案。ITSS培训
100.9	已解决的事件发回服务台	服务台/一线	将已解决的事件方案告知用户，并与用户确认。
	确认？	服务台/一线	从用户或监控系统中，确认事件是否已解决，如已解决，继续100.10；如不是，转至100.5，重新进行分配。 ITSS认证
100.10	关闭记录	服务台/一线	在确认一切已正常，用户满意后后，关闭该服务记录，结束事件。
100.11	申述流程	服务台/一线 事件经理	如果用户事件性质为申述，则进入申述流程，由服务台/一线分配给事件经理处理，在确认处理满意后关闭记录，技术事件。

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48728-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

上面的流程图，哪位有清晰版的啊，求个