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20150522MONICAZHANG

****公司供电局

IT服务管理信息系统

第一章文档介绍

1.1文档介绍

1.2读者对象

1.3参考文档

1.4相关术语

ITSS体系

第二章总体设计

2.1基本信息属性

2.1.1公司

2.1.2部门

2.1.3供应商/制造商

2.1.4联系人

ITSS软件

第三章事件管理流程设计

3.1流程简介

3.1.1定义

3.1.2目的

3.1.3范围

3.1.4主要内容

3.1.5业务价值

3.2角色和职责

3.2.1事件经理

3.2.2服务台/一线支持

3.2.3二线支持

3.2.4三线支持

3.2.5事件流程角色映射

3.3事件管理流程

3.3.1事件管理总体流程

3.3.2事件管理详细流程

3.3.3事件管理流程和其他管理流程的关系

3.3.4事件管理升级机制

3.4事件管理流程代码定义

3.4.1事件信息项

3.4.2事件性质

3.4.3事件来源

3.4.4事件优先级

3.4.5事件状态

3.4.6事件分类

3.4.7事件所属应用系统

3.4.8事件处理超时标记

3.4.9事件结束代码

3.4.10报障人信息表

3.5事件管理流程控制

3.5.1流程报表

3.5.2流程推荐政策

ITSS团购

第四章变更管理流程设计

4.1流程简介

4.1.1定义

4.1.2目的

4.1.3范围

4.1.4主要内容

4.1.5业务价值

4.2角色与职责

4.2.1变更请求者

4.2.2变更经理

4.2.3变更主管

4.2.4变更实施人员

4.2.5供电局变更流程角色映射

4.3变更管理流程设计

4.3.1变更管理流程概要设计

4.3.2变更管理流程详细设计

4.3.3变更管理子流程设计

4.3.4变更管理流程与其他流程的关系

4.4变更管理流程代码定义

4.4.1变更信息项

4.4.2变更优先级

4.4.3变更影响度

4.4.4变更风险

4.4.5变更状态

4.4.6变更结束代码

4.6.7变更类别

4.6.8变更分类

4.5变更管理流程控制

4.5.1流程报表

ITSS工具

第五章请求管理流程设计

5.1流程介绍

5.1.1流程目的

5.1.2流程范围和来源

5.1.3流程主要内容

5.1.4与其它流程的关系

5.2请求管理的人员角色与职责

5.2.1信息部主管

5.2.2IT设备管理员

5.2.3服务台

5.2.4部门领导

5.2.5二线/三线

5.2.6信息部人员映射

5.3请求管理流程设计

5.3.1请求管理总体流程

5.3.2请求管理详细流程

5.4请求管理流程代码定义

5.4.1申请单信息项

5.4.2优先级

5.4.3申请单类型

5.4.4请求类别

ITSS考试

第六章配置管理流程设计

6.1流程介绍

6.1.1流程目的

6.1.2流程范围

6.1.3与其它流程的关系

6.1.4流程指导方针

6.1.5流程主要内容

6.2配置管理人员角色和职责

6.2.1配置经理

6.2.2配置管理员

6.2.3信息部人员映射

6.3配置管理流程

6.3.1流程概要设计

6.3.2流程详细设计

ITSS认证

6.4CMDB的规划和设计

6.4.1配置项层次结构和设备编码

6.4.2配置项间的关系

6.4.3配置项相关代码定义

6.5常见配置元素属性表

6.5.1PC机

6.5.2外设

6.5.3服务器

6.5.4存储设备

6.5.5网络设备

6.5.7安全设备

6.5.8辅助设备

6.5.9环境设备

6.5.10系统软件/应用软件

6.5.11配件及耗材类

6.5.12合同

6.5.13文档/软件资料

6.6配置管理流程衡量报表

ISO20000培训

第七章问题管理流程设计

7.1流程简介

7.1.1定义

7.1.2目的

7.1.3范围

7.1.4主要内容

7.1.5业务价值

7.2角色和职责

7.2.1问题经理

7.2.2问题主管

7.2.3问题分析专家

7.2.4供电局问题流程角色映射

7.3问题管理流程设计

ITSS培训

7.3.1问题管理流程概要设计

7.3.2问题管理流程总体设计

7.3.3问题管理详细流程设计

7.3.4问题管理流程和其他管理流程的关系

7.4问题管理流程代码定义

7.4.1问题信息项

7.4.2问题来源

7.4.3问题优先级

7.4.4问题状态

7.4.5问题结束代码

7.4.6问题所属业务系统

7.4.7问题分类

7.5问题管理流程控制

7.5.1流程报表

7.5.2流程推荐政策

7.5.3规定

7.5.4建议

ITIL培训

待续:http://www.ITILxf.com/thread-48721-1-1.html

本帖关键字：ITSSISO20000

不错的文档清单哦，
期待继续。。。

不错，有实践意义

不错的文档清单，可以借鉴，期待

挺好的