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ITILV3考试要点_43个关键点_2011
1.故障的分类是为了：建立趋势-用于问题管理与其它IT服务管理的活动。
2.“howdowegetthere"是为了服务于流程的优化。
3.hierarchicescalationis"Notifyingmoreseniorlevelsofmanagementaboutanincident.
4.服务设计工具支持：软件设计，环境设计，战略设计。不支持流程设计。
5.业务持续管理建立的地方，业务持续管理应该形成焦点为IT服务持续管理。

6.SLA是法律的绑定，OLA是个最有成就的协议。
7.SLAM（SLAMonitoring_chart)显示了目前的服务机构与目标。
8.机构，内容，设施的细节都属于配置BSAELINE
9.KEDB与CMS，CMDB是SKMS（serviceknowledgemanagementsystem)的一部分
10.接入管理与信息安全管理与可用性管理最有关系。

11.服务集的主要类型是：资源与可用性。
12.processowner的责任是：记录程序，定义流程的KPIS，改进程序，确定程序人员与培训。
13.流程的定义包括：角色，职责，活动。不包括功能。
14.RACI模式是为了：定义角色与责任。
15.可用性管理代表服务与组件的可用性；不是业务流程的可用性。

16.设计：架构，程序，服务，配置项
17.IT运营职能：IT运营的控制与设施的管理等
18.接入管理：权限与身份
19.如果有个变更不成功，那么变更经理应该进行制定补救计划。
20.新服务的设计与测试应该同时进行。

21.事件的目录为：informational,warning,exception
22.预计故障解决的目标被写在SLA中。
23.投诉流程应该被包括在服务台，而不是变更流程中。
24.服务组合目录包含所有的服务信息，而，服务目录包含现实的服务。所以服务级别管理都是目前的。
25.anemergencychangetoanitservice不应该在服务设计包中。注意emergency（紧急）

26.服务设计包是：重大变更。---majorchange
27.请求模型用于：定义频繁接收用户请求与他们怎样被处理的。
28.能力管理的子流程包括：业务，服务，组件
29.在信息安全管理中，业务定义了保护的级别。
30.主要故障的请求分割流程。

31.测量能力与性能包括：progreeeffectiveness,efficiency,compliance
32.中心服务台：一个简单的服务台，在一个地方（包含了整个组织）
33.请求模型用于：定义频繁接到的用户请求和定义他们如何去处理
34.合同的回顾：供应商管理与服务级别管理
35.7步改进流程中的第一步：定义我们测量什么？？

36.在进行7步改进流程前，我们应该定义：visionandstategy,tactialgoalsandoperationalgoals.
37.可靠性：多久的正常服务。
38.RACI的具体含义英文缩写
39.谁负责（R=Responsible），即负责执行任务的角色，他/她具体负责操控项目、解决问题
40谁批准（A=Accountable），即对任务负全责的角色，只有经他/她同意或签署之后，项目才能得以进行。

41.谁支持（S=Supportive），即提供信息资源，辅助执行任务的人员。
42.咨询谁（C=Consulted），拥有完成项目所需的信息或能力的人员。
43.I=应该是消息灵通的。即拥有特权、应及时被通知结果的人员，却不必向他/她咨询、征求意见。

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