[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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前几篇文章中，我从部门结构、团队管理等方面谈了IT外包。有朋友回复说外包有利有弊，言语中还透露出些许无奈：虽然自己在用着外包，但并不满意。今天我想就此问题说说个人看法--外包究竟要怎么做才能真正省心？

　　的确，外包就和任何一种工具一样，都具有两面性，并不是万能的。但众所周知，我们要想工具真正发挥作用，最重要的是对工具进行合理利用，做到趋利避害。我想这也应是我们对待外包的态度--积极利用，而不是一味瞻前顾后或畏手畏脚。

　　外包之收益及驱动
　　任何公司都没有三头六臂，因而人们想到了用外包的方式来解决IT、财务、人力资源、行政等方面遇到的问题。事实上，几乎所有成功的大公司都是资源整合利用的高手，都懂得如何用好外包，为自己解困，就如宝洁公司，在将人力资源、财务、IT、应用系统等非核心业务全部外包给专业公司后，自身竞争力得到显著提升。

　　而我们从以下几种常见的外包驱动中可以很容易看出外包的好处：
　　1.甩掉麻烦--投入多收益小，甚至吃力不讨好的，不愿浪费精力自己做
　　2.降低成本--相同工作，自己做比交给外部力量所花成本高（特别是人力成本）
　　3.弥补资源--工作量大，自身资源无法应付，常见于一些短期外包项目
　　4.提高质量--自身专业性不足，自己做效果不好
　　5.专注核心--彻底将非核心工作放手，省下精力来专注于提高自身价值的工作中。
　　如果说前三种情况，企业需要的是“外力”，那么后两种情况，企业需要的则更多是“外脑”。

　　外包之弊端及解决思路
　　伴随收益，外包也有如下常见弊端：
　　1.外包人员质量低，即服务质量没保障。
　　这往往是外包中最令人头疼的问题，因为大多数外包模式都是人员外包，外包人头数=外包费用。此种模式下，外包商不会去主动想办法提高单人服务水平，不会主动去改善服务质量，因为单人水平提高=所需服务人数减少=服务收入下降！
　　解决思路：寻找业务合作伙伴型外包商。外包商与企业间是业务合作伙伴关系，而不是单纯人员外包关系。此时的服务模式是“管理服务”（ManagedService）外包，外包合同基于服务质量而非人员数。（如SLA、客户满意度等指标）


2.不知如何管理外包商，因而常受制于外包方。
　　很多人担心，我自己都不懂，如果外包出去，会不会被对方牵着鼻子走？其实不然，就像管理者不一定都是其领域的行家里手一样，企业也只需掌握正确的管理方法即是。
　　解决思路：明确外包目标，结合目标制定清晰的考核标准，以目标为导向，而无需纠缠于细枝末节。

　　3.管理成本高昂
　　外包商仅仅是机械执行，企业需花大量心思监管服务质量。造成外包后，执行成本降低，但管理成本上升的现象。
　　解决思路：外包前考察外包商的质量管理体系和管理能力，选择具备相关条件的外包商。


怎样趋利避害？
　　在此我想以IT运维为例，来讨论外包的方法论问题。在企业IT事务中，IT运维无疑是适合外包的典型内容，因为它足够“麻烦”。如果不计成本收益，一般的人员外包就能解决问题，无非是找到“专人”来做你不愿意做的事情而已。

　　但如果你对外包有更多期望的话，比如期望外包后成本真能降低，质量确能有所提高，甚至能真正从繁杂工作中解脱出来专注核心事物，那么你需要选择真正比你专业的外包商，此时的“专业”，不是仅有“专人”即可，而是还要考量外包商在以下几方面的情况：
　　1、是否有成熟的服务流程？——即是否有能力按专业标准流程提供服务，如ITIL？
　　2、是否有丰富的服务经验？——即外包商的服务流程是否经过验证，并得到肯定，其经验能否帮你提升IT价值？是否能想到你想不到的地方？
　　3、是否有科学的服务理念？——即服务方法上，是仅仅出力，还是有动力主动去了解你的困惑，了解你的业务，其服务模式能否做到急你所急，能否与你共进退？
　　4、是否具有规模优势？——即外包商的规模如何？是有项目做无项目等的情况，还是有一大批经验丰富的专业人员，常年为优质客户提供服务？因为规模意味着成本优势。

　　其实如果你仔细观察，不难发现现实中很多外包问题，都是源于人们期望与解决方案间的不匹配。所以，外包结果能否合你心意，关键在于你得先明确外包目的，也就是弄清楚自己的需求--是仅仅想甩掉麻烦，还是想要更多？然后针对不同需求，决定不同外包内容和方式，进而选择不同的外包商。只有这样，方能既享受到外包的好处，又尽可能避免弊端。

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学习了。{:soso_e100:}

还有一个重要的因素是如何保证单位的信息和数据的安全。

解决思路：审查服务商是否有完善信息安全保密管理流程；定期审核供应商信息安全管理记录；和供应商签订完善的信息保密条款。