[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放[p=30,2,center]
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一次有一用户从德国出差来上海，电脑LotusNotes客户端无法打开，不能查看邮件并打开其中的附件PPT来做会议演示。由于会议将在1小时内进行，用户向IT提出1小时内必须解决问题。
无能为力干着急
由于影响到业务，因而此请求SLA级别较高，接到用户需求，我们迅速响应。检查完客户PC后发现LotusNotes客户端损坏无法修复，需重新安装客户端。但用户的PC是由德国带来，我们没有德国PC的本地管理员帐号，无法进行客户端的重新安装。此外，由于客观因素（中国与德国的时差7小时，德国正处于凌晨非工作时间），我们无法在1小时内与德国IT取得联系并所取管理员权限！
又是一干着急的事，但客户可不会管那么多，他只要IT能搞定他的问题，不耽误他重要的会议，否则IT肯定又得招架他一顿咆哮。
及时启用备用方案
面对这种情况，我们及时启用了备用方案：给用户解释在预定时间内无法修复的原因，请用户谅解并沟通了解用户的实际需求，并提出替代方案供其选择。
通过沟通，我们了解到用户的需求是能够在会议开始前访问到公司邮箱并下载邮件附件中的PPT演示文稿并使用PowerPoint在会议中进行演示。于是IT提出可提供备用PC，并从用户原PC中拷贝ID文件在备机上配置用户邮箱，之后可以成功的查看邮件且下载所需的PPT文稿进行会议演示。等到德国工作时间联系相关IT获取管理员帐号，再在用户原PC上重新安装邮件终端并配置帐号。
皆大欢喜的结局
最终，用户表示理解并接受IT提出的备用方案，会议也未因此而造成影响，而在原PC得到修复后，用户也表示满意整个服务。结局可以说是皆大欢喜^_^
这次让我深刻体会到，运维可不是只有技术能力就能搞定用户，还需要机智的反应能力、灵活应变的能力和良好的沟通能力！
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alex
发表于 2010-12-17 08:46:20
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