13.5可能存在的风险和控制
服务级别未达成
风险:在日常的服务中,其中的某一项服务级别未达成,将来都是客户放弃现有服务提供商的一个有力证据。
措施:针对未达成的服务级别项,及时改进或说明,并争得客户的同意或认可。
客户满意度下降
风险:客户满意度下降时,是现有IT服务提供商要非常注意的地方,这是一个非常严重的信号。
措施:想法设法提高客户满意度。
服务产品质量不达标
风险:该风险虽然不高,但需尽力的去完善,去改进。
措施:完善产品、优化性能,持续服务。
服务营销方法运用不好
风险:营销方法不得当,很容易被客户抓到把柄,这是营销过程中必须要引起注意的地方。
措施:学习和掌握服务营销管理方法。
服务营销技能缺少
缺少沟通技能:由于现状问题提问相对容易,IT服务项目经理很容易犯一个错误,就是现状问题问得太多,使客户产生一种反感和抵触情绪。
措施:所以在提问之前一定要有准备,只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
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