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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

12.2激励管理

众所周知，对于IT服务而言，大多数IT服务项目都相对较为枯燥，除了要求团队成员要具有良好的责任心和上进心之外，作为IT服务项目经理，要想方设法、打破常规地为整个团队鼓气，同时还要对优秀个人给予及时的激励。

12.2.1团队激励

团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受，让大家实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪。常用的团队激励措施有：

（1）高层表扬

这里指的是当IT服务项目经理领导的某个团队完成的某个项目非常出色时，IT服务项目经理可以向上级领导请示，在公司或部门组织大会上由高层领导重点点名表扬该团队的业绩，及对公司或组织突出的贡献，而非表扬团队里的个人；表扬的形式可以是口头表扬、邮件表扬、海报表扬、奖状表扬等等。

（2）团队奖金

如果在高层表扬后，能够申请到一些经费，用于支持这个优秀团队的一些团队建设活动或外出参加培训等等，即便钱不是很多，也会对这个团队起到很大的激励作用。

（3）请高层领导做经验分享

这个活动与团队是否取得了阶段性的成果无关，它取决于IT服务项目经理与公司内高层间的良好人际关系。如果IT服务项目经理能够不定期地请到一些高层领导来给团队成员做经验分享，无论什么话题，团队成员一般都会很感兴趣，而且他们会认为在这个团队里能享受到其他团队无法享受的殊荣，而且通过与高层的互动，也能让高层更加清晰地了解这个团队，同时，团队成员也能从高层那里学到更多的经验和知识。

（4）请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识

这个活动和上一个相似，但不同点是这个活动与工作的关联度更加密切。组织此活动的主要目的是为了让自己负责的团队能与其他IT服务相关部门互相增进了解，互通有无，消除组织间的沟通障碍，提高团队成员的执行效率，从而间接地提升团队的战斗力和士气。

（5）请业绩优秀的员工做经验分享

每个部门的工作性质都有其特殊性，所以邀请来自不同部门的一线优秀员工，请他们分享自己的成功经验，同样能让团队成员在感受到亲切感的同时学到一些别人的闪光点和知识，对提高整体作战能力同样有帮助。

（6）不定期开展团队活动

团队活动可以有很多种形式，如登山、运动会、采摘、文艺晚会、聚餐等，在举办团队活动时，还可邀请家属参与。团队活动不仅能促进团队成员之间的感情，同时对团队成员家属也是一种回馈，可以增进团队成员家属对团队工作的理解与支持，而且在团队活动中，经常还能发现一些员工的特长，让其他团队成员对这些员工有一个新的认识。如果在团队活动中再安排一些优秀员工的奖励，无疑这些优秀员工和其家属会感到无比荣耀，对其他团队成员也会起到一个促进作用。

关于团队激励的方法还有很多，只要大家在平时认真总结，多听多看多学，就一定能总结出一套适合自己团队的激励方法。

12.2.2个人激励

个人激励与前述的团队激励相比更偏重个人的感受，可参考马斯洛需求理论，见下图：



这个理论将人的需要划分为五级，从低到高依次为：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要。员工在不同阶段的需求往往不同，而且有时需求是复合的，并非只是上述五种需要的递进升级。当IT服务项目经理想针对个人做激励时，一定要先通过非正式的沟通方式，了解不同人的需求在现阶段到底以哪一个层级为主，是保健因素起主导作用，还是激励因素起主导作用，然后有针对性地给予个人激励，这样才能真正起到应有的作用。

另外，通过与员工的非正式沟通，还能了解很多员工家里的情况，比如老家是哪，有无小孩儿，爱人做什么工作，是否和老人住在一起等等。事实证明，同样的钱花在员工身上的效果不如花在员工家属身上，如果这个钱真正花到了员工家属确实需要的地方，起到了“雪中送炭”的效果，那么这个激励作用将被无限放大，即使是“锦上添花”，给员工和其家属的感受也会很不一样。

在工作中，具体表现为物质和精神两方面：

（1）物质方面

发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特殊纪念日礼物（如员工入职日、秘书节或是某个有纪念意义的日子）、给员工家属买小礼品等。

（2）精神方面

表扬（口头表扬、邮件表扬、大会表扬、公告表扬等）；颁发有高层领导签名的奖状；以标兵或榜样的身份分享成功经验；带薪休假；外派参加行业研讨会；在工作中给予更多的锻炼能力机会；让优秀员工同项目经理一起参加高层会议；给与优秀员工更多的授权；生日聚餐；以员工的名字命名一些创新的项目；如果员工的家在外地，可有意安排员工出差到当地，周末可回家看看。

同样，针对个人激励的方法也有很多种，大家可以不断收集、整理并加以应用。

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返回到首页《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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12.2激励管理

众所周知，对于IT服务而言，大多数IT服务项目都相对较为枯燥，除了要求团队成员要具有良好的责任心和上进心之外，作为IT服务项目经理，要想方设法、打破常规地为整个团队鼓气，同时还要对优秀个人给予及时的激励。

12.2.1团队激励

团队激励的特点是让大家集体参与、共同感受，让大家实时感觉这个团队的存在，为自己身为这个团队的一员而感到骄傲和自豪。常用的团队激励措施有：

（1）高层表扬

这里指的是当IT服务项目经理领导的某个团队完成的某个项目非常出色时，IT服务项目经理可以向上级领导请示，在公司或部门组织大会上由高层领导重点点名表扬该团队的业绩，及对公司或组织突出的贡献，而非表扬团队里的个人；表扬的形式可以是口头表扬、邮件表扬、海报表扬、奖状表扬等等。

（2）团队奖金

如果在高层表扬后，能够申请到一些经费，用于支持这个优秀团队的一些团队建设活动或外出参加培训等等，即便钱不是很多，也会对这个团队起到很大的激励作用。

（3）请高层领导做经验分享

这个活动与团队是否取得了阶段性的成果无关，它取决于IT服务项目经理与公司内高层间的良好人际关系。如果IT服务项目经理能够不定期地请到一些高层领导来给团队成员做经验分享，无论什么话题，团队成员一般都会很感兴趣，而且他们会认为在这个团队里能享受到其他团队无法享受的殊荣，而且通过与高层的互动，也能让高层更加清晰地了解这个团队，同时，团队成员也能从高层那里学到更多的经验和知识。

（4）请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识

这个活动和上一个相似，但不同点是这个活动与工作的关联度更加密切。组织此活动的主要目的是为了让自己负责的团队能与其他IT服务相关部门互相增进了解，互通有无，消除组织间的沟通障碍，提高团队成员的执行效率，从而间接地提升团队的战斗力和士气。

（5）请业绩优秀的员工做经验分享

每个部门的工作性质都有其特殊性，所以邀请来自不同部门的一线优秀员工，请他们分享自己的成功经验，同样能让团队成员在感受到亲切感的同时学到一些别人的闪光点和知识，对提高整体作战能力同样有帮助。

（6）不定期开展团队活动

团队活动可以有很多种形式，如登山、运动会、采摘、文艺晚会、聚餐等，在举办团队活动时，还可邀请家属参与。团队活动不仅能促进团队成员之间的感情，同时对团队成员家属也是一种回馈，可以增进团队成员家属对团队工作的理解与支持，而且在团队活动中，经常还能发现一些员工的特长，让其他团队成员对这些员工有一个新的认识。如果在团队活动中再安排一些优秀员工的奖励，无疑这些优秀员工和其家属会感到无比荣耀，对其他团队成员也会起到一个促进作用。

关于团队激励的方法还有很多，只要大家在平时认真总结，多听多看多学，就一定能总结出一套适合自己团队的激励方法。

12.2.2个人激励

个人激励与前述的团队激励相比更偏重个人的感受，可参考马斯洛需求理论，见下图：



这个理论将人的需要划分为五级，从低到高依次为：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要。员工在不同阶段的需求往往不同，而且有时需求是复合的，并非只是上述五种需要的递进升级。当IT服务项目经理想针对个人做激励时，一定要先通过非正式的沟通方式，了解不同人的需求在现阶段到底以哪一个层级为主，是保健因素起主导作用，还是激励因素起主导作用，然后有针对性地给予个人激励，这样才能真正起到应有的作用。

另外，通过与员工的非正式沟通，还能了解很多员工家里的情况，比如老家是哪，有无小孩儿，爱人做什么工作，是否和老人住在一起等等。事实证明，同样的钱花在员工身上的效果不如花在员工家属身上，如果这个钱真正花到了员工家属确实需要的地方，起到了“雪中送炭”的效果，那么这个激励作用将被无限放大，即使是“锦上添花”，给员工和其家属的感受也会很不一样。

在工作中，具体表现为物质和精神两方面：

（1）物质方面

发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特殊纪念日礼物（如员工入职日、秘书节或是某个有纪念意义的日子）、给员工家属买小礼品等。

（2）精神方面

表扬（口头表扬、邮件表扬、大会表扬、公告表扬等）；颁发有高层领导签名的奖状；以标兵或榜样的身份分享成功经验；带薪休假；外派参加行业研讨会；在工作中给予更多的锻炼能力机会；让优秀员工同项目经理一起参加高层会议；给与优秀员工更多的授权；生日聚餐；以员工的名字命名一些创新的项目；如果员工的家在外地，可有意安排员工出差到当地，周末可回家看看。

同样，针对个人激励的方法也有很多种，大家可以不断收集、整理并加以应用。

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