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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

9.5项目质量管理

9.5.1质量管理概述

成功的项目管理是在约定的时间和范围、预算的成本以及要求的质量下，达到项目干系人的期望。能否成功地管理一个项目，质量的好坏也非常重要。质量管理是项目管理的重要方面之一，它与范围、成本和时间是项目成功的关键因素。项目质量管理包括为确保项目能够满足所要执行的需求的过程，包括质量管理职能的所有活动，这些活动确定质量策略、目标和责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制和质量保证等措施，决定了对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。



（1）质量概念

质量的定义有很多，自从ISO9000引入中国后，ISO9000的质量定义已被广泛地接受。
ISO9000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。要求指明示的、通常隐含的或必须履行的要求，特性是指可区分的特征。
项目管理知识体系指南（AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge，简称PMBOK）中对质量的定义是：项目交付物的一系列内在特性，其满足质量要求的程度。

（2）IT服务项目质量管理描述

IT服务项目质量管理就是通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得项目干系人的满意，包括客户对交付物质量的认可以及PMO对项目执行质量的认可。

IT服务项目质量管理主要包括质量计划编制、质量保证及质量控制等三个过程，分别说明如下：

• 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件；
• 质量保证：用于有计划、系统的质量活动（如审计或同行审查），确保项目中的所有必需过程满足项目干系人的期望。致力于满足质量要求；
• 质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。致力于提供质量要求会得到满足的信任。
  

IT服务项目质量管理必须针对项目的管理过程和项目的产品。项目质量管理不但对该项目本身的交付物进行质量管理，还针对项目管理过程本身。当所有的项目应用项目质量管理时，项目产品的本质，依据项目产品类型要采用特定的产品质量度量方法和技术如IT服务级别协议。不管在哪一方面没有满足质量需求都有可能对某一方或者所有的项目干系人产生负面影响。

项目管理团队需要平衡质量与成本的关系。质量成本是为达到服务质量而付出的所有努力的总成本，包括内部成本：确保项目符合需求所做的所有工作；外部成本：用于质量纠正，如在返工、赔偿和召回时发生的成本。

9.5.2质量计划编制

质量计划编制，包括识别与该项目相关的质量标准，以及确定如何满足这些标准。这样质量计划编制首先由识别相关的质量标准开始，通过参照或者依据实施项目组织的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书等作为质量计划编制的依据，识别出项目相关的所有质量标准而达到或者超过项目的客户以及其他项目干系人的期望和要求。
这是项目计划编制的关键过程之一，应当定期进行并与其他项目计划编制的过程同步。质量计划编制，重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过程规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程中去；质量计划编制还包括，以一种能理解的、完整的形式表达为确保质量而采取的纠正措施。在项目的质量计划编制中，描述出能够直接满足客户客户需求的关键因素是重要的。

（1）质量计划编制的输入

• 项目章程；
• 项目管理计划；
• 项目范围说明书；
• 组织过程资产；
• 环境和组织因素。
  

（2）质量计划编制的输出

依据项目的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书以及相关标准和规则等，通过用成本／效益分析、基准比较法等工具和方法的得到的质量计划编制的结果，其中包括质量管理计划、质量度量、质量检查单、过程改进计划等：

• 质量管理计划；
• 质量度量指标；
• 质量检查单；
  

• 过程改进计划；
• 更新项目管理计划。
  

9.5.3执行质量保证

质量保证是一项管理职能，包括所有有计划地系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，质量保证应该贯穿于整个的项目生命期。质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。项目经理和相关质量部门做好质量保证工作，可以对项目质量产生非常重要的影响。

质量保证还可以提供给项目团队以执行组织，客户或发起人和其他不包括在项目中的干系人的管理。质量保证还给另一个重要的质量过程——持续改进过程提供保证。持续过程改进提供了一个持续改进整个质量过程的方法。

持续过程改进降低了浪费和无价值的行为，使过程在一个优化的有效层次上运行。

（1）执行质量保证的输入

质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动，是保证质量管理计划得以实施的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。从本质上讲，质量保证是对质量计划编制和质量控制过程的质量控制，可以分为：内部质量控制（向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证）和外部质量控制（向客户或不参与项目工作的人员提供质量保证）。

• 质量管理计划；
• 质量度量标准；
• 过程改进计划；
• 工作绩效信息；
• 变更请求；
• 质量控制测量。
  

（2）执行质量保证的输出

• 请求的变更；
• 建议的纠正措施；
• 更新组织过程资产；
• 更新项目管理计划。
  

9.5.4执行质量控制

质量控制就是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准（SLA、OLA等），并确定消除产生不良结果原因的途径。质量控制应贯穿于项目执行的全过程。在IT服务项目中项目质量的评判标准包括但不限于：客户满意度、SLA达成率、实际成本花费等。

项目质量控制活动一般包括保证由内部或外部机构进行监测管理的一致性、发现与质量标准的差异、消除服务过程中客户不满的原因及成本／效益问题，并且需要时还可以修订项目的质量标准或项目的具体目标。

IT服务项目的质量控制一般由质量控制职能部门——如客户回访中心、绩效监控平台等负责执行。
3185质量管理计划、绩效报告以及工作结果等是进行质量控制的依据。检查包括测量、审查和实验质量控制结果，以便判断这些结果是否符合项目的质量要求。

项目的质量控制主要从以下两个方面进行。

IT服务的质量控制

IT服务的质量控制是一个渐进明细和持续改进的过程。

当服务提供前，需明确服务级别、响应时效、修复时效、客户分类等信息；当服务提供后，要检查服务是否达成SLA约定，确认客户对服务结果的正式接受，消除任何可能的沟通误会，并注意总结不断地进行PDCA（Plan、Do、Check、Act，简称PDCA）改进循环。

项目管理过程的质量控制

项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的。IT服务项目的审计通常包括：服务流程审计、服务规范审计、流程和规范的执行审计等，其中服务记录和行为规范是审计的重点。

对于项目经理或项目质量管理人员来说，还有一点值得注意：他们除了要具有质量控制统计的工作知识（尤其是抽样调查和概率），还必须知道以下各项之间的差别。

• 预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）；
• 特殊原因（经确认的不通过标准流程处理的事件）；
• 许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的）和控制限度（如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中）。
  

（1）执行质量控制的输入

质量控制包括检测特定的项目结果用来确定这些项目结果是否满足相关的项目质量标准，并且确定解决问题的方法。在完成质量控制之前，质量控制人员必须知道质量控制的依据。这些依据包括：

• 质量管理计划；
• 质量度量标准；
• 质量检查表；
• 组织过程资产；
• 工作绩效信息；
• 已批准的变更请求；
• 产品、服务和结果。
  

（2）执行质量控制的输出

执行质量控制的输出产生以下相关的内容。

• 建议的纠正措施；
• 建议的预防措施；
• 请求的变更；
• 建议的缺陷修复；
• 已确认的缺陷修复；
• 更新项目管理计划；
• 质量控制度量；
• 更新组织过程资产；
• 确认的可交付物。
  

执行质量控制阶段确认工作结果的正确性以及质量品质，经过确认的工作成果将作为范围确认环节的输入，以便接受正式验收。

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返回到首页《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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9.5项目质量管理

9.5.1质量管理概述

成功的项目管理是在约定的时间和范围、预算的成本以及要求的质量下，达到项目干系人的期望。能否成功地管理一个项目，质量的好坏也非常重要。质量管理是项目管理的重要方面之一，它与范围、成本和时间是项目成功的关键因素。项目质量管理包括为确保项目能够满足所要执行的需求的过程，包括质量管理职能的所有活动，这些活动确定质量策略、目标和责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制和质量保证等措施，决定了对质量政策的执行、对质量目标的完成以及对质量责任的履行。



（1）质量概念

质量的定义有很多，自从ISO9000引入中国后，ISO9000的质量定义已被广泛地接受。
ISO9000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。要求指明示的、通常隐含的或必须履行的要求，特性是指可区分的特征。
项目管理知识体系指南（AGuidetotheProjectManagementBodyofKnowledge，简称PMBOK）中对质量的定义是：项目交付物的一系列内在特性，其满足质量要求的程度。

（2）IT服务项目质量管理描述

IT服务项目质量管理就是通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得项目干系人的满意，包括客户对交付物质量的认可以及PMO对项目执行质量的认可。

IT服务项目质量管理主要包括质量计划编制、质量保证及质量控制等三个过程，分别说明如下：

• 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件；
• 质量保证：用于有计划、系统的质量活动（如审计或同行审查），确保项目中的所有必需过程满足项目干系人的期望。致力于满足质量要求；
• 质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。致力于提供质量要求会得到满足的信任。
  

IT服务项目质量管理必须针对项目的管理过程和项目的产品。项目质量管理不但对该项目本身的交付物进行质量管理，还针对项目管理过程本身。当所有的项目应用项目质量管理时，项目产品的本质，依据项目产品类型要采用特定的产品质量度量方法和技术如IT服务级别协议。不管在哪一方面没有满足质量需求都有可能对某一方或者所有的项目干系人产生负面影响。

项目管理团队需要平衡质量与成本的关系。质量成本是为达到服务质量而付出的所有努力的总成本，包括内部成本：确保项目符合需求所做的所有工作；外部成本：用于质量纠正，如在返工、赔偿和召回时发生的成本。

9.5.2质量计划编制

质量计划编制，包括识别与该项目相关的质量标准，以及确定如何满足这些标准。这样质量计划编制首先由识别相关的质量标准开始，通过参照或者依据实施项目组织的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书等作为质量计划编制的依据，识别出项目相关的所有质量标准而达到或者超过项目的客户以及其他项目干系人的期望和要求。
这是项目计划编制的关键过程之一，应当定期进行并与其他项目计划编制的过程同步。质量计划编制，重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过程规划到项目的产品和管理项目所涉及的过程中去；质量计划编制还包括，以一种能理解的、完整的形式表达为确保质量而采取的纠正措施。在项目的质量计划编制中，描述出能够直接满足客户客户需求的关键因素是重要的。

（1）质量计划编制的输入

• 项目章程；
• 项目管理计划；
• 项目范围说明书；
• 组织过程资产；
• 环境和组织因素。
  

（2）质量计划编制的输出

依据项目的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书以及相关标准和规则等，通过用成本／效益分析、基准比较法等工具和方法的得到的质量计划编制的结果，其中包括质量管理计划、质量度量、质量检查单、过程改进计划等：

• 质量管理计划；
• 质量度量指标；
• 质量检查单；
  

• 过程改进计划；
• 更新项目管理计划。
  

9.5.3执行质量保证

质量保证是一项管理职能，包括所有有计划地系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，质量保证应该贯穿于整个的项目生命期。质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。项目经理和相关质量部门做好质量保证工作，可以对项目质量产生非常重要的影响。

质量保证还可以提供给项目团队以执行组织，客户或发起人和其他不包括在项目中的干系人的管理。质量保证还给另一个重要的质量过程——持续改进过程提供保证。持续过程改进提供了一个持续改进整个质量过程的方法。

持续过程改进降低了浪费和无价值的行为，使过程在一个优化的有效层次上运行。

（1）执行质量保证的输入

质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动，是保证质量管理计划得以实施的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。从本质上讲，质量保证是对质量计划编制和质量控制过程的质量控制，可以分为：内部质量控制（向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证）和外部质量控制（向客户或不参与项目工作的人员提供质量保证）。

• 质量管理计划；
• 质量度量标准；
• 过程改进计划；
• 工作绩效信息；
• 变更请求；
• 质量控制测量。
  

（2）执行质量保证的输出

• 请求的变更；
• 建议的纠正措施；
• 更新组织过程资产；
• 更新项目管理计划。
  

9.5.4执行质量控制

质量控制就是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准（SLA、OLA等），并确定消除产生不良结果原因的途径。质量控制应贯穿于项目执行的全过程。在IT服务项目中项目质量的评判标准包括但不限于：客户满意度、SLA达成率、实际成本花费等。

项目质量控制活动一般包括保证由内部或外部机构进行监测管理的一致性、发现与质量标准的差异、消除服务过程中客户不满的原因及成本／效益问题，并且需要时还可以修订项目的质量标准或项目的具体目标。

IT服务项目的质量控制一般由质量控制职能部门——如客户回访中心、绩效监控平台等负责执行。
3185质量管理计划、绩效报告以及工作结果等是进行质量控制的依据。检查包括测量、审查和实验质量控制结果，以便判断这些结果是否符合项目的质量要求。

项目的质量控制主要从以下两个方面进行。

IT服务的质量控制

IT服务的质量控制是一个渐进明细和持续改进的过程。

当服务提供前，需明确服务级别、响应时效、修复时效、客户分类等信息；当服务提供后，要检查服务是否达成SLA约定，确认客户对服务结果的正式接受，消除任何可能的沟通误会，并注意总结不断地进行PDCA（Plan、Do、Check、Act，简称PDCA）改进循环。

项目管理过程的质量控制

项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的。IT服务项目的审计通常包括：服务流程审计、服务规范审计、流程和规范的执行审计等，其中服务记录和行为规范是审计的重点。

对于项目经理或项目质量管理人员来说，还有一点值得注意：他们除了要具有质量控制统计的工作知识（尤其是抽样调查和概率），还必须知道以下各项之间的差别。

• 预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）；
• 特殊原因（经确认的不通过标准流程处理的事件）；
• 许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的）和控制限度（如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中）。
  

（1）执行质量控制的输入

质量控制包括检测特定的项目结果用来确定这些项目结果是否满足相关的项目质量标准，并且确定解决问题的方法。在完成质量控制之前，质量控制人员必须知道质量控制的依据。这些依据包括：

• 质量管理计划；
• 质量度量标准；
• 质量检查表；
• 组织过程资产；
• 工作绩效信息；
• 已批准的变更请求；
• 产品、服务和结果。
  

（2）执行质量控制的输出

执行质量控制的输出产生以下相关的内容。

• 建议的纠正措施；
• 建议的预防措施；
• 请求的变更；
• 建议的缺陷修复；
• 已确认的缺陷修复；
• 更新项目管理计划；
• 质量控制度量；
• 更新组织过程资产；
• 确认的可交付物。
  

执行质量控制阶段确认工作结果的正确性以及质量品质，经过确认的工作成果将作为范围确认环节的输入，以便接受正式验收。

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