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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

8.3项目规划

8.3.1概述

项目规划是IT服务项目生命周期中紧随项目启动阶段的后续阶段，此阶段项目经理依据项目启动的输出，通过规划项目人员、资源、技术和管理流程开展规划工作，确保项目能够顺利执行。

8.3.2目的

项目规划的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，详细明确如何实施项目以及他们在整个项目生命周期中的职责。项目经理通过管理项目规划阶段，为项目后续阶段奠定基础。

项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成以下几方面的共识：

• 项目详细的交付方式、交付时间及其投入，如现场常驻服务人员的作息时间表、远程服务人员的接入环境设定等；
• 项目如何实现所要求的服务，如所需要的人员、资源、技术；
• 项目如何进行详细的控制，如详细采用何种流程进行管理控制；
• 谁需要了解项目进展信息，以何种方式，在什么时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。
  

8.3.3活动

项目规划阶段，主要活动如下图所示：

项目规划阶段主要活动的内容和目标，如下表所示：



项目规划阶段的每个活动，应根据项目监控阶段的最新反馈信息，不断改进和完善。

8.3.4关键成功因素

制定项目计划

关键成功因素包括：

• 在服务级别协议的基础上制定项目计划，包括范围说明、进度安排、质量标准、人员组成、风险列表、费用构成、沟通计划、外协采购等内容；
• 应符合IT服务供应商内部管理要求，如ISO9001质量管理标准要求或ISO/IEC20000IT服务管理标准要求、文档格式要求等；
• 应引导客户和第三方供应商接受前期计划中所设定的管理要求，如沟通周期、采购付款方式等。
  

召开项目启动会议

关键成功因素包括：

• 整理项目文档或资料，如客户需求确认书、风险和应对措施列表、服务合同或技术附件、项目计划书等；
• 以合适的方式将合适的信息传递给合适的人员，如以邮件方式将项目文档或资料传递给所有项目干系人，以会议方式将服务级别协议和项目计划说明等核心信息，传递给主要项目干系人；
• 与所有项目干系人共同确认其在项目中的工作职责，如客户的协调职责、第三方供应商的供货职责、项目团队的技术职责等。
  

8.3.5可能存在的风险和控制

项目规划阶段常见的风险和控制，包括：

• 项目计划中的内容流于形式与预期不符，降低了项目计划的可执行性；
  

• 主要项目干系人无法按时出席项目启动会议，使得项目启动会议无法顺利召开。
  

8.3.6参考实例

项目计划书实例，如下：



项目启动会议程实例，如下：

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返回到首页《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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项目规划是IT服务项目生命周期中紧随项目启动阶段的后续阶段，此阶段项目经理依据项目启动的输出，通过规划项目人员、资源、技术和管理流程开展规划工作，确保项目能够顺利执行。

8.3.2目的

项目规划的目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，详细明确如何实施项目以及他们在整个项目生命周期中的职责。项目经理通过管理项目规划阶段，为项目后续阶段奠定基础。

项目经理应在项目规划阶段中与所有项目干系人达成以下几方面的共识：

• 项目详细的交付方式、交付时间及其投入，如现场常驻服务人员的作息时间表、远程服务人员的接入环境设定等；
• 项目如何实现所要求的服务，如所需要的人员、资源、技术；
• 项目如何进行详细的控制，如详细采用何种流程进行管理控制；
• 谁需要了解项目进展信息，以何种方式，在什么时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。
  

8.3.3活动

项目规划阶段，主要活动如下图所示：

项目规划阶段主要活动的内容和目标，如下表所示：



项目规划阶段的每个活动，应根据项目监控阶段的最新反馈信息，不断改进和完善。

8.3.4关键成功因素

制定项目计划

关键成功因素包括：

• 在服务级别协议的基础上制定项目计划，包括范围说明、进度安排、质量标准、人员组成、风险列表、费用构成、沟通计划、外协采购等内容；
• 应符合IT服务供应商内部管理要求，如ISO9001质量管理标准要求或ISO/IEC20000IT服务管理标准要求、文档格式要求等；
• 应引导客户和第三方供应商接受前期计划中所设定的管理要求，如沟通周期、采购付款方式等。
  

召开项目启动会议

关键成功因素包括：

• 整理项目文档或资料，如客户需求确认书、风险和应对措施列表、服务合同或技术附件、项目计划书等；
• 以合适的方式将合适的信息传递给合适的人员，如以邮件方式将项目文档或资料传递给所有项目干系人，以会议方式将服务级别协议和项目计划说明等核心信息，传递给主要项目干系人；
• 与所有项目干系人共同确认其在项目中的工作职责，如客户的协调职责、第三方供应商的供货职责、项目团队的技术职责等。
  

8.3.5可能存在的风险和控制

项目规划阶段常见的风险和控制，包括：

• 项目计划中的内容流于形式与预期不符，降低了项目计划的可执行性；
  

• 主要项目干系人无法按时出席项目启动会议，使得项目启动会议无法顺利召开。
  

8.3.6参考实例

项目计划书实例，如下：



项目启动会议程实例，如下：

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