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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

7.2常见IT服务项目类型

IT服务分类是从宏观上对可能产生的IT服务进行抽象的分类，多用于宏观上的产业数据统计分析和行业管理，现实中IT服务多数是以项目的形式出现，一个项目可能包括一个或多个IT服务分类中的内容，常见的IT服务项目主要有以下类型。

7.2.1基础环境维护类项目

在IT基础架构中，数据中心是数据及业务应用的总控中心，与之对应的机房是企业信息化的心脏，良好的机房运维是信息化系统正常运作的基础，基础环境维护主要包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日常管理。

目标

基础环境类运维管理主要肩负起以下重要目标：

• 可用性：要求在基础环境运维管理过程中能持续保持既定功能的能力，保障数据中心各功能组件持续运行；
• 经济性：要求基础环境运维在整个运维管理周期中实现预先要求的财务目标；
• 规范性：基础环境运维应建立规范的管理制度。
  

特点

由于数据中心运维对象涉及种类比较多，从供配电设施到IT设备、应用系统、各类人员，这要求基础环境类运维管理应能适应上述所有的管理对象。另外，作为IT服务的物理载体，客户对IT服务实时性、安全性、可靠性等的要求最终将内化为对基础环境类运维管理的要求。基础环境类运维管理必须符合相关标准与行业规范。机房环境运维要求很高的专业化技能、完善的流程以及严格的执行保障，服务内容主要包括：

• 机房机柜摆放规划和机柜管理；
• 服务器和网络设备摆放规划和日常管理；
• 设备出入机房审批登记管理；
• 内部人员出入机房审批登记管理；
• 机房日常电话登记管理；
• 机房温湿度实时监控；
• 机房电力系统运维监控；
• 消防监控系统日常运维；
• 空调报警系统日常运维；
• 防水报警系统日常运维；
• IC卡门禁报警系统日常运维；
• 红外监控系统日常运维；
• 视频监控系统日常运维；
• UPS报警系统和发电机自带启动系统运维；
• 突发事件升级上报等。
  

案例

某数据中心基础环境维护项目，包括以下工作：

• 日常巡视工作：如包括对数据中心内的网络设备、服务器、存储设备等的设备外观状态、运行状态的日常巡视以及对数据中心内的温控、烟感、精密空调、湿度控制等动力相关设备及机房配电系统（如：UPS电源及电池、配电箱等）的巡检。此类日常巡视工作应每日进行，巡视次数可与客户商定，并及时把巡检的情况记录下来，每日形成设备巡检报告提交给客户；
• 周期性巡视工作：如包括定期对UPS电源进行维护工作，周期性对机房内的UPS的电池放电，清除机内的积尘，测量蓄电池组的电压，更换不合格的电池，检查风扇运转情况及检测调节UPS的系统参数等。另外对数据中心的用电情况进行周期性跟踪，检测和统计机柜用电负荷。此类周期性巡视工作应较日常巡视周期较长，巡视周期与次数可与用户商定，并及时把巡检的情况记录下来，形成周期性巡检报告提交给用户；
• 故障登记工作：包括对机房内的基础环境中出现的故障提供初步的诊断和处理服务，并详细记录故障处理过程，形成故障处理报告，提交至用户管理部门；
• 其他运维工作：包括如协助机房环境、安全的管理，以及相关设施的维护使用。协助用户完成相关托管设备上架、设备调试及设备拆除等工作。对数据中心内的设备制作防水、防火、防脱落的标签及标签的粘贴，并为新增加的设备粘贴标签。陪同用户在机房内进行维护工作等。
  

7.2.2网络维护类项目

随着网络应用的普及和网络用户的增加，网络系统日趋复杂，并受到非法访问、宕机、病毒、负载过高或闲置、硬件故障、配置丢失等各类繁杂问题的挑战。低成本、高质量的网络运维服务是目前很多企业面临的一大难题，网络运维服务通过网络性能优化、日常管理和维护、故障排除、预防性检查等服务内容，确保网络的可控、稳定和安全。

目标

网络维护类项目需要达到的主要目标包括：

• 连续性：确保网络系统提供的服务应具备不间断工作的能力与支持环境。
• 可用性：确保网络系统的性能可以满足应用信息数据传输的要求；
• 可靠性：确保网络系统的连通性可以满足应用信息数据传输的要求；
• 安全性：确保应用信息数据在网络存储和传输过程中的完整性、准确性以及不被篡改和窃取。
  

特点

在大型组织的应用集中化以及云计算日益普及的背景之下，网络系统在整个信息系统中占据着越来越重要的地位，网络不仅仅作为信息的传输媒介，大量的存储和计算功能也逐渐转移到网络平台上完成。相对于其他维护项目，从事网络类维护项目的团队不仅仅需要掌握网络设备本身的技术配置，同时还需要对网络上传输的各种应用信息和数据有所了解，能够根据应用信息和数据的特点调整网络资源配置。服务内容主要包括：

• 网络设备运行实时监控；
• 网络故障处理；
• 网络配置优化；
• 网络设备维护保养；
• 设备操作系统软件备份及存档；
• 设备软件配置备份及存档；
• 监控系统日志备份及存档；
• 监控系统日志数据分析与报告生成；
• 网络配置变更文件的审核；
• 网络配置变更的操作；
• 网络配置变更的记录。
  

案例

7.2.3主机与存储运维类项目

主机与存储运维类项目主要的服务对象是位于组织数据中心的核心设备，包括小型机、服务器以及各类介质的存储设备。这类设备的种类相对于网络和桌面设备较少，但是配置环境非常复杂，对于时效性的要求极高。

主机与存储运维类项目特别强调主动服务，必须通过智能化的手段，对服务对象的运行情况进行实时监测和分析，判断出可能出现的故障隐患，做到防患于未然。

目标

主机与存储运维类项目的目标在于：

• 稳定性：降低主机和存储设备的故障发生率；
• 可扩充性：保证主机与存储设备的容量能够适应组织业务发展变化；
• 安全性：保证主机与存储设备以及内部信息数据的安全性。
  

特点

主机和存储类设备往往储存关键业务数据，往往在处理故障时，既要在规定时限内恢复，又不能破坏现有数据，对服务人员本身的技能有非常高的要求。

主动服务在主机和存储类运维工作中的占比，应该超过90%以上，因为这类设备一旦发生故障，都将造成巨大的损失，必须通过工具和技术手段预先发现可能的故障隐患。

主要服务内容：

• 主机和存储类设备运行日常维护和实时监控工作；
• 主机和存储类设备故障处理；
• 主机和存储类设备容量扩充工作；
• 监控服务器CPU使用比例情况；
• 监控操作系统重要文件系统空间使用情况；
• 监控服务器内存使用情况等；
• 监控服务器系统日志；
• 检查服务器非业务繁忙期内存使用峰值情况；
• 检查数据流网络流量情况；
• 设备清洁；
• 端口访问测试；
• 检查数据存储介质空间使用情况；
• 检查存储系统日志情况；
• 备份管理。
  

案例



7.2.4应用与系统运维类项目

应用软件是组织信息化应用的核心，随着组织业务因适应竞争环境而做出的快速变化，应用软件的容量和功能不断的受到挑战，如何在保证现有组织业务流程的前提之下，不断地为应用系统增加新的功能，使之适应更大范围的应用是应用运维面临的最主要问题。

系统软件是管理计算机系统硬件与软件资源的程序，同时也是计算机系统的内核与基石。系统是一个庞大的管理控制程序，其中包括5个最重要方面的管理功能：进程与处理机管理、作业管理、存储管理、设备管理、文件管理。系统是控制其他程序运行，管理系统资源并为用户提供操作界面的系统软件的集合。

目标
应用与系统运维类项目的目标在于：

• 可用性：确保应用软件与系统软件的性能、可靠性和安全性；
• 灵活性：保证应用软件与系统软件的功能能够符合组织业务发展需要；
• 易用性：保证应用软件与系统软件能够被广泛而正确地使用。
  

特点

应用软件的特点是组织信息化应用核心，与业务服务关系密切。如果应用不可用将直接影响到组织的业务工作，那么应用软件运维类项目应建立在了解客户业务的基础之上。

系统的特点是管理计算机软件和硬件的集合，并提供了人机交互的界面，应保持系统软件的稳定、安全和兼容性。

应用软件运维项目的主要服务内容：

• 应用软件进程状态的实时监控工作；
• 服务或端口响应情况；
• 资源消耗情况；
• 应用软件的典型操作响应时间测试；
• 应用软件的口令安全情况；
• 应用软件的日志审计、分析；
• 应用软件的故障处理工作；
• 应用软件的文档和代码管理；
• 应用软件版本升级；
• 增加或删除用户账号；
• 软件备份。
  

系统软件运维项目的主要服务内容：

• 系统的实时监控工作；
• 监控操作系统重要文件系统空间使用情况；
• 服务器重启；
• 操作系统恢复；
• 操作系统内核参数调整；
• 存储raid保护级别调整；
• 调整数据库表空间大小；
• 文件系统使用空间调整划分；
• 其他系统的日常维护工作；
• 系统的故障处理工作。
  

案例



7.2.5桌面与外设运维类项目

桌面与外围设备是组织中大量非专业IT人员接触计算机系统应用的主要媒介，包括计算终端、外围输入输出设备、外围数据存储设备、外围通讯设备四大类，各个行业都有一些特有的桌面与外设，这些终端设备的可用性、易用性、能耗都是需要规范管理的要点。

桌面与外设运维类项目的关键在于通过主动服务提高桌面与外围设备可用性的基础之上，帮助广大非专业IT人员更好的理解组织IT应用，并能够借助桌面与外设更好的提高工作效能。

目标

桌面与外围设备运维类项目的目标在于：

• 规范性：通过各项流程、规范、指导文件、考评、培训和应急机制规范等保障服务级别协议所规定的指标达成；
• 便利性：提供灵活的服务形式和丰富的服务资讯，帮助用户方便快捷的获取服务；
• 安全性：建立适当的策略、制度、规范、流程，并借助可靠的工具以处置运维过程中可能产生的安全风险；
• 经济性：减少桌面及外围设备在使用、维修和报废过程中的能源浪费和环境污染，降低桌面及外设的运营成本。
  

特点

桌面与外围设备运维类项目具有以下三个主要特点：

• 直接接触使用者：桌面与外围设备运维服务，需要和具备不同知识和使用习惯的使用者直接对话，服务团队需要建立规范的服务流程以及友好的客户服务规范。对使用者提供持续不断的现场和专题培训，通过这些使用者水平的提高，降低桌面与外围设备的故障发生率。
• 设备类别和专用设备多：不同行业都可能使用具备很强行业专属特点的桌面与外围设备，在为不同行业的客户提供桌面与外围设备服务时，要对该行业专用设备的功能和配置技术非常熟悉。
• 成本分散：桌面与外围设备的服务成本发生的分散，特别是不仅仅包括设备本身的维护和维修成本，还包括使用过程中的各类耗材成本，虽然单价很低但是缺乏控制的话却可能导致总体成本激增。桌面与外设的运维需要考虑到帮助客户降低该类设备使用的总体成本。
  

主要服务内容包括但不限于：

• 桌面与外围设备的资产管理工作；
• 制定桌面与外设操作使用规范，并监督执行；
• 制定桌面与外设信息安全和访问控制策略规范，并监督执行；
• 检查记录桌面与外设的软硬件配置及变更情况；
• 分发桌面与外设软件补丁和病毒库；
• 对桌面与外设进行除尘清理、润滑保养、老化检测、易耗部件更换等操作；
• 为用户提供运维服务流程的培训和指引文件；
• 为用户开放知识库，提供桌面与外设自助服务工具；
• 为用户提供桌面与外设能耗监测工具和降低能耗的使用培训；
• 桌面与外围设备的维修工作；
• 桌面与外围设备的巡检工作；
• 桌面与外围设备的软件、硬件维护工作。
  

案例



本章主要介绍了ITSS中IT服务的分类，从IT服务供方和需方两个视角出发，以解决IT服务需求为准则，从IT服务供方角度对信息技术服务分类，包括咨询服务、设计开发服务、系统集成服务、数据处理和运营服务，涵盖了系统生命周期全过程。
本章还对常见的IT服务做出进一步的细分，以服务的对象为分类依据，将IT服务项目分为基础环境维护类、网络维护类、主机与存储运维类、应用与系统运维类、桌面与外设运维类，涵盖了全部的IT基础架构，并点出各类服务的目标、特点，以便于不同技术领域的IT服务项目经理了解其他类项目的特点，并在混合型项目中运用。

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感谢

谢谢~辛苦

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