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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

3.2服务需求识别

3.2.1概述

当考虑提供一个新的IT服务的时候，首先需要了解客户对于服务的需求。那么，站在客户的角度来看，他们对于服务究竟会有什么需求呢？通过了解客户的业务需求，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求；然后对服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、服务报告设计，最终形成服务方案，即SLA以及相关的运营级别协议和支持合同。下图描述了服务需求分析和服务设计的关系。



3.2.2目的

服务需求识别的目的在于：

• 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，移去潜在客户的共同需求，为服务方案设计打下基础；
• 满足客户对系统的可用性和连续性的需求；
• 进行合理的服务资源配置；
• 确认服务成本、定价和收费模式。
  

3.2.3活动

可用性需求识别



在进行可用性需求识别过程中，需要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，其中涉及到如下内容：

• 当服务不可用时，对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间；
• 从业务角度分析，服务不可用时或质量下降时所造成的成本损失；
• 在SLA中明确规定可用性要求，如涉及运营级别协议或支持合同，需要将相关的可用性要求传递下去，以保证客户的可用性需求被满足。
  

连续性需求识别

由于信息系统是多数业务流程的核心组成，系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键。在系统运行过程中，灾难发生比突发事件更为严重。因此，必须考虑服务的连续性需求，并编制灾难恢复计划以应对灾难发生。

在进行连续性需求识别过程中，可以通过进行风险评估来找出那些潜在的威胁，然后可以通过引入风险降低的措施或恢复等手段来达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。

进行风险评估确定可能造成信息系统中断和灾难，潜在的威胁，包括可能造成信息系统中断的灾难，具有负面影响的事件，存在安全隐患的环境因素等。通过风险评估，可以预测这些威胁可能造成的损失，评估控制措施是否能有效防止威胁的发生或降低威胁发生后造成的损失。

下表为某信息系统风险评估表：



能力需求识别

服务能力旨在保证信息系统的性能和服务的能力可以以最及时、最有效的方式满足所有当前和未来的需求。

服务能力需求分析需对客户的业务需求、客户现状以及信息系统有明确的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足。特别是对于未来能力需求的把握，某种程度上，这是能力管理对于组织竞争力产生积极作用的主要体现。

信息安全需求识别

越来越多的组织对于IT服务的需求会包含信息安全要求。通常来看，信息安全需求主要包括如下几个方面：

• 机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用；
• 完整性：保护信息防止未授权的修改；
• 可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。
  

这些信息安全需求的优先级和重要性会由信息系统的数据和其所包含的业务内容所决定。

下面列举一些具体的信息安全方面的需求：



价格需求识别

在考虑服务需求和相应解决方案的时候，对成本和价格的考量是必不可少的一个环节，也往往会在价格问题上，双方进行反复的沟通确认。因此在服务需求阶段，在对服务内容确认后，估算服务成本，并进行服务定价，变得尤为重要。

从服务提供方的角度来看，服务成本主要可以包括如下几个部分：设备成本、系统、应用软件成本、人力成本、第三方支持成本和其他成本等。

具体关于服务成本的相关内容，参见3.4章节。

服务报告需求识别

为了有效的沟通和制定决策，在服务需求识别过程中，需要对服务过程中提供的各类服务报告的需求也进行识别。服务报告需要对客户和服务提供方的具体业务需求和局部情况有所考虑，以方便客户和内部管理。在进行服务报告设计时，需明确服务报告所需要的前提条件和服务报告的内容及要素。

不同环境下的典型服务报告包括：

• 按照既定的服务水平目标衡量的服务绩效；
• 主要工作的绩效报告，如定期的服务汇报、事件、变更汇报；
• 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量；
• 某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间；
• 报告中要包含未来计划工作的信息。
  

下面为某IT服务供应商为其客户提供月报服务报告大纲。



3.2.4关键成功因素

为了进行有效的服务需求识别，有如下关键成功因素：

• 明确服务范围、服务内容和服务目标；
• 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格以及服务报告方面的需求，以便于对服务设计进行规划。
  

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返回到首页《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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3.2.1概述

当考虑提供一个新的IT服务的时候，首先需要了解客户对于服务的需求。那么，站在客户的角度来看，他们对于服务究竟会有什么需求呢？通过了解客户的业务需求，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求；然后对服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、服务报告设计，最终形成服务方案，即SLA以及相关的运营级别协议和支持合同。下图描述了服务需求分析和服务设计的关系。



3.2.2目的

服务需求识别的目的在于：

• 了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，移去潜在客户的共同需求，为服务方案设计打下基础；
• 满足客户对系统的可用性和连续性的需求；
• 进行合理的服务资源配置；
• 确认服务成本、定价和收费模式。
  

3.2.3活动

可用性需求识别



在进行可用性需求识别过程中，需要将客户的业务需求转化为IT可用性需求，其中涉及到如下内容：

• 当服务不可用时，对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间；
• 从业务角度分析，服务不可用时或质量下降时所造成的成本损失；
• 在SLA中明确规定可用性要求，如涉及运营级别协议或支持合同，需要将相关的可用性要求传递下去，以保证客户的可用性需求被满足。
  

连续性需求识别

由于信息系统是多数业务流程的核心组成，系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键。在系统运行过程中，灾难发生比突发事件更为严重。因此，必须考虑服务的连续性需求，并编制灾难恢复计划以应对灾难发生。

在进行连续性需求识别过程中，可以通过进行风险评估来找出那些潜在的威胁，然后可以通过引入风险降低的措施或恢复等手段来达成这个目的，同时为了确保其有效性，必须持续维护恢复能力。

进行风险评估确定可能造成信息系统中断和灾难，潜在的威胁，包括可能造成信息系统中断的灾难，具有负面影响的事件，存在安全隐患的环境因素等。通过风险评估，可以预测这些威胁可能造成的损失，评估控制措施是否能有效防止威胁的发生或降低威胁发生后造成的损失。

下表为某信息系统风险评估表：



能力需求识别

服务能力旨在保证信息系统的性能和服务的能力可以以最及时、最有效的方式满足所有当前和未来的需求。

服务能力需求分析需对客户的业务需求、客户现状以及信息系统有明确的了解，保证所有对能力的需求都以合理的成本加以满足。特别是对于未来能力需求的把握，某种程度上，这是能力管理对于组织竞争力产生积极作用的主要体现。

信息安全需求识别

越来越多的组织对于IT服务的需求会包含信息安全要求。通常来看，信息安全需求主要包括如下几个方面：

• 机密性（或保密性）：信息仅可以被授权的人访问和使用；
• 完整性：保护信息防止未授权的修改；
• 可用性：在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。
  

这些信息安全需求的优先级和重要性会由信息系统的数据和其所包含的业务内容所决定。

下面列举一些具体的信息安全方面的需求：



价格需求识别

在考虑服务需求和相应解决方案的时候，对成本和价格的考量是必不可少的一个环节，也往往会在价格问题上，双方进行反复的沟通确认。因此在服务需求阶段，在对服务内容确认后，估算服务成本，并进行服务定价，变得尤为重要。

从服务提供方的角度来看，服务成本主要可以包括如下几个部分：设备成本、系统、应用软件成本、人力成本、第三方支持成本和其他成本等。

具体关于服务成本的相关内容，参见3.4章节。

服务报告需求识别

为了有效的沟通和制定决策，在服务需求识别过程中，需要对服务过程中提供的各类服务报告的需求也进行识别。服务报告需要对客户和服务提供方的具体业务需求和局部情况有所考虑，以方便客户和内部管理。在进行服务报告设计时，需明确服务报告所需要的前提条件和服务报告的内容及要素。

不同环境下的典型服务报告包括：

• 按照既定的服务水平目标衡量的服务绩效；
• 主要工作的绩效报告，如定期的服务汇报、事件、变更汇报；
• 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量；
• 某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间；
• 报告中要包含未来计划工作的信息。
  

下面为某IT服务供应商为其客户提供月报服务报告大纲。



3.2.4关键成功因素

为了进行有效的服务需求识别，有如下关键成功因素：

• 明确服务范围、服务内容和服务目标；
• 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格以及服务报告方面的需求，以便于对服务设计进行规划。
  

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