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8.4抱怨和投诉

8.4.1客户抱怨

概述


客户抱怨就是客户对服务方式的不满和责难。抱怨并非啰嗦、烦人的事或者客户存心找茬,而是客户内心中发出来的重要信息。客户抱怨是客户投诉的前兆,如果处理不好就有可能引发客户正式投诉。
客户抱怨的处理原则三点要点:

  • 客户始终正确

这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念,才会有平和的心态处理客户的抱怨,这包括三个方面的含义:第一,应该认识到,有抱怨和不满的客户是对企业仍有期望的客户;第二,对于客户抱怨行为应该给予肯定,鼓励和感谢;第三,尽可能地满足客户的要求。

  • 不与客户争辩

这其实仍是第一条原则的延伸,就算是客户失误,也不要与之争辩,心中要始终存有这种观念:客户是上帝,他们的一切都是正确的。即使是客户在与企业的沟通中,因为存在沟通障碍产生误解,也绝不能与客户进行争辩。当客户抱怨时,往往有情绪,与客户争辩只会使事情变得更加复杂,使客户更加情绪化,导致事情恶化。

  • 及时处理客户抱怨

既然客户已经产生抱怨,那就要及时处理。站在客户的立场上想问题,对于他们所有的意见,必须快速反映,最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。

客户抱怨的处理流程

不论客户以何种方式提出抱怨或反映问题,相关负责人员都应按照客户抱怨处理流程,依反应内容进行原因分析,找出抱怨的真正原因,以便议定方法及采取预防措施。图8.2是一般客户抱怨的处理流程,IT服务工程师一般只参与到“执行”的过程中,其他工作基本都有组织专职客户经理或IT服务项目经理或质量专员。



图8.2客户抱怨处理流程

8.4.2客户投诉

投诉产生原因

客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望存在差距或者服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,并且客户先前的抱怨也没有得到回应,投诉就有可能产生。
客户投诉所要达到的目的:
  • 客户希望他们的问题能得到重视;
  • 能得到相关人员的热情接待;
  • 获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

客户投诉的处理流程

一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
  • 记录投诉内容。使用客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;
  • 判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会;
  • 确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。
  • 如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理;
  • 责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人;
  • 提出处理方案。依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等;
  • 提交主管领导批示。针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失;
  • 实施处理方案。处罚直接责任人,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定做出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任;
  • 投诉结束总结。对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。



本章依据IT运维工程师在实际工作中的岗位职能要求,对客户服务的基本知识分四节进行了解释和操作说明。现阶段,随着IT服务从最早的“系统集成”向“运维服务”逐渐转变,全面、细致的客户服务是促进IT服务发展的基石。

“客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单。要想做好服务,首要条件是让自己成为优秀的IT服务工程师,积攒服务工作的经验,具备专业的技能、知识和创造性的思维,保证自己每天以愉快的心情投入到高效的工作中去,游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到个性化服务。服务从心开始。


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