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原始题号：33 1. 哪个实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响？ A. IT 资产管理 B. 事件管理 C. 监控和事态管理 D. 问题管理 答案：B 解题分析：事件管理实践是ITIL 4中最关键的服务管理实践之一，其核心目的明确定义为"通过尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响"。这个定义突出了事件管理的紧迫性和业务导向特征。 事件被定义为服务的计划外中断或服务质量的降低，当这种情况发生时，组织的首要任务是快速恢复服务运行，而不是深入分析根本原因。事件管理强调的是恢复时间目标（RTO），通过建立分级响应机制、升级流程和临时解决方案来最小化业务影响。 其他选项虽然都与IT服务管理相关，但目的不同：IT资产管理专注于资产生命周期管理和价值最大化；监控和事态管理主要负责观察和报告状态变化；问题管理则关注识别和消除事件的根本原因以防止未来再次发生。只有事件管理直接以快速恢复服务为核心目标，体现了业务连续性的重要性。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节
原始题号：39 2. 配置项是什么？ A. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务 B. 服务可以交付的最大吞吐量 C. IT 服务具有管理意义的任何状态的变化情况 D. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件 答案：A 解题分析：配置项（Configuration Item, CI）是服务配置管理实践中的核心概念，其正确定义是"需要管理的任何组件，以便提供IT服务"。这个定义强调了配置项的管理必要性和服务交付目的性。 配置项的范围非常广泛，可以包括硬件设备、软件应用、文档、人员、供应商服务、场所设施等各种类型的组件。关键在于这些组件需要被"管理"，即需要记录其属性、跟踪其状态变化、维护其关系信息，以支持有效的服务交付和变更决策。 选项B描述的是容量概念，与配置项无关。选项C描述的是事态（Event）的定义，指的是状态变化本身而不是被管理的组件。选项D看似合理，但它描述的是IT资产的定义，强调的是"有价值的组件"，而配置项强调的是"需要管理的组件"。两者虽有重叠但概念不同，配置项更关注管理控制的必要性。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节
原始题号：52 3. 下面哪种形式不属于服务台的形式？ A. 虚拟式服务台 B. 本地式服务台 C. 帮助台 D. 集中式服务台 答案：C 解题分析：这个问题涉及服务台实践的组织形式分类。ITIL 4框架中描述了几种主要的服务台组织模式，每种模式都有其特定的应用场景和优势。理解这些不同模式有助于组织选择最适合自身需求的服务台结构。 集中式服务台将所有服务台功能集中在一个物理或逻辑位置，便于标准化管理和成本控制。本地式服务台在不同地理位置设立分布式服务台，能够提供本地化支持和语言服务。虚拟式服务台利用技术手段创建逻辑上统一但物理上分散的服务台，结合了集中式和分布式的优势。 "帮助台"虽然在实际工作中经常与服务台混用，但从ITIL框架的角度来看，它不是服务台的一种组织形式，而是一个更传统和局限的概念。帮助台通常只关注技术支持和故障解决，而服务台的概念更加广泛，包括服务请求处理、用户沟通、业务理解等多个维度，体现了更加全面的服务管理理念。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：165 4. 哪些实践使用 SWOT 分析、平衡计分卡审查和成熟度评估等技术？ A. 事件管理 B. 问题管理 C. 持续改进 D. 服务请求管理。本习题取自长河ITIL 4训练营 答案：C 解题分析：持续改进实践是ITIL 4框架中专门负责推动组织服务和实践持续发展的核心实践。为了有效地识别改进机会、评估当前状态和制定改进策略，持续改进实践需要运用各种分析和评估技术。 SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）帮助组织全面评估内外部环境，识别改进的战略方向。平衡计分卡审查提供了一个多维度的绩效评估框架，从财务、客户、内部流程和学习成长四个角度评估组织表现。成熟度评估则帮助组织了解其在特定领域的发展水平，为制定有针对性的改进计划提供基础。 这些技术都具有战略性和全局性的特点，需要综合考虑多个因素和长期影响，这与持续改进实践的系统性改进目标高度一致。其他实践虽然也可能使用一些分析技术，但通常更专注于特定的操作层面问题，如事件解决、问题分析或请求处理，不需要运用这些宏观的战略分析工具。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节
原始题号：166 5. 下面哪项实践的目的包括最大限度地提高添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容的成功次数？ A. 服务请求管理 B. 事件管理 C. 服务台 D. 变更实施 答案：D 解题分析：这个问题直接引用了变更支持（Change Enablement）实践的核心目的定义。在ITIL 4中，变更被定义为"添加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何内容"，而变更支持实践的目的就是"通过确保对风险进行适当评估、授权变更和管理变更计划，以最大限度地增加成功IT变更的数量"。 变更支持实践的设计理念是既要促进必要的变更以支持业务发展，又要控制变更风险以保护服务稳定性。通过建立合适的变更分类（标准变更、一般变更、紧急变更）、授权机制和风险评估流程，该实践确保变更既能满足业务需求又能维持服务质量。 其他选项的实践虽然也与变更相关，但目的不同：服务请求管理处理预定义的标准请求；事件管理专注于恢复服务中断；服务台提供用户支持接口。只有变更支持实践直接以提高变更成功率为核心目标，体现了在变化环境中平衡创新和稳定的管理智慧。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：228 6. 哪项指导原则说通常不需要建造新的东西？ A. 注重价值 B. 从你所在的地方开始 C. 通过反馈以迭代方式取得进展 D. 整体思考和工作 答案：B 解题分析："从你所在的地方开始"指导原则强调在启动任何改进或变革计划之前，组织应该首先全面评估和理解当前状态，识别现有的有价值资源和能力。这个原则的核心理念是充分利用已有的投资和经验，避免不必要的重复建设。 该原则明确建议组织要评估当前拥有的服务、流程、工具、技能和经验，判断哪些可以继续使用、改进或重新利用。通过这种方法，组织可以节省时间和成本，降低变革风险，并保持业务连续性。"通常不需要建造新的东西"正是这一原则的直接体现，它提醒组织在寻求解决方案时要优先考虑现有资源的价值。 其他指导原则虽然也强调效率和价值，但重点不同：注重价值关注价值创造的方向性；通过反馈迭代进展强调渐进式改进方法；整体思考和工作关注系统性视角。只有"从你所在的地方开始"直接强调了对现有资源的重视和利用，体现了务实和经济的管理哲学。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节
原始题号：236 7. 关于"持续改进模式"的哪一种说法是正确的？ A. 组织应按模型的呈现顺序完成模型的步骤 B. 模型的流程有助于组织将改进与其目标联系起来 C. 该模式仅适用于服务价值体系的某些部分 D. 组织应使用其他模型或方法将改进与客户价值联系起来 答案：B 解题分析：持续改进模型是ITIL 4框架中的一个重要工具，它提供了一个结构化的方法来规划、实施和评估改进活动。该模型的核心价值在于帮助组织建立改进活动与战略目标之间的明确联系，确保所有改进努力都能支持组织的整体目标实现。 模型包含七个关键步骤：愿景是什么、我们现在在哪里、我们想去哪里、我们如何到达那里、采取行动、我们到了吗、我们如何保持这种势头。这个流程设计确保改进活动从愿景和目标出发，通过现状评估、差距分析、计划制定、执行实施和效果评价，形成完整的闭环管理。 选项A错误，因为模型的步骤可以根据具体情况灵活应用，不必严格按照顺序执行。选项C错误，该模型可以应用于服务价值系统的所有部分。选项D错误，ITIL 4的持续改进模型本身就是为了将改进与价值联系起来而设计的，不需要依赖其他模型。模型的设计理念体现了目标导向和价值导向的管理思想。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6.1 小节
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