原始题号：231 哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？A. 协作和提升可视化程度
B. 保持简单实用
C. 通盘思考和工作
D. 基于反馈的迭代推进
答案：C
解题分析：
这道题考查的是ITIL 4七个指导原则中"通盘思考和工作"原则的核心内容。该原则强调需要从整体系统的角度来理解和管理服务，而不是孤立地看待各个组件或部门。
"通盘思考和工作"原则要求组织建立对整个工作系统的全面理解，包括如何在组织内部和跨组织边界协同工作。这个原则认识到任何服务或实践都不是孤立存在的，而是更大系统的一部分。建立整体视图有助于理解各个部分之间的相互依赖关系和影响。
整体视图的建立需要考虑服务管理的四个维度：组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程。这种全面的视角有助于避免"筒仓效应"，确保决策时考虑到对整个系统的影响。同时，整体思考还要求理解端到端的服务交付，从客户需求到最终价值实现的完整过程。
协作和提升可视化程度虽然也涉及整体协作，但更侧重于沟通和透明度。保持简单实用关注的是简化和效率。基于反馈的迭代推进强调的是持续学习和改进。只有通盘思考和工作直接要求建立组织工作的整体视图。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节


原始题号：1042 下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？A. 优化和自动化
B. 基于当前情况开始
C. 聚焦价值
D. 利用反馈迭代式进展
答案：D
解题分析：
这道题考查的是"利用反馈迭代式进展"（基于反馈迭代推进）指导原则的核心理念。这个原则强调行动和实践比过度分析更重要，提倡通过快速迭代和持续反馈来推进改进工作。
"利用反馈迭代式进展"原则认为，与其花费大量时间进行详尽的分析和规划，不如尽快开始行动，然后根据实际结果和反馈来调整方向。这种方法承认在复杂和不确定的环境中，很难预先制定完美的计划，因此更好的策略是快速试验、学习和适应。
该原则建议将大型改进项目分解为较小的、可管理的迭代，每个迭代都有明确的目标和可衡量的结果。通过这种方式，组织可以更快地发现问题、获得洞察，并根据实际情况调整策略。这种迭代方法降低了风险，提高了成功的可能性。
做实事的重要性体现在：实际行动能够产生真实的反馈和学习机会，而长时间的理论分析可能导致"分析瘫痪"，错失改进机会。迭代式进展鼓励"快速失败，快速学习"的文化，这对于应对变化和创新至关重要。
其他选项虽然也很重要，但都不如"利用反馈迭代式进展"那样明确强调行动胜过分析的理念。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：2103 "问题管理"实践的目的是什么？A. 保护组织开展业务所需的信息
B. 通过识别事件的实际和潜在原因，并管理变通办法和已知错误，降低事件的可能性和影响
C. 通过不断确定和改进服务，使本组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致
D. 通过尽快恢复正常的服务运行，将事件的负面影响降至最低
答案：B
解题分析：
这道题直接考查问题管理实践的官方定义和核心目的。在ITIL 4框架中，问题管理是一个关键的服务管理实践，其主要目的是通过根因分析来预防和减少事件的发生。
问题管理的核心目的包括三个主要方面：首先是识别事件的实际和潜在原因，这需要进行深入的根因分析，找出导致服务中断或质量下降的根本原因。其次是管理变通办法，当问题无法立即解决时，需要提供临时解决方案来减少对业务的影响。第三是管理已知错误，即那些已经分析但尚未完全解决的问题。
问题管理与事件管理有明确的分工：事件管理关注快速恢复服务，而问题管理关注预防未来事件的发生。通过系统性地分析和解决问题的根本原因，问题管理能够显著降低事件发生的可能性和影响，从而提高服务的整体稳定性和质量。
选项A描述的是信息安全管理实践的目的。选项C描述的是持续改进实践的目的。选项D描述的是事件管理实践的目的。这些都是重要的服务管理实践，但与问题管理的具体目的不同。
理解各个实践的不同目的对于正确应用ITIL框架至关重要，有助于确保在适当的情况下使用适当的实践。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节


原始题号：2524 哪个描述标准变更？A. 需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更
B. 通常作为服务请求实现的更改
C. 需要非常彻底评估的高风险变化
D. 必须尽快实施的变更。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：B
解题分析：
这道题考查ITIL 4中标准变更的定义和特征。标准变更是变更支持实践中一个重要的变更类型，具有特定的特征和处理方式。
标准变更是指那些风险相对较低、执行频率较高、并且已经过充分理解和预先授权的变更。这类变更有明确的程序或工作指导，不需要额外的风险评估或授权就可以实施。由于标准变更的低风险性和常规性，它们经常通过服务请求管理实践来实现。
例如，为新员工提供标准的IT设备、重置密码、安装预批准的软件等，这些都可能是标准变更，同时也可以作为服务请求来处理。这种处理方式提高了效率，减少了不必要的官僚程序，同时确保了变更的质量和一致性。
选项A描述的是一般变更（Normal Change），这类变更需要完整的评估和授权流程。选项C描述的更像是重大变更，需要高级别的评估。选项D描述的是紧急变更，需要在紧急情况下快速实施。
标准变更的关键特征是预先授权、低风险、常规化，这使得它们能够与服务请求管理实践很好地结合，提供快速、高效的服务交付。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节


原始题号：2845 在"持续改进模式"的哪一步实施改进计划？A. 愿景是什么？
B. 我们如何到达那里？
C. 采取行动
D. 我们到达那里了吗？
答案：C
解题分析：
这道题考查ITIL 4持续改进模型的七个步骤及其具体活动。持续改进模型是一个结构化的方法，帮助组织系统性地规划和实施改进活动。
持续改进模型包含七个关键步骤：1）愿景是什么？2）我们现在在哪里？3）我们想去哪里？4）我们如何到达那里？5）采取行动 6）我们到达那里了吗？7）我们如何保持这种势头？每个步骤都有特定的目的和活动。
"采取行动"步骤是实际执行改进计划的阶段。在这个步骤中，组织会实施在前面步骤中制定的具体改进措施和行动计划。这是从规划转向执行的关键转折点，所有前期的分析、设计和准备工作在这里得到具体实施。
"愿景是什么？"步骤关注的是建立改进的总体方向和目标。"我们如何到达那里？"步骤专注于制定详细的改进计划和策略，但还没有开始实施。"我们到达那里了吗？"步骤是在行动之后进行的评估和验证阶段。
理解持续改进模型的各个步骤及其顺序对于有效管理改进项目至关重要。只有在"采取行动"步骤中，改进计划才会从理论转化为实际的变化和成果。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6.1 小节


原始题号：2856 下面哪项是应用"保持简单实用"指导原则的建议？A. 用受众听得见的方式沟通
B. 有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用
C. 如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用
D. 快速并不意味着不完整
答案：C
解题分析：
这道题考查"保持简单实用"指导原则的具体应用建议。该原则强调在设计和实施服务管理实践时，应该追求简洁、实用和可操作性，避免不必要的复杂性。
"如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用"这个表述完美体现了保持简单实用原则的核心思想。当实践设计得简单明了、易于理解和执行时，员工更愿意接受和遵循这些实践，从而提高实施的成功率。复杂的流程和程序往往会遭到抵制，导致执行效果不佳。
保持简单实用原则建议组织在设计流程、工具和程序时，要考虑用户的实际需求和能力。简单性不意味着简陋或功能不足，而是指在满足需求的前提下，使用最直接、最容易理解的方法。这种方法有助于减少培训成本、降低错误率，并提高整体效率。
选项A更符合"协作和提升可视化程度"原则中关于有效沟通的建议。选项B与"从你所处的地方开始"原则相矛盾，该原则强调要充分利用现有资源。选项D更像是"基于反馈迭代推进"原则的内容，强调行动和速度的平衡。
简单实用的设计理念有助于提高用户体验，增强实践的可持续性和有效性。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节


原始题号：3207 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
C. 使用"注重价值"和一到两个与特定决策相关的其他原则
D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
答案：D
解题分析：
这道题考查ITIL 4七项指导原则在实际决策中的综合应用方式。指导原则不是机械的规则清单，而是需要根据具体情况灵活应用的指导思想。
正确的方法是评审所有七项指导原则，并确定每一项与特定决策的相关程度。不同的决策情况可能需要强调不同的原则组合。有些决策可能主要涉及2-3个原则，而另一些复杂决策可能需要考虑所有七项原则的不同方面。
七项指导原则包括：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则是相互关联和互补的，它们共同提供了一个全面的决策框架。
在实际应用中，组织需要根据决策的性质、复杂性、影响范围和时间约束来评估哪些原则最为相关。例如，技术决策可能更多关注"优化和自动化"，而变革决策可能更强调"协作和提升可视化程度"。但即使如此，其他原则仍然可能提供有价值的洞察。
选项A太机械化，选项B和C过于限制性。只有选项D体现了灵活、全面的评估方法，这正是ITIL 4倡导的适应性管理思维。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.8 小节

原始题号：231 哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？A. 协作和提升可视化程度
B. 保持简单实用
C. 通盘思考和工作
D. 基于反馈的迭代推进
答案：C
解题分析：
这道题考查的是ITIL 4七个指导原则中"通盘思考和工作"原则的核心内容。该原则强调需要从整体系统的角度来理解和管理服务，而不是孤立地看待各个组件或部门。
"通盘思考和工作"原则要求组织建立对整个工作系统的全面理解，包括如何在组织内部和跨组织边界协同工作。这个原则认识到任何服务或实践都不是孤立存在的，而是更大系统的一部分。建立整体视图有助于理解各个部分之间的相互依赖关系和影响。
整体视图的建立需要考虑服务管理的四个维度：组织和人员、信息和技术、合作伙伴和供应商、价值流和流程。这种全面的视角有助于避免"筒仓效应"，确保决策时考虑到对整个系统的影响。同时，整体思考还要求理解端到端的服务交付，从客户需求到最终价值实现的完整过程。
协作和提升可视化程度虽然也涉及整体协作，但更侧重于沟通和透明度。保持简单实用关注的是简化和效率。基于反馈的迭代推进强调的是持续学习和改进。只有通盘思考和工作直接要求建立组织工作的整体视图。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节


原始题号：1042 下面哪项指导原则表明了相比长时间分析不同选择来说，做实事的重要性？A. 优化和自动化
B. 基于当前情况开始
C. 聚焦价值
D. 利用反馈迭代式进展
答案：D
解题分析：
这道题考查的是"利用反馈迭代式进展"（基于反馈迭代推进）指导原则的核心理念。这个原则强调行动和实践比过度分析更重要，提倡通过快速迭代和持续反馈来推进改进工作。
"利用反馈迭代式进展"原则认为，与其花费大量时间进行详尽的分析和规划，不如尽快开始行动，然后根据实际结果和反馈来调整方向。这种方法承认在复杂和不确定的环境中，很难预先制定完美的计划，因此更好的策略是快速试验、学习和适应。
该原则建议将大型改进项目分解为较小的、可管理的迭代，每个迭代都有明确的目标和可衡量的结果。通过这种方式，组织可以更快地发现问题、获得洞察，并根据实际情况调整策略。这种迭代方法降低了风险，提高了成功的可能性。
做实事的重要性体现在：实际行动能够产生真实的反馈和学习机会，而长时间的理论分析可能导致"分析瘫痪"，错失改进机会。迭代式进展鼓励"快速失败，快速学习"的文化，这对于应对变化和创新至关重要。
其他选项虽然也很重要，但都不如"利用反馈迭代式进展"那样明确强调行动胜过分析的理念。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.3 小节

原始题号：2103 "问题管理"实践的目的是什么？A. 保护组织开展业务所需的信息
B. 通过识别事件的实际和潜在原因，并管理变通办法和已知错误，降低事件的可能性和影响
C. 通过不断确定和改进服务，使本组织的做法和服务与不断变化的业务需求保持一致
D. 通过尽快恢复正常的服务运行，将事件的负面影响降至最低
答案：B
解题分析：
这道题直接考查问题管理实践的官方定义和核心目的。在ITIL 4框架中，问题管理是一个关键的服务管理实践，其主要目的是通过根因分析来预防和减少事件的发生。
问题管理的核心目的包括三个主要方面：首先是识别事件的实际和潜在原因，这需要进行深入的根因分析，找出导致服务中断或质量下降的根本原因。其次是管理变通办法，当问题无法立即解决时，需要提供临时解决方案来减少对业务的影响。第三是管理已知错误，即那些已经分析但尚未完全解决的问题。
问题管理与事件管理有明确的分工：事件管理关注快速恢复服务，而问题管理关注预防未来事件的发生。通过系统性地分析和解决问题的根本原因，问题管理能够显著降低事件发生的可能性和影响，从而提高服务的整体稳定性和质量。
选项A描述的是信息安全管理实践的目的。选项C描述的是持续改进实践的目的。选项D描述的是事件管理实践的目的。这些都是重要的服务管理实践，但与问题管理的具体目的不同。
理解各个实践的不同目的对于正确应用ITIL框架至关重要，有助于确保在适当的情况下使用适当的实践。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节


原始题号：2524 哪个描述标准变更？A. 需要按照定义的流程进行计划、评估和授权的变更
B. 通常作为服务请求实现的更改
C. 需要非常彻底评估的高风险变化
D. 必须尽快实施的变更。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：B
解题分析：
这道题考查ITIL 4中标准变更的定义和特征。标准变更是变更支持实践中一个重要的变更类型，具有特定的特征和处理方式。
标准变更是指那些风险相对较低、执行频率较高、并且已经过充分理解和预先授权的变更。这类变更有明确的程序或工作指导，不需要额外的风险评估或授权就可以实施。由于标准变更的低风险性和常规性，它们经常通过服务请求管理实践来实现。
例如，为新员工提供标准的IT设备、重置密码、安装预批准的软件等，这些都可能是标准变更，同时也可以作为服务请求来处理。这种处理方式提高了效率，减少了不必要的官僚程序，同时确保了变更的质量和一致性。
选项A描述的是一般变更（Normal Change），这类变更需要完整的评估和授权流程。选项C描述的更像是重大变更，需要高级别的评估。选项D描述的是紧急变更，需要在紧急情况下快速实施。
标准变更的关键特征是预先授权、低风险、常规化，这使得它们能够与服务请求管理实践很好地结合，提供快速、高效的服务交付。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节


原始题号：2845 在"持续改进模式"的哪一步实施改进计划？A. 愿景是什么？
B. 我们如何到达那里？
C. 采取行动
D. 我们到达那里了吗？
答案：C
解题分析：
这道题考查ITIL 4持续改进模型的七个步骤及其具体活动。持续改进模型是一个结构化的方法，帮助组织系统性地规划和实施改进活动。
持续改进模型包含七个关键步骤：1）愿景是什么？2）我们现在在哪里？3）我们想去哪里？4）我们如何到达那里？5）采取行动 6）我们到达那里了吗？7）我们如何保持这种势头？每个步骤都有特定的目的和活动。
"采取行动"步骤是实际执行改进计划的阶段。在这个步骤中，组织会实施在前面步骤中制定的具体改进措施和行动计划。这是从规划转向执行的关键转折点，所有前期的分析、设计和准备工作在这里得到具体实施。
"愿景是什么？"步骤关注的是建立改进的总体方向和目标。"我们如何到达那里？"步骤专注于制定详细的改进计划和策略，但还没有开始实施。"我们到达那里了吗？"步骤是在行动之后进行的评估和验证阶段。
理解持续改进模型的各个步骤及其顺序对于有效管理改进项目至关重要。只有在"采取行动"步骤中，改进计划才会从理论转化为实际的变化和成果。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.6.1 小节


原始题号：2856 下面哪项是应用"保持简单实用"指导原则的建议？A. 用受众听得见的方式沟通
B. 有时，当前状态下的任何内容都不能重复利用
C. 如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用
D. 快速并不意味着不完整
答案：C
解题分析：
这道题考查"保持简单实用"指导原则的具体应用建议。该原则强调在设计和实施服务管理实践时，应该追求简洁、实用和可操作性，避免不必要的复杂性。
"如果一项实践更容易遵循，它就更有可能被采用"这个表述完美体现了保持简单实用原则的核心思想。当实践设计得简单明了、易于理解和执行时，员工更愿意接受和遵循这些实践，从而提高实施的成功率。复杂的流程和程序往往会遭到抵制，导致执行效果不佳。
保持简单实用原则建议组织在设计流程、工具和程序时，要考虑用户的实际需求和能力。简单性不意味着简陋或功能不足，而是指在满足需求的前提下，使用最直接、最容易理解的方法。这种方法有助于减少培训成本、降低错误率，并提高整体效率。
选项A更符合"协作和提升可视化程度"原则中关于有效沟通的建议。选项B与"从你所处的地方开始"原则相矛盾，该原则强调要充分利用现有资源。选项D更像是"基于反馈迭代推进"原则的内容，强调行动和速度的平衡。
简单实用的设计理念有助于提高用户体验，增强实践的可持续性和有效性。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节


原始题号：3207 组织在决策时，七项指导原则将怎样整合到一起？A. 在进行任何决策时平等使用所有指导原则
B. 使用一到两个与特定决策最相关的指导原则
C. 使用"注重价值"和一到两个与特定决策相关的其他原则
D. 评审各项指导原则以确定其与特定决策的相关程度
答案：D
解题分析：
这道题考查ITIL 4七项指导原则在实际决策中的综合应用方式。指导原则不是机械的规则清单，而是需要根据具体情况灵活应用的指导思想。
正确的方法是评审所有七项指导原则，并确定每一项与特定决策的相关程度。不同的决策情况可能需要强调不同的原则组合。有些决策可能主要涉及2-3个原则，而另一些复杂决策可能需要考虑所有七项原则的不同方面。
七项指导原则包括：聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进、协作和提升可视化程度、通盘思考和工作、保持简单实用、优化和自动化。这些原则是相互关联和互补的，它们共同提供了一个全面的决策框架。
在实际应用中，组织需要根据决策的性质、复杂性、影响范围和时间约束来评估哪些原则最为相关。例如，技术决策可能更多关注"优化和自动化"，而变革决策可能更强调"协作和提升可视化程度"。但即使如此，其他原则仍然可能提供有价值的洞察。
选项A太机械化，选项B和C过于限制性。只有选项D体现了灵活、全面的评估方法，这正是ITIL 4倡导的适应性管理思维。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.8 小节