一、为什么客户旅程需要一套“可操作”的信任评估工具？

1.客户信任，是服务关系可持续的前提
我们常说服务不仅是交付，更是关系。在ITIL 4 DSV课程中，我一直强调：服务价值的实现，依赖于客户是否“信你能做”“信你会做”“信你一直在做”。
这个“信”不是靠口头承诺赢得的，而是要靠一系列行为、机制、表现长期积累起来。正因如此，我们需要一个模型，能帮助服务组织定期检查与客户之间的信任健康状况，也为改进指明方向。


2.三C模型：从抽象到具体的管理抓手
为了解决“信任难以量化”的问题，ITIL 4 DSV引入了三C模型，即从三个关键维度对服务关系进行结构化评估：

• Capability（能力）：你有没有胜任客户需求的技术、资源和交付能力？
• Commitment（承诺）：你有没有表现出足够的责任感和投入感？
• Consistency（一致性）：你是不是一直按承诺的节奏、标准、态度持续交付？
  

这三项因素共同决定了客户对你“值不值得依赖”的判断。

---

二、三C模型的落地评估维度解析

1.能力（Capability）
能力不仅是“我能做”，更是“我是否做得比别人稳定”。它包括：

• 服务知识与技能成熟度；
• 系统/流程/工具支撑程度；
• 响应及时性与问题闭环率；
• 故障恢复速度与客户无感知程度。
  

在具体评估中，我们可以设置以下指标：

• 服务交付是否按SLA；
• 遇到问题时能否第一时间定位；
• 项目启动阶段是否能给出合理计划与风险识别。
  

2.承诺（Commitment）
承诺是客户最难量化感知，却最容易情绪化评价的一项。我们要让它“可观测”，就需要从行为上寻找证据：

• 是否主动对齐客户目标与业务节奏；
• 是否主动反馈风险，而非被动应对；
• 是否在无合同约束下也能保持支持意愿；
• 是否在重大场景中“在场”“在责”。
  

很多时候，客户不是因为服务没做好而不满，而是因为感受到“你没上心”。


3.一致性（Consistency）
一致性是信任的积淀逻辑，它回答的是：你是不是始终如一，而不是忽冷忽热。
具体可以观察：

• 项目执行是否遵循既定方式而非临时改；
• 同一客户面对不同人员服务体验是否稳定；
• 遇到困难时是否始终维持服务水准；
• 沟通口径是否统一，避免“话不对题”“说一套做一套”。
  

客户宁可选择一个能力普通但稳定的服务商，也不会信任一个时好时坏、标准不一的团队。

---

三、将三C模型用于绩效与关系评估
1.服务人员绩效指标的升级方向
我们可以尝试将三C模型嵌入服务团队的绩效考核中，从“工时产出”转向“信任贡献”：

• 能力：故障预防得分、服务知识文档完善度、问题解决一次通过率；
• 承诺：客户主动表扬次数、主动发现问题数、延期响应次数；
• 一致性：客户评分波动幅度、服务报告一致性指数、交付节奏稳定性。
  

这种考核方式不但能引导服务团队关注“怎么做得更好”，还提醒他们“怎么让客户更放心”。


2.建立客户关系健康档案
我们建议企业定期开展“关系健康体检”，基于三C模型设计一份客户调研问卷，每半年或每个项目周期后向客户发放，覆盖以下问题：

• 您是否信任我们的技术团队？
• 您是否感受到项目成员的责任感？
• 我们是否始终保持对您的承诺和交付标准？
  

这样做的目的是让客户参与到信任共建中，也让服务团队意识到：客户评价不只是项目结束的事，而是每一个接触点的日常表现。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

一、为什么客户旅程需要一套“可操作”的信任评估工具？

1.客户信任，是服务关系可持续的前提
我们常说服务不仅是交付，更是关系。在ITIL 4 DSV课程中，我一直强调：服务价值的实现，依赖于客户是否“信你能做”“信你会做”“信你一直在做”。
这个“信”不是靠口头承诺赢得的，而是要靠一系列行为、机制、表现长期积累起来。正因如此，我们需要一个模型，能帮助服务组织定期检查与客户之间的信任健康状况，也为改进指明方向。


2.三C模型：从抽象到具体的管理抓手
为了解决“信任难以量化”的问题，ITIL 4 DSV引入了三C模型，即从三个关键维度对服务关系进行结构化评估：

• Capability（能力）：你有没有胜任客户需求的技术、资源和交付能力？
• Commitment（承诺）：你有没有表现出足够的责任感和投入感？
• Consistency（一致性）：你是不是一直按承诺的节奏、标准、态度持续交付？
  

这三项因素共同决定了客户对你“值不值得依赖”的判断。

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二、三C模型的落地评估维度解析

1.能力（Capability）
能力不仅是“我能做”，更是“我是否做得比别人稳定”。它包括：

• 服务知识与技能成熟度；
• 系统/流程/工具支撑程度；
• 响应及时性与问题闭环率；
• 故障恢复速度与客户无感知程度。
  

在具体评估中，我们可以设置以下指标：

• 服务交付是否按SLA；
• 遇到问题时能否第一时间定位；
• 项目启动阶段是否能给出合理计划与风险识别。
  

2.承诺（Commitment）
承诺是客户最难量化感知，却最容易情绪化评价的一项。我们要让它“可观测”，就需要从行为上寻找证据：

• 是否主动对齐客户目标与业务节奏；
• 是否主动反馈风险，而非被动应对；
• 是否在无合同约束下也能保持支持意愿；
• 是否在重大场景中“在场”“在责”。
  

很多时候，客户不是因为服务没做好而不满，而是因为感受到“你没上心”。


3.一致性（Consistency）
一致性是信任的积淀逻辑，它回答的是：你是不是始终如一，而不是忽冷忽热。
具体可以观察：

• 项目执行是否遵循既定方式而非临时改；
• 同一客户面对不同人员服务体验是否稳定；
• 遇到困难时是否始终维持服务水准；
• 沟通口径是否统一，避免“话不对题”“说一套做一套”。
  

客户宁可选择一个能力普通但稳定的服务商，也不会信任一个时好时坏、标准不一的团队。

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三、将三C模型用于绩效与关系评估
1.服务人员绩效指标的升级方向
我们可以尝试将三C模型嵌入服务团队的绩效考核中，从“工时产出”转向“信任贡献”：

• 能力：故障预防得分、服务知识文档完善度、问题解决一次通过率；
• 承诺：客户主动表扬次数、主动发现问题数、延期响应次数；
• 一致性：客户评分波动幅度、服务报告一致性指数、交付节奏稳定性。
  

这种考核方式不但能引导服务团队关注“怎么做得更好”，还提醒他们“怎么让客户更放心”。


2.建立客户关系健康档案
我们建议企业定期开展“关系健康体检”，基于三C模型设计一份客户调研问卷，每半年或每个项目周期后向客户发放，覆盖以下问题：

• 您是否信任我们的技术团队？
• 您是否感受到项目成员的责任感？
• 我们是否始终保持对您的承诺和交付标准？
  

这样做的目的是让客户参与到信任共建中，也让服务团队意识到：客户评价不只是项目结束的事，而是每一个接触点的日常表现。


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