一、市场探索阶段的定位：客户旅程的起点

为什么市场探索如此重要？在ITIL 4 DSV课程中，我们明确地将“市场探索”作为客户旅程的第一阶段，也可以说是整条价值实现路径的起点。这一阶段的本质任务，是促成供需双方的首次有效接触。
客户此时尚未明确表达具体需求，供应方也尚未给出详细方案，但双方的接触与互动将为后续的互动、供应、协议等阶段打下认知和信任的基础。我们在课程中始终强调，如果没有高质量的市场探索，就没有真正契合的服务交付。

市场探索在ITIL 4中的角色逻辑
ITIL 4提出要以价值共创为导向，而市场探索阶段恰恰是价值认知发生的第一触点。它不仅是一次信息交换，更是一种“双向理解”的起点：客户初步识别服务能力的边界，供应方开始洞察客户的业务背景、行业趋势与真实挑战。
这不是传统意义上的“销售起点”，而是一种面向长期关系建立的战略探索。

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二、供需双方的任务与思维方式

甲方视角：从“想买什么”到“我需要解决什么问题”对于客户方来说，市场探索的核心不是“要个系统”“换个平台”，而是要厘清：我面临的业务挑战是什么？我到底希望通过服务达成什么样的业务结果？
这个阶段，客户方应该聚焦于内部需求的澄清、痛点场景的梳理以及预期价值的描述。很多时候，客户在市场探索阶段就陷入“功能导向”的迷思，导致后续选型和采购偏离真正目标。
我们建议客户在探索阶段引入“问题澄清—目标设定—关键影响因素识别”这套逻辑，而不是从“产品功能表”出发盲目比对供应商。授课中我曾给学员提供了一个《市场探索访谈问题清单》的模版，帮助大家从业务视角制定初步的问题框架，避免陷入技术层面的碎片化探讨。

乙方视角：不是推销功能，而是传递价值主张
作为服务提供方，探索阶段的重点也绝不是“说我能做什么”，而是通过场景对话，让客户感知你理解他的问题，并有解决问题的结构性思路。
优秀的服务提供者，会在这一阶段主动展示行业观察、趋势判断、成功案例，甚至能帮助客户反向定义问题边界与成功路径。而不仅仅是堆砌技术术语、产品参数或价格区间。
ITIL 4强调服务的适配性和共创性，市场探索阶段就是“共创对话”的开始。这个阶段提供的不是方案，而是理解与判断的能力证据。

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三、关键活动与落地机制

行业研究与客户画像建构无论是甲方还是乙方，理解彼此的行业背景始终是市场探索成功的第一步。
对于供应商来说，这意味着不能只准备“公司介绍PPT”，而应在进入接触前充分了解客户所在行业的业务模式、监管要求、数字化转型路径、主要痛点等，并能与客户现状对话而非“套模板”。
这也对我们提出了更高要求：不仅要有售前顾问，更要有懂行业的价值顾问。

交流机制与互动场合的策略运用
我们在课程中讨论过，市场探索不是一个会议能解决的问题，它需要场景化、持续性的对话平台。
常见的策略包括：高层圆桌会议、主题研讨会、联合白皮书发布、实地参访、概念验证（POC）等。这些机制的作用，是降低沟通门槛、激发真实反馈、建立早期信任。
例如，某医疗系统集成商通过组织“模拟诊疗流程走查”作为市场探索方式，不仅让客户更具体地感受到系统价值，也帮助其识别了未意识到的流程漏洞，从而使合作从单一采购转变为“共创改进”。

用户社群与市场共创平台的价值释放
近年来，“客户共创社群”“种子用户计划”也越来越多被用于市场探索阶段。尤其在ToC与ToB交界处的产品形态中，企业越来越重视通过用户社群、兴趣社团、垂直内容平台来提前感知市场意向。
在课堂上我们也讲过，小米造车之初，正是通过“米粉社群”进行早期测试、情感认同激发与价值主张共创。这种做法虽然看似“软”，但却极大地缩短了供需之间的信任距离。

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四、ITIL 4视角下的市场探索方法融合

结构化方法支撑有效探索ITIL 4 DSV课程强调将客户旅程理念融入每一个服务管理环节，市场探索阶段也不例外。我们提倡使用“探索地图”、“需求引导提纲”、“角色画像模型”等工具，将客户旅程前置端的数据与行为变成可引导、可捕捉、可沉淀的资产。
这些工具的价值在于，它们不依赖单个销售或顾问的经验，而是建立起组织级别的“探索能力”。当市场变化时，这些探索资产将是适应与转型的核心基础。

价值共创从第一步就应开始
DSV课程的理念之一就是：“价值共创不是在交付阶段才开始的，而是在探索阶段就已经发生。”客户是否感受到你理解他的问题，是否在初次接触中看到你有深度思考与持续支持的意愿，这些都是共创意识的体现。
服务不是成交才开始，而是对话一启动就已经展开。从ITIL 4的逻辑看，服务关系是在市场探索中悄然形成的，而不仅仅是合同签署后的动作交付。

ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

一、市场探索阶段的定位：客户旅程的起点

为什么市场探索如此重要？在ITIL 4 DSV课程中，我们明确地将“市场探索”作为客户旅程的第一阶段，也可以说是整条价值实现路径的起点。这一阶段的本质任务，是促成供需双方的首次有效接触。
客户此时尚未明确表达具体需求，供应方也尚未给出详细方案，但双方的接触与互动将为后续的互动、供应、协议等阶段打下认知和信任的基础。我们在课程中始终强调，如果没有高质量的市场探索，就没有真正契合的服务交付。

市场探索在ITIL 4中的角色逻辑
ITIL 4提出要以价值共创为导向，而市场探索阶段恰恰是价值认知发生的第一触点。它不仅是一次信息交换，更是一种“双向理解”的起点：客户初步识别服务能力的边界，供应方开始洞察客户的业务背景、行业趋势与真实挑战。
这不是传统意义上的“销售起点”，而是一种面向长期关系建立的战略探索。

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二、供需双方的任务与思维方式

甲方视角：从“想买什么”到“我需要解决什么问题”对于客户方来说，市场探索的核心不是“要个系统”“换个平台”，而是要厘清：我面临的业务挑战是什么？我到底希望通过服务达成什么样的业务结果？
这个阶段，客户方应该聚焦于内部需求的澄清、痛点场景的梳理以及预期价值的描述。很多时候，客户在市场探索阶段就陷入“功能导向”的迷思，导致后续选型和采购偏离真正目标。
我们建议客户在探索阶段引入“问题澄清—目标设定—关键影响因素识别”这套逻辑，而不是从“产品功能表”出发盲目比对供应商。授课中我曾给学员提供了一个《市场探索访谈问题清单》的模版，帮助大家从业务视角制定初步的问题框架，避免陷入技术层面的碎片化探讨。

乙方视角：不是推销功能，而是传递价值主张
作为服务提供方，探索阶段的重点也绝不是“说我能做什么”，而是通过场景对话，让客户感知你理解他的问题，并有解决问题的结构性思路。
优秀的服务提供者，会在这一阶段主动展示行业观察、趋势判断、成功案例，甚至能帮助客户反向定义问题边界与成功路径。而不仅仅是堆砌技术术语、产品参数或价格区间。
ITIL 4强调服务的适配性和共创性，市场探索阶段就是“共创对话”的开始。这个阶段提供的不是方案，而是理解与判断的能力证据。

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三、关键活动与落地机制

行业研究与客户画像建构无论是甲方还是乙方，理解彼此的行业背景始终是市场探索成功的第一步。
对于供应商来说，这意味着不能只准备“公司介绍PPT”，而应在进入接触前充分了解客户所在行业的业务模式、监管要求、数字化转型路径、主要痛点等，并能与客户现状对话而非“套模板”。
这也对我们提出了更高要求：不仅要有售前顾问，更要有懂行业的价值顾问。

交流机制与互动场合的策略运用
我们在课程中讨论过，市场探索不是一个会议能解决的问题，它需要场景化、持续性的对话平台。
常见的策略包括：高层圆桌会议、主题研讨会、联合白皮书发布、实地参访、概念验证（POC）等。这些机制的作用，是降低沟通门槛、激发真实反馈、建立早期信任。
例如，某医疗系统集成商通过组织“模拟诊疗流程走查”作为市场探索方式，不仅让客户更具体地感受到系统价值，也帮助其识别了未意识到的流程漏洞，从而使合作从单一采购转变为“共创改进”。

用户社群与市场共创平台的价值释放
近年来，“客户共创社群”“种子用户计划”也越来越多被用于市场探索阶段。尤其在ToC与ToB交界处的产品形态中，企业越来越重视通过用户社群、兴趣社团、垂直内容平台来提前感知市场意向。
在课堂上我们也讲过，小米造车之初，正是通过“米粉社群”进行早期测试、情感认同激发与价值主张共创。这种做法虽然看似“软”，但却极大地缩短了供需之间的信任距离。

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四、ITIL 4视角下的市场探索方法融合

结构化方法支撑有效探索ITIL 4 DSV课程强调将客户旅程理念融入每一个服务管理环节，市场探索阶段也不例外。我们提倡使用“探索地图”、“需求引导提纲”、“角色画像模型”等工具，将客户旅程前置端的数据与行为变成可引导、可捕捉、可沉淀的资产。
这些工具的价值在于，它们不依赖单个销售或顾问的经验，而是建立起组织级别的“探索能力”。当市场变化时，这些探索资产将是适应与转型的核心基础。

价值共创从第一步就应开始
DSV课程的理念之一就是：“价值共创不是在交付阶段才开始的，而是在探索阶段就已经发生。”客户是否感受到你理解他的问题，是否在初次接触中看到你有深度思考与持续支持的意愿，这些都是共创意识的体现。
服务不是成交才开始，而是对话一启动就已经展开。从ITIL 4的逻辑看，服务关系是在市场探索中悄然形成的，而不仅仅是合同签署后的动作交付。

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