问题所属系统定义

为实现问题管理流程价值的最大化，必须将问题与相应的业务系统进行关联。在事件发生时，服务台应首先确定问题所属的系统，以便加速事件处理并降低事件影响。

鉴于不同组织的业务系统存在显著差异，必须依据特定组织的实际情况进行精确梳理。本篇内容旨在提供一个业务系统梳理的格式化框架，以供参考。

表：问题所属系统定义

业务系统分类	子业务系统分类	简称
办公管理	IT服务管理系统	ITSM
	综合办公系统
	电子邮件系统	请填写简称
电子商务	网上招聘系统	CORS
管理决策	团体年金报表子系统	GARS
	财务计算机管理系统	CLAF
	集团财务计算机管理系统	GCLAF
	CF财务报表辅助系统	EASY-REPORT
	大中城市业绩考核分析系统	CSIS
	财务分析系统	LIFA
	基础率分析系统	EAS
	精算系统	ATMS
	每日业务快报系统	ZHCX
	统计信息系统	TJXX
	审计系统	AMS

续表

业务系统分类	子业务系统分类	简称
核心运营	综合业务处理系统7版	CBPS7
	集团综合业务处理系	NBPS
	老业务处理系统	OBPS
	出单管理系统	Printpro
	档案影像管理系统	CIMS
	单证管理系统	CVMS
	打印管理系统	CPMS
	数据清理系统	CLEANER
	投连万能处理系统	UBPS
	团体年金核心业务处理系统	GAPS
	中介业务处理系统	ABPS
	统括业务处理系统	UNITE
	再系统	RBPS
	健康意外险系统	HDPS
	互联网销售系统	ISS
销售客服	团体年金大客户支持子系统	GACS
	团体年金报价子系统	GAPS
	团体年金销售支持系统	GA3S
	个人代理人管理信息系统	AMIS
	讲师管理系统	TMIS
	会员管理系统	MMIS
	个人代理人营销支持系统	E-MSS
	大客户支持系统	anntsuport
	网络查询系统	netquery
	CF呼叫中心系统	CALLCENTER
	CF短信系统	SMS
其他	非业务系统类	0TS

问题关闭代码定义

问题关闭说明了问题处理的结果，以便于能够快速识别处理结果，便于统计、分析和搜索。问题关闭相关规定参见以下：

表：问题关闭代码定义

关闭代码	描述
成功解决	通过解决方案彻底解决问题。
等待实施	已找到问题解决方案，但由于目前条件/资源的限制而无法处理，等到条件成熟时再实施。
临时解决	无法找到彻底的解决方案，通过变通方法解决问题。
作废	由于问题为重复或者无效问题，相应问题单被问题管理员评审后作废

流程衡量指标

表：问题管理流程衡量指标

关键成功要素	衡量指标	指标计算说明	考核对象
识别并理解问题及其对服务的影响	问题数量统计	数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内
	问题关闭数量/比率	数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空 比率：数量/问题总数×100%
	问题按时解决率	数量：在问题总数中过滤【问题解决超时判断】='按时解决’ 比率：数量/问题关闭数量×100%	问题处理人
	根据问题类别统计问题的比率	数量在问题总数中过滤【问题类别】=‘对应类别 比率：数量/问题总数×100%
	问题成功解决的比率	数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘成功解决’ 比率：数量/问题关闭数量×100%	问题经理
	问题无法实施的比率	数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘未解决关闭 比率：数量/问题关闭数量×100%	问题经理
	问题由事件流程升级的比率	数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘事件流程升级 比率：数量/问题关闭数量×100%
	问题由主动事件分析的比率	数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘主动事件分析’ 比率：数量/问题关闭数量×100%
优化问题解决和消解措施	平均关闭时间（按问题优先级别及问题类别分类统计）	单个问题解决时长=【问题关闭时间】-【问题提交时间】 问题关闭数量=在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空 平均时间=sum（单个问题解决时长）/问题解决数量
	问题解决方案指导事件解决的数量	已解决问题、临时解决问题被事件关联的数量
	已知错误的数量	被标注为已知错误，但没有永久解决方案的数量
	按周、月、季、年统计的事件总数量及减少趋势	趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

问题所属系统定义

为实现问题管理流程价值的最大化，必须将问题与相应的业务系统进行关联。在事件发生时，服务台应首先确定问题所属的系统，以便加速事件处理并降低事件影响。

鉴于不同组织的业务系统存在显著差异，必须依据特定组织的实际情况进行精确梳理。本篇内容旨在提供一个业务系统梳理的格式化框架，以供参考。

表：问题所属系统定义

业务系统分类	子业务系统分类	简称
办公管理	IT服务管理系统	ITSM
	综合办公系统
	电子邮件系统	请填写简称
电子商务	网上招聘系统	CORS
管理决策	团体年金报表子系统	GARS
	财务计算机管理系统	CLAF
	集团财务计算机管理系统	GCLAF
	CF财务报表辅助系统	EASY-REPORT
	大中城市业绩考核分析系统	CSIS
	财务分析系统	LIFA
	基础率分析系统	EAS
	精算系统	ATMS
	每日业务快报系统	ZHCX
	统计信息系统	TJXX
	审计系统	AMS

续表

业务系统分类	子业务系统分类	简称
核心运营	综合业务处理系统7版	CBPS7
	集团综合业务处理系	NBPS
	老业务处理系统	OBPS
	出单管理系统	Printpro
	档案影像管理系统	CIMS
	单证管理系统	CVMS
	打印管理系统	CPMS
	数据清理系统	CLEANER
	投连万能处理系统	UBPS
	团体年金核心业务处理系统	GAPS
	中介业务处理系统	ABPS
	统括业务处理系统	UNITE
	再系统	RBPS
	健康意外险系统	HDPS
	互联网销售系统	ISS
销售客服	团体年金大客户支持子系统	GACS
	团体年金报价子系统	GAPS
	团体年金销售支持系统	GA3S
	个人代理人管理信息系统	AMIS
	讲师管理系统	TMIS
	会员管理系统	MMIS
	个人代理人营销支持系统	E-MSS
	大客户支持系统	anntsuport
	网络查询系统	netquery
	CF呼叫中心系统	CALLCENTER
	CF短信系统	SMS
其他	非业务系统类	0TS

问题关闭代码定义

问题关闭说明了问题处理的结果，以便于能够快速识别处理结果，便于统计、分析和搜索。问题关闭相关规定参见以下：

表：问题关闭代码定义

关闭代码	描述
成功解决	通过解决方案彻底解决问题。
等待实施	已找到问题解决方案，但由于目前条件/资源的限制而无法处理，等到条件成熟时再实施。
临时解决	无法找到彻底的解决方案，通过变通方法解决问题。
作废	由于问题为重复或者无效问题，相应问题单被问题管理员评审后作废

流程衡量指标

表：问题管理流程衡量指标

关键成功要素	衡量指标	指标计算说明	考核对象
识别并理解问题及其对服务的影响	问题数量统计	数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内
	问题关闭数量/比率	数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空 比率：数量/问题总数×100%
	问题按时解决率	数量：在问题总数中过滤【问题解决超时判断】='按时解决’ 比率：数量/问题关闭数量×100%	问题处理人
	根据问题类别统计问题的比率	数量在问题总数中过滤【问题类别】=‘对应类别 比率：数量/问题总数×100%
	问题成功解决的比率	数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘成功解决’ 比率：数量/问题关闭数量×100%	问题经理
	问题无法实施的比率	数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘未解决关闭 比率：数量/问题关闭数量×100%	问题经理
	问题由事件流程升级的比率	数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘事件流程升级 比率：数量/问题关闭数量×100%
	问题由主动事件分析的比率	数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘主动事件分析’ 比率：数量/问题关闭数量×100%
优化问题解决和消解措施	平均关闭时间（按问题优先级别及问题类别分类统计）	单个问题解决时长=【问题关闭时间】-【问题提交时间】 问题关闭数量=在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空 平均时间=sum（单个问题解决时长）/问题解决数量
	问题解决方案指导事件解决的数量	已解决问题、临时解决问题被事件关联的数量
	已知错误的数量	被标注为已知错误，但没有永久解决方案的数量
	按周、月、季、年统计的事件总数量及减少趋势	趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料