流程衡量指标

表：事件管理流程衡量指标

关键成功因素（CSF）	衡量指标（KPI）	指标计算说明	考核对象
尽早发现事件	平均事件发现时间	事件发生到发现之间的时间	服务台（一线）
	监控发现事件占比	通过监控和事态管理发现的事件百分比
	自动解决事件占比	通过自动化手动解决的事件占总体事件的占比	监控工程师
	用户报告之前解决事件占比	通过自动化或者工程师自动解决的事件，而用户未报告的事件占比	事件经理
	平均等待时长	等待时间占事件总处理时间的百分比
	转交次数排行	事件被转接处理的次数
	平均响应时间	平均响应时间：累加完成事件的（【事件受理时间】-【事件登记时间】）/完成的事件数量	服务台（一线）
	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】=‘已关闭’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】-【事件登记时间】）/完成的事件数量	事件处理人
	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤【事件发生时间】在统计周期内
快速有效地解决事件	事件关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件状态】=‘已关闭 比率：数量/事件总数×100%
	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件关闭代码】=‘成功’or‘成功但有问题 比率：数量/事件总数×100%
	升级到问题的事件比例	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】=‘成功但有问题’ 比率：数量/事件总数×100%
	重大事件比率	数量：在事件总数中过滤【事件优先级】=‘P1' 比率：数量/事件总数×100%
	规定时间内解决的事件数量/比率	【事件发生时间】在统计周期内， 数量：在事件总数中过滤【事件解决时间】<=‘事件目标解决时间’and【事件关闭代码】=‘成功’ 比率：数量/事件总数×100%	事件处理人
	超时解决的事件数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件解决超时判断】=‘超时解决’and【事件关闭代码】=‘成功’or‘成功但有问题’ 比率：数量/事件总数×100%	事件处理人
	超时未解决的事件数量/比率	数量在事件总数中过滤【事件状态】=‘已派单'and【事件解决时间】=‘空'and【事件关闭代码】=‘空‘ 比率：数量/事件总数×100%
	线及时解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决’and【事件解决人角色】=‘一线’ 比率：数量/事件总数×100%	服务台（一线）
	二线及时解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决’and【事件解决人角色】=‘二线’ 比率：数量/事件总数×100%	二线支持
	三线及时解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决'and【事件解决人角色】=‘二线 比率：数量/事件总数×100%
	二次派单比例（派单准确率）	数量：服务台第一次派单失误，导致二线工程师驳回的数量 比率：数量/事件总数×100%	服务台（一线）
	升级二线的事件数量
	升级三线的事件数量
	用户满意度	数量：所有事件记录中【用户满意度】分值总计/事件总数

续表

关键成功 因素（CSF）	衡量指标（KPI）	指标计算说明	考核对象
持续改进事件管理实践	事件关联解决度	使用先前确定和记录的解决方案的事件解决率
	事件模型解决比率	使用事件模型解决的事件的百分比
	根据事件类别统计已关闭的事件单数量	数量：在事件总数中按类别过滤所有
	按处理人统计的事件数量及状态	数量：在事件总数中按【事件解决人】统计	事件处理人
	按事件状态的统计数量	数量：在事件总数中按【事件状态】统计
	重开单事件数量	关闭环节为确认，重新
	超业务范围事件数量	数量：在事件总数中过滤‘超业务范围’（在请求单中需要有一个信息表示是否超业务范围）
	各就绪状态的事件数量	数量：在事件总数中过滤【就绪状态】
	各事件性质的事件数量	数量：在事件总数中过滤【服务性质】
	各支持单位各事件性质的事件数量
	按周、月、季、年统计的事件数量、状态及趋势	趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

流程衡量指标

表：事件管理流程衡量指标

关键成功因素（CSF）	衡量指标（KPI）	指标计算说明	考核对象
尽早发现事件	平均事件发现时间	事件发生到发现之间的时间	服务台（一线）
	监控发现事件占比	通过监控和事态管理发现的事件百分比
	自动解决事件占比	通过自动化手动解决的事件占总体事件的占比	监控工程师
	用户报告之前解决事件占比	通过自动化或者工程师自动解决的事件，而用户未报告的事件占比	事件经理
	平均等待时长	等待时间占事件总处理时间的百分比
	转交次数排行	事件被转接处理的次数
	平均响应时间	平均响应时间：累加完成事件的（【事件受理时间】-【事件登记时间】）/完成的事件数量	服务台（一线）
	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】=‘已关闭’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】-【事件登记时间】）/完成的事件数量	事件处理人
	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤【事件发生时间】在统计周期内
快速有效地解决事件	事件关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件状态】=‘已关闭 比率：数量/事件总数×100%
	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件关闭代码】=‘成功’or‘成功但有问题 比率：数量/事件总数×100%
	升级到问题的事件比例	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】=‘成功但有问题’ 比率：数量/事件总数×100%
	重大事件比率	数量：在事件总数中过滤【事件优先级】=‘P1' 比率：数量/事件总数×100%
	规定时间内解决的事件数量/比率	【事件发生时间】在统计周期内， 数量：在事件总数中过滤【事件解决时间】<=‘事件目标解决时间’and【事件关闭代码】=‘成功’ 比率：数量/事件总数×100%	事件处理人
	超时解决的事件数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件解决超时判断】=‘超时解决’and【事件关闭代码】=‘成功’or‘成功但有问题’ 比率：数量/事件总数×100%	事件处理人
	超时未解决的事件数量/比率	数量在事件总数中过滤【事件状态】=‘已派单'and【事件解决时间】=‘空'and【事件关闭代码】=‘空‘ 比率：数量/事件总数×100%
	线及时解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决’and【事件解决人角色】=‘一线’ 比率：数量/事件总数×100%	服务台（一线）
	二线及时解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决’and【事件解决人角色】=‘二线’ 比率：数量/事件总数×100%	二线支持
	三线及时解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决'and【事件解决人角色】=‘二线 比率：数量/事件总数×100%
	二次派单比例（派单准确率）	数量：服务台第一次派单失误，导致二线工程师驳回的数量 比率：数量/事件总数×100%	服务台（一线）
	升级二线的事件数量
	升级三线的事件数量
	用户满意度	数量：所有事件记录中【用户满意度】分值总计/事件总数

续表

关键成功 因素（CSF）	衡量指标（KPI）	指标计算说明	考核对象
持续改进事件管理实践	事件关联解决度	使用先前确定和记录的解决方案的事件解决率
	事件模型解决比率	使用事件模型解决的事件的百分比
	根据事件类别统计已关闭的事件单数量	数量：在事件总数中按类别过滤所有
	按处理人统计的事件数量及状态	数量：在事件总数中按【事件解决人】统计	事件处理人
	按事件状态的统计数量	数量：在事件总数中按【事件状态】统计
	重开单事件数量	关闭环节为确认，重新
	超业务范围事件数量	数量：在事件总数中过滤‘超业务范围’（在请求单中需要有一个信息表示是否超业务范围）
	各就绪状态的事件数量	数量：在事件总数中过滤【就绪状态】
	各事件性质的事件数量	数量：在事件总数中过滤【服务性质】
	各支持单位各事件性质的事件数量
	按周、月、季、年统计的事件数量、状态及趋势	趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料