本研究旨在深入阐释信息技术服务标准（ITSS）运维服务能力成熟度等级体系，为IT运维服务组织提供标准化、可信赖的服务管理指导。研究详细阐述了ITSS运维服务能力成熟度的四个等级（基本级、拓展级、协同改进级、量化提升级），包括各等级的具体要求、关键指标及实施效果，旨在协助组织评估和提升其运维服务能力。
成熟度等级与运行维护标准的关联 基本级：依据《运维通用要求》构建管理体系，确保管理体系的存在性，文档和记录满足通用要求的基本立意，主要关注管理体系的构建和初步实施。 拓展级：管理体系与通用要求逐项对应，流程规范和记录文档完备，要求管理体系与企业实际状况及业务需求相契合，具备良好的合理性和适用性。 协同改进级：运维能力管理体系中的各要素（包括人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互作用和协同，共同支撑企业的运维业务，要求管理体系与企业业务发展相协调。 量化提升级：基于历史数据的统计分析，实现运维能力管理的量化和精确化，运维能力管理体系具有持续优化的特性，要求管理体系与组织业务现状和发展目标相融合，并提出适用于企业的创新管理方法。
成熟度等级要求及关键指标 人员管理：从基本级的建立岗位任职体系、人员培训及绩效考核制度，到拓展级的人员管理完整性、计划性和前瞻性，再到协同改进级的量化、精细化人员管理体制，以及量化提升级的人员管理体制量化分析和持续优化。 资源管理：从基本级的具备基本资源体系，到拓展级的资源管理过程规范性和信息准确性，再到协同改进级的资源使用情况量化分析和持续优化，以及量化提升级的资源对业务的全面覆盖和支撑作用。 技术管理：从基本级的具备技术研发基本条件，到拓展级的技术研发规划完整性和实施情况，再到协同改进级的技术应用对业务拓展的价值，以及量化提升级的技术研发与商业目标协调一致性和技术创新能力。 过程管理：从基本级的建立文档化的服务目录、SLA及服务报告，到拓展级的流程制度完整性和规范性，再到协同改进级的流程量化指标和统计分析制度，以及量化提升级的流程改进量化指标体系和过程再造。
成熟度等级间的差异与联系 差异：各等级在管理体系、人员管理、资源管理、技术管理和过程管理等方面的要求和实施效果存在差异，反映了从基础构建到逐步完善、从单一管理到综合协同、从定性到定量的逐步提升过程。 联系：各等级间存在递进关系，后一等级在前一等级基础上进一步发展和完善，每个等级的实现为下一等级的提升奠定基础，共同构成了ITSS运维服务能力成熟度的完整体系。
实施效果的描述 基本级：管理层对运维服务能力管理的实施具有基本意识，初步建立了运维服务能力管理体系，个人技术水平对运维服务能力的提升起到关键作用，基本构建了框架性的运维服务管理过程，并得到实施。 拓展级：结合运维服务业务的发展，策划和实施运维服务能力管理，初步实现运维服务的产品化，依据标准建立了完整的运维服务能力管理体系，并得到有效实施，单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力。 协同改进级：运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力，建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法。 量化提升级：管理层对运维服务能力管理的实施具有明确的量化指标，实现有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策，运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升，建立全面覆盖的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现改进与变革。
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