流程架构标杆借鉴在流程架构规划中占据至关重要的地位，其核心价值在于汲取先进且成熟的标杆经验，从而在结构上提升组织流程体系的水平。此举旨在促进组织业务模式与管理模式的升级，推动组织管理水平的提升，为组织业务发展提供更为坚实的流程制度平台支持，同时提高内部运营效率。

标杆架构可划分为两大类别：

①通用架构。这类架构具有广泛的适用性，既可覆盖多个行业，也可专注于特定行业，例如适用于所有行业的APQC流程框架与清单；亦或是针对特定业务领域的流程架构，如ITIL、ISO20000、ITSS等。

②标杆组织架构。这类架构指的是在同行业乃至跨行业内领先组织所采用的流程架构。

（一）APQC架构分析

1.APQC简介

APQC，即美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center）的缩写，自1991年起致力于流程分类框架（简称PCF）的研究与开发，并于1992年发布了PCF1.0版本。

该框架最初被设计为一种辅助绩效改进项目的工具，随后发展成为现今广泛认可的分类法。组织可利用PCF提供的通用术语来命名、组织和映射其流程。APQC提出的流程分类框架最初是跨行业的，由参与设计的80个组织单位共同期望创造一种“全球通用的企业流程分类法则”。经过十年的发展，该标准已被全球数百家企业所采纳。该分类框架基于“开放性标准标杆合作（OSBC）数据库”的内容，并结合全球产业领导者的共同建议而整合形成。

PCF由APQC及其会员公司共同创立，是一个不区分产业、规模与地理区域的公开标准，旨在通过流程管理与标杆分析来改善流程绩效。PCF将运营与管理等流程归纳为12项企业级流程类别，每个流程类别下包含多个流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作业活动。

2008年，APQC进一步提出了针对十个特定行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。

2.APQC流程分级说明

第一级：category（类或域）

是企业流程中的最高一个级别，例如管理客户服务、管理供应链、管理财务资源、管理人力资源、管理IT等。

第二级：ProcessGroup（流程组）

是企业第一级（类或域）的下一级流程，代表一群流程，例如在管理IT中：开发和管理IT客户关系、开发和管理IT业务战略、开发和管理IT连续性和风险等。

第三级：Process（流程）

是一系列将输入转化为输出的相互关联的活动。流程消耗资源并且需要制订可重复执行的标准；流程需要遵从一个面向质量、速度、成本绩效要求的控制系统。

第四级：Activity（活动）

是执行流程要完成的关键事项。例如：维护IT资产记录，管理IT许可/用户协议，提供IT基础设施服务和功能等。

第五级：Task（任务）

是活动的下一个层级。任务通常颗粒度更细，不同的行业差异会较大。例如：IT资产入库、IT资产出库等。

3.APQC与IT相关的一级分类

在APQC在2022年发布的APQC7.3版本中在第8章描述了与IT相关的流程框架，其中一级流程如下：

开发和管理IT客户关系

开发和管理IT业务战略

开发和管理IT弹性和风险

管理信息

开发和管理服务/解决方案

部署服务/解决方案

创建和管理支持服务/解决方案

图5-3APQC与IT相关的一级流程

1）IT客户关系的开发与管理

构建并维护与IT客户的互动关系。深入理解客户需求，涵盖IT转型的高层次商业需求。规划并沟通IT服务，同时确立IT服务标准，提供转型指导，并推动IT客户关系的绩效分析。

2）IT业务战略的开发与管理

负责IT业务的管理。为IT部门制定全组织范围内的战略规划。定义组织的IT架构。管理IT投资组合。推动IT领域的研究与创新。评估并报告IT部门的绩效与价值。

3）IT弹性和风险管理的开发与管理

构建适应并迅速响应任何内部或外部机遇、需求、中断或IT威胁的流程。发展一种更为动态、战略性且综合的方法来管理风险和合规义务。

4）信息管理

制定管理组织信息与内容的策略。概述信息架构。管理信息资源。负责数据与内容的管理。

5）服务/解决方案的开发与管理

设计并维护IT服务/解决方案目录。评估IT服务/解决方案的性能。向管理层汇报评估结果。

6）服务/解决方案的部署

通过制定部署策略来实施IT服务/解决方案。规划并执行变更管理。规划并管理IT服务与解决方案的发布。

7）支持服务/解决方案的创建与管理

建立并管理服务，为IT服务和解决方案的用户提供支持。定义组织为计算机、软件产品或其他IT产品用户提供的一系列支持服务。

4.APQC与IT相关的流程清单

对于一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。以“管理对于每一个一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。APQC2022年V7.3.1版流程部分清单如表所示。

表5-7APQC与IT相关流程清单

HlerarchyID	Name	名称
8.0	ManageInformatlonTechnology（IT）	管理IT
8.1	DevelopandmanageITcustomerrelationships	开发和管理T客户关系
8.1.1	UnderstandITcustomerneeds	了解IT客户需求
8.1.1.1	UnderstandITcustomercommunities	了解IT客户群体
8.1.1.2	AssessITcustomeroperationalcapabiltles	评估IT客户的操作能力
8.1.2	IdentifyITcustomertransformationneeds	识别IT客户的转换需求
8.1.2.1	UnderstandbusinessrequirementsforITcapabllitles	了解IT功能的业务需求
8.1.2.2	UnderstandITlandscape	了解IT环境
8.1.2.3	DevelopITvisioning	开发IT远景
8.1.2.4	Outli**Tserviceexpectations	概述IT服务期望
8.1.3	PlanandcommunicateITservices	计划和沟通T服务
8.1.3.1	ManageITcustomerexpectations	管理IT客户期望
8.1.3.2	DefinefutureITservices	定义未来的IT服务
8.1.3.3	Determl**Tperformanceindicators	确定IT性能指标
8.1.3.4	CreateITmarketingmessages	创建IT营销信息
8.1.3.5	CreateITservicemarketingplan	制定IT服务营销计划
8.1.4	ProvdeITtransformatlonguldance	提供IT转型指导
8.1.4.1	DevelopITtransformationplans	制定IT转型计划
8.1.4.2	CollectITcustomerrequlrements	收集IT客户需求
8.1.4.3	AnalyzeITcustomerrequlrements	分析IT客户需求
8.1.4.4	dentifyandprioritizeITopportunitles	识别并优先考虑IT机会
8.1.4.5	Facilitatesolutiondesignactivities	促进解决方案设计活动
8.1.4.6	PrioritizeIToutoomes	优先考虑IT成果
8.1.4.7	Developbusinesscases	开发商业案例
8.1.4.8	SupportbusinessC8se	支持业务案例
8.1.4.9	Devloptransformationroadmap	制定转型路线图
8.1.5	DevelopandmanageITservicelevels	开发和管理IT服务水平
8.1.5.1	UnderstandITservicerequirements	了解IT服务需求
8.1.5.2	ForecastITservicedemand	预测资讯科技服务需求
8.1.5.3	MaintalnITservlcescatalog	维护IT服务目录

续表

Hierarchy ID	Name ▼	名称
8.1.5.4	Defineservicelevelagreement	定义服务水平协议
8.1.5.5	MaintainITcustomercontracts	维护IT客户合同
8.1.5.6	Negotlateandestabllshservlcelevelagreoments	协商并建立服务水平协议
8.1.5.7	Developandmaintainimprovementprocesses	开发和维护改进过程
8.1.6	ManageITcustomerrelatlonshlps	管理江客户关系
8.1.6.1	Establishrelationshipmanagementmechanisms	建立关系管理机制
8.1.6.2	UnderstandITcustomerstrategy	了解IT客户策略
8.1.6.3	UnderstandITcustomerenvironment	了解IT客户环境
8.1.6.4	CommunicateITcapabilities	通信IT能力
8.1.6.5	ManageITrequirements	管理IT需求
8.1.7	Analyzeserviceperformance	分析服务绩效
8.1.7.1	AssessSLAcompllance	评估SLA道从性
8.1.7.2	TriageSLAcomplianceissues	分类SLA遵从性问题
8.1.7.3	CollectfeedbackaboutITproductsandservlces	收集有关IT产品和服务的反馈
8.1.7.4	SynthesizeanddistributeITperformanceinformation	综合和分发T性能信息
8.2	DevelopandmanageITbusinessstrategy	开发和管理T业务战略
8.2.1	Definebusinesstechnologyandgovernancestrategy	定义业务技术和治理策略
8.2.1.1	BuildandmaintainITstrategicintelllgence	建立和维护IT战略情报
8.2.1.2	Monitorandmapcurrentandemergingtechnologles	监测和绘制当前和新兴技术的地图
8.2.1.3	Defineandcommunicatedigitaltransformationstrategy	定义和沟通数字化转型战略
8.2.1.4	DevelopITstrategloallgnment	发展资讯科技策略一致性
8.2.1.5	ArtlculateITallanmentprinclples	阐明IT对齐原则
8.2.1.6	MaintainITstrateglcallgnment	保持IT战略一致性
8.2.2	ManageITportfoliostrategy	管理IT投资组合策略
8.2.2.1	EstabllshandvalldateITvaluecriterla	建立并验证IT价值标准
8.2.2.2	Determi**Tportfolioinvestmentbalance	确定IT组合投资平衡
8.2.2.3	EvaluateproposedITinvestmentprojects	评估建议的IT投资项目
8.2.2.4	PrloritizeITprojects	优先处理IT项目
8.2.2.5	AlignITresourcestostrategloprloritles	使IT资源与战略优先级保持一致
8.2.2.6	AlignITportfollotobusinessob]ectives	使IT投资组合与业务目标保持一致

5.APQC标杆借鉴说明

（1）用对版本，APQC流程清单一直在动态调整、持续优化之中，所以要直接上官网下载最新版本。

（2）APQC既有不分行业的通用版，也有细分的行业版。如果APQC有自己企业所在的行业版本，优先考虑对标APQC相应行业版流程架构。

（3）APQC通用版架构由于通用，所以流程清单相对全面并具有共性，所以APQC流程清单非常适合企业用来查漏补缺，确保流程规划的完整性。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

流程架构标杆借鉴在流程架构规划中占据至关重要的地位，其核心价值在于汲取先进且成熟的标杆经验，从而在结构上提升组织流程体系的水平。此举旨在促进组织业务模式与管理模式的升级，推动组织管理水平的提升，为组织业务发展提供更为坚实的流程制度平台支持，同时提高内部运营效率。

标杆架构可划分为两大类别：

①通用架构。这类架构具有广泛的适用性，既可覆盖多个行业，也可专注于特定行业，例如适用于所有行业的APQC流程框架与清单；亦或是针对特定业务领域的流程架构，如ITIL、ISO20000、ITSS等。

②标杆组织架构。这类架构指的是在同行业乃至跨行业内领先组织所采用的流程架构。

（一）APQC架构分析

1.APQC简介

APQC，即美国生产力与质量中心（American Productivity and Quality Center）的缩写，自1991年起致力于流程分类框架（简称PCF）的研究与开发，并于1992年发布了PCF1.0版本。

该框架最初被设计为一种辅助绩效改进项目的工具，随后发展成为现今广泛认可的分类法。组织可利用PCF提供的通用术语来命名、组织和映射其流程。APQC提出的流程分类框架最初是跨行业的，由参与设计的80个组织单位共同期望创造一种“全球通用的企业流程分类法则”。经过十年的发展，该标准已被全球数百家企业所采纳。该分类框架基于“开放性标准标杆合作（OSBC）数据库”的内容，并结合全球产业领导者的共同建议而整合形成。

PCF由APQC及其会员公司共同创立，是一个不区分产业、规模与地理区域的公开标准，旨在通过流程管理与标杆分析来改善流程绩效。PCF将运营与管理等流程归纳为12项企业级流程类别，每个流程类别下包含多个流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作业活动。

2008年，APQC进一步提出了针对十个特定行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。

2.APQC流程分级说明

第一级：category（类或域）

是企业流程中的最高一个级别，例如管理客户服务、管理供应链、管理财务资源、管理人力资源、管理IT等。

第二级：ProcessGroup（流程组）

是企业第一级（类或域）的下一级流程，代表一群流程，例如在管理IT中：开发和管理IT客户关系、开发和管理IT业务战略、开发和管理IT连续性和风险等。

第三级：Process（流程）

是一系列将输入转化为输出的相互关联的活动。流程消耗资源并且需要制订可重复执行的标准；流程需要遵从一个面向质量、速度、成本绩效要求的控制系统。

第四级：Activity（活动）

是执行流程要完成的关键事项。例如：维护IT资产记录，管理IT许可/用户协议，提供IT基础设施服务和功能等。

第五级：Task（任务）

是活动的下一个层级。任务通常颗粒度更细，不同的行业差异会较大。例如：IT资产入库、IT资产出库等。

3.APQC与IT相关的一级分类

在APQC在2022年发布的APQC7.3版本中在第8章描述了与IT相关的流程框架，其中一级流程如下：

开发和管理IT客户关系

开发和管理IT业务战略

开发和管理IT弹性和风险

管理信息

开发和管理服务/解决方案

部署服务/解决方案

创建和管理支持服务/解决方案

图5-3APQC与IT相关的一级流程

1）IT客户关系的开发与管理

构建并维护与IT客户的互动关系。深入理解客户需求，涵盖IT转型的高层次商业需求。规划并沟通IT服务，同时确立IT服务标准，提供转型指导，并推动IT客户关系的绩效分析。

2）IT业务战略的开发与管理

负责IT业务的管理。为IT部门制定全组织范围内的战略规划。定义组织的IT架构。管理IT投资组合。推动IT领域的研究与创新。评估并报告IT部门的绩效与价值。

3）IT弹性和风险管理的开发与管理

构建适应并迅速响应任何内部或外部机遇、需求、中断或IT威胁的流程。发展一种更为动态、战略性且综合的方法来管理风险和合规义务。

4）信息管理

制定管理组织信息与内容的策略。概述信息架构。管理信息资源。负责数据与内容的管理。

5）服务/解决方案的开发与管理

设计并维护IT服务/解决方案目录。评估IT服务/解决方案的性能。向管理层汇报评估结果。

6）服务/解决方案的部署

通过制定部署策略来实施IT服务/解决方案。规划并执行变更管理。规划并管理IT服务与解决方案的发布。

7）支持服务/解决方案的创建与管理

建立并管理服务，为IT服务和解决方案的用户提供支持。定义组织为计算机、软件产品或其他IT产品用户提供的一系列支持服务。

4.APQC与IT相关的流程清单

对于一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。以“管理对于每一个一级流程，APQC都给出了细到第三，甚至是第四级的流程架构。APQC2022年V7.3.1版流程部分清单如表所示。

表5-7APQC与IT相关流程清单

HlerarchyID	Name	名称
8.0	ManageInformatlonTechnology（IT）	管理IT
8.1	DevelopandmanageITcustomerrelationships	开发和管理T客户关系
8.1.1	UnderstandITcustomerneeds	了解IT客户需求
8.1.1.1	UnderstandITcustomercommunities	了解IT客户群体
8.1.1.2	AssessITcustomeroperationalcapabiltles	评估IT客户的操作能力
8.1.2	IdentifyITcustomertransformationneeds	识别IT客户的转换需求
8.1.2.1	UnderstandbusinessrequirementsforITcapabllitles	了解IT功能的业务需求
8.1.2.2	UnderstandITlandscape	了解IT环境
8.1.2.3	DevelopITvisioning	开发IT远景
8.1.2.4	Outli**Tserviceexpectations	概述IT服务期望
8.1.3	PlanandcommunicateITservices	计划和沟通T服务
8.1.3.1	ManageITcustomerexpectations	管理IT客户期望
8.1.3.2	DefinefutureITservices	定义未来的IT服务
8.1.3.3	Determl**Tperformanceindicators	确定IT性能指标
8.1.3.4	CreateITmarketingmessages	创建IT营销信息
8.1.3.5	CreateITservicemarketingplan	制定IT服务营销计划
8.1.4	ProvdeITtransformatlonguldance	提供IT转型指导
8.1.4.1	DevelopITtransformationplans	制定IT转型计划
8.1.4.2	CollectITcustomerrequlrements	收集IT客户需求
8.1.4.3	AnalyzeITcustomerrequlrements	分析IT客户需求
8.1.4.4	dentifyandprioritizeITopportunitles	识别并优先考虑IT机会
8.1.4.5	Facilitatesolutiondesignactivities	促进解决方案设计活动
8.1.4.6	PrioritizeIToutoomes	优先考虑IT成果
8.1.4.7	Developbusinesscases	开发商业案例
8.1.4.8	SupportbusinessC8se	支持业务案例
8.1.4.9	Devloptransformationroadmap	制定转型路线图
8.1.5	DevelopandmanageITservicelevels	开发和管理IT服务水平
8.1.5.1	UnderstandITservicerequirements	了解IT服务需求
8.1.5.2	ForecastITservicedemand	预测资讯科技服务需求
8.1.5.3	MaintalnITservlcescatalog	维护IT服务目录

续表

Hierarchy ID	Name ▼	名称
8.1.5.4	Defineservicelevelagreement	定义服务水平协议
8.1.5.5	MaintainITcustomercontracts	维护IT客户合同
8.1.5.6	Negotlateandestabllshservlcelevelagreoments	协商并建立服务水平协议
8.1.5.7	Developandmaintainimprovementprocesses	开发和维护改进过程
8.1.6	ManageITcustomerrelatlonshlps	管理江客户关系
8.1.6.1	Establishrelationshipmanagementmechanisms	建立关系管理机制
8.1.6.2	UnderstandITcustomerstrategy	了解IT客户策略
8.1.6.3	UnderstandITcustomerenvironment	了解IT客户环境
8.1.6.4	CommunicateITcapabilities	通信IT能力
8.1.6.5	ManageITrequirements	管理IT需求
8.1.7	Analyzeserviceperformance	分析服务绩效
8.1.7.1	AssessSLAcompllance	评估SLA道从性
8.1.7.2	TriageSLAcomplianceissues	分类SLA遵从性问题
8.1.7.3	CollectfeedbackaboutITproductsandservlces	收集有关IT产品和服务的反馈
8.1.7.4	SynthesizeanddistributeITperformanceinformation	综合和分发T性能信息
8.2	DevelopandmanageITbusinessstrategy	开发和管理T业务战略
8.2.1	Definebusinesstechnologyandgovernancestrategy	定义业务技术和治理策略
8.2.1.1	BuildandmaintainITstrategicintelllgence	建立和维护IT战略情报
8.2.1.2	Monitorandmapcurrentandemergingtechnologles	监测和绘制当前和新兴技术的地图
8.2.1.3	Defineandcommunicatedigitaltransformationstrategy	定义和沟通数字化转型战略
8.2.1.4	DevelopITstrategloallgnment	发展资讯科技策略一致性
8.2.1.5	ArtlculateITallanmentprinclples	阐明IT对齐原则
8.2.1.6	MaintainITstrateglcallgnment	保持IT战略一致性
8.2.2	ManageITportfoliostrategy	管理IT投资组合策略
8.2.2.1	EstabllshandvalldateITvaluecriterla	建立并验证IT价值标准
8.2.2.2	Determi**Tportfolioinvestmentbalance	确定IT组合投资平衡
8.2.2.3	EvaluateproposedITinvestmentprojects	评估建议的IT投资项目
8.2.2.4	PrloritizeITprojects	优先处理IT项目
8.2.2.5	AlignITresourcestostrategloprloritles	使IT资源与战略优先级保持一致
8.2.2.6	AlignITportfollotobusinessob]ectives	使IT投资组合与业务目标保持一致

5.APQC标杆借鉴说明

（1）用对版本，APQC流程清单一直在动态调整、持续优化之中，所以要直接上官网下载最新版本。

（2）APQC既有不分行业的通用版，也有细分的行业版。如果APQC有自己企业所在的行业版本，优先考虑对标APQC相应行业版流程架构。

（3）APQC通用版架构由于通用，所以流程清单相对全面并具有共性，所以APQC流程清单非常适合企业用来查漏补缺，确保流程规划的完整性。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料