ITIL4的发布顺应了数字化转型的发展趋势，这一点从ITIL4整体知识框架的变革及其新增实践可见一斑。因此，我们必须充分利用ITIL4的知识框架和相关内容，为IT运维管理体系的构建提供支持。然而，这必须建立在对ITIL4深刻理解的基础之上。ITIL4的本质变化如下：

ITIL4已从IT运维管理的最佳实践转变为IT服务管理框架；

ITIL4在定义上已不再被称为最佳实践，而是定义为框架。

ITIL4是一个适应数字化时代的服务管理框架。通过其最佳实践模块，ITIL4有助于优化数字技术，与消费者共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。（来源：PeopleCert官网）

ITIL4适用于数字化时代的服务管理。通过其最佳实践模块，ITIL4助力于优化数字技术，与消费者共创价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

1.在对ITIL4的描述中使用了“框架”一词，那么，何为框架呢？

框架（framework）既指其约束性，也指其支撑性。它是一个基于基本概念的结构，用于解决或处理复杂问题。理解了框架的概念后，我们便明确ITIL4本质上是一个用于解决或处理IT服务管理领域复杂问题的框架。为了深入理解ITIL4的框架性，我们还需掌握框架思维和思维框架的概念。

思维框架，或称为思维，是指人们在思考问题和做出认知判断时，已形成的常规和固定的思路与方法，它是一种既定的思维模式，亦可称之为惯性思维定式。

框架思维是一种结构化的思维方式，它从目标出发，思考问题并有效解决问题。它涉及从个例中归纳出影响事物变化的所有核心变量，并用这些核心变量构建一个理论框架或模型。然后，利用该模型分析和描述事物的本质和变化规律，最终依据规律预测事物未来的发展方向，并作出决策。

在理解了框架思维和思维框架的概念后，我们再审视ITIL4的最大变化，即增加了“四维模型”和服务价值系统（SVS）。运用框架思维的概念，我们可以认识到，思维模型实际上就是框架思维中提到的变量。这意味着，在解决数字化时代IT服务相关问题时，我们首先需要归纳影响IT服务管理的核心变量，这些核心变量构成了四维模型：组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程。也就是说，在数字化时代，无论是数字化产品还是服务，我们都应从这四个维度进行思考。因为这四个维度是决定我们的数字化产品和服务能否成功的关键变量。

2.如何用框架思维理解服务价值系统（SVS）

基于上述的框架思维的概念，我们通过四维模型收集到了关于影响数字化产品和服务成功的核心变量信息后，该如何加工这个信息呢？根据框架思维的概念我们应该有一个理论框架或模型去分析事物变化的规律。这个理论框架或模型就是服务价值系统（SVS）。

我们看下图ITIL4的SVS：

我们利用框架思维的概念再去理解ITIL4的SVS，当我们看到一个数字化的机会或需求时，我们应该使用四维模型去收集相关的信息，然后再利用SVS去结构化“加工”这些信息，那么就有最大可能的得到期望的价值。这个逻辑才应该是理解ITIL4SVS的正确逻辑。

我们在使用这个思维模型去尝试应用到我们在数字化转型下面临的各类业务需求、各类流程优化项目中时，应该可以得到一个相对确定的价值输出，这个也真是框架的魅力。

3.运用企业价值链理论解析服务价值链

服务价值链（SVC）被认为是ITIL4服务价值系统中的核心要素。若单独审视服务价值链，可能会产生困惑，疑惑ITIL4为何会突兀地引入一个服务价值链。这种困惑的根源在于我们对企业价值链理论的缺乏了解。那么，企业价值链理论究竟是什么呢？

价值链理论的起源：价值链（Value Chain），亦称价值链分析或价值链模型，由美国哈佛大学的迈克尔·波特于1985年在其著作《竞争优势：创造和保持卓越绩效》中首次提出。波特在该书中对价值链进行了定义。

价值链的定义：价值链是指企业在特定行业内部，为向市场提供具有价值的产品或服务而执行的一系列活动。其基本构成要素为“增值活动”。

价值链开发的宗旨：波特指出，企业为了发展其独特的竞争优势，并为其商品及服务创造更高的附加价值，需要通过商业策略来解构其经营模式（流程），使之成为一系列的增值过程，而这一系列的增值流程即构成了“价值链”。

为何要开发价值链分析模型？从下图可见，企业价值创造过程始于从市场获取需求，通过企业加工后输出价值以满足用户需求。用户在获得满足后愿意为价值付出一定成本，并可能产生新的需求，从而形成一个由客户、需求、组织和价值构成的可持续运行的生态系统。

然而，我们观察到，在市场中，尽管企业或组织执行相同活动，但有些企业能够获得客户的青睐并生存下来，而有些则因表现不佳而被淘汰。在价值链工具出现之前，企业的价值创造过程如同一个黑盒子，无法透视。若将企业这个黑盒子打开，我们可以将企业创造价值的过程分解为一系列既独立又相互联系的经济活动，即增值活动，其总和构成了企业的价值链。

通过这种方式，我们能够分析企业价值的创造过程，并根据企业/组织自身的优势，选择适当的价值链活动，从而获得竞争优势。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

ITIL4的发布顺应了数字化转型的发展趋势，这一点从ITIL4整体知识框架的变革及其新增实践可见一斑。因此，我们必须充分利用ITIL4的知识框架和相关内容，为IT运维管理体系的构建提供支持。然而，这必须建立在对ITIL4深刻理解的基础之上。ITIL4的本质变化如下：

ITIL4已从IT运维管理的最佳实践转变为IT服务管理框架；

ITIL4在定义上已不再被称为最佳实践，而是定义为框架。

ITIL4是一个适应数字化时代的服务管理框架。通过其最佳实践模块，ITIL4有助于优化数字技术，与消费者共同创造价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。（来源：PeopleCert官网）

ITIL4适用于数字化时代的服务管理。通过其最佳实践模块，ITIL4助力于优化数字技术，与消费者共创价值，推动业务战略，并拥抱数字转型。

1.在对ITIL4的描述中使用了“框架”一词，那么，何为框架呢？

框架（framework）既指其约束性，也指其支撑性。它是一个基于基本概念的结构，用于解决或处理复杂问题。理解了框架的概念后，我们便明确ITIL4本质上是一个用于解决或处理IT服务管理领域复杂问题的框架。为了深入理解ITIL4的框架性，我们还需掌握框架思维和思维框架的概念。

思维框架，或称为思维，是指人们在思考问题和做出认知判断时，已形成的常规和固定的思路与方法，它是一种既定的思维模式，亦可称之为惯性思维定式。

框架思维是一种结构化的思维方式，它从目标出发，思考问题并有效解决问题。它涉及从个例中归纳出影响事物变化的所有核心变量，并用这些核心变量构建一个理论框架或模型。然后，利用该模型分析和描述事物的本质和变化规律，最终依据规律预测事物未来的发展方向，并作出决策。

在理解了框架思维和思维框架的概念后，我们再审视ITIL4的最大变化，即增加了“四维模型”和服务价值系统（SVS）。运用框架思维的概念，我们可以认识到，思维模型实际上就是框架思维中提到的变量。这意味着，在解决数字化时代IT服务相关问题时，我们首先需要归纳影响IT服务管理的核心变量，这些核心变量构成了四维模型：组织与人员、信息与技术、合作伙伴与供应商、价值流与流程。也就是说，在数字化时代，无论是数字化产品还是服务，我们都应从这四个维度进行思考。因为这四个维度是决定我们的数字化产品和服务能否成功的关键变量。

2.如何用框架思维理解服务价值系统（SVS）

基于上述的框架思维的概念，我们通过四维模型收集到了关于影响数字化产品和服务成功的核心变量信息后，该如何加工这个信息呢？根据框架思维的概念我们应该有一个理论框架或模型去分析事物变化的规律。这个理论框架或模型就是服务价值系统（SVS）。

我们看下图ITIL4的SVS：

我们利用框架思维的概念再去理解ITIL4的SVS，当我们看到一个数字化的机会或需求时，我们应该使用四维模型去收集相关的信息，然后再利用SVS去结构化“加工”这些信息，那么就有最大可能的得到期望的价值。这个逻辑才应该是理解ITIL4SVS的正确逻辑。

我们在使用这个思维模型去尝试应用到我们在数字化转型下面临的各类业务需求、各类流程优化项目中时，应该可以得到一个相对确定的价值输出，这个也真是框架的魅力。

3.运用企业价值链理论解析服务价值链

服务价值链（SVC）被认为是ITIL4服务价值系统中的核心要素。若单独审视服务价值链，可能会产生困惑，疑惑ITIL4为何会突兀地引入一个服务价值链。这种困惑的根源在于我们对企业价值链理论的缺乏了解。那么，企业价值链理论究竟是什么呢？

价值链理论的起源：价值链（Value Chain），亦称价值链分析或价值链模型，由美国哈佛大学的迈克尔·波特于1985年在其著作《竞争优势：创造和保持卓越绩效》中首次提出。波特在该书中对价值链进行了定义。

价值链的定义：价值链是指企业在特定行业内部，为向市场提供具有价值的产品或服务而执行的一系列活动。其基本构成要素为“增值活动”。

价值链开发的宗旨：波特指出，企业为了发展其独特的竞争优势，并为其商品及服务创造更高的附加价值，需要通过商业策略来解构其经营模式（流程），使之成为一系列的增值过程，而这一系列的增值流程即构成了“价值链”。

为何要开发价值链分析模型？从下图可见，企业价值创造过程始于从市场获取需求，通过企业加工后输出价值以满足用户需求。用户在获得满足后愿意为价值付出一定成本，并可能产生新的需求，从而形成一个由客户、需求、组织和价值构成的可持续运行的生态系统。

然而，我们观察到，在市场中，尽管企业或组织执行相同活动，但有些企业能够获得客户的青睐并生存下来，而有些则因表现不佳而被淘汰。在价值链工具出现之前，企业的价值创造过程如同一个黑盒子，无法透视。若将企业这个黑盒子打开，我们可以将企业创造价值的过程分解为一系列既独立又相互联系的经济活动，即增值活动，其总和构成了企业的价值链。

通过这种方式，我们能够分析企业价值的创造过程，并根据企业/组织自身的优势，选择适当的价值链活动，从而获得竞争优势。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料