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ITIL4中的《业务分析实践》落地指南--业务分析方法与工具

01概述

1）为什么要做业务分析

业务分析实践的目的是分析企业的部分或全部,定义其需求,并推荐解决这些需求和业务问题的方案。

解决方案必须有助于为利益相关者创造价值。

业务分析使组织能够以有意义的方式传达需求并阐述变革的理由。

该实践支持组织设计和描述与组织的目标一致的、可以创建价值的解决方案。

2）一句话该业务分析实践的作用总结

明确组织中利用相关者的需求，并推荐针对需求解决方案。

3）什么时候用业务分析

与其目的紧密相关，当我们在执行执行数字化转型、采购某些服务或产品、设计某个服务和产品时，都需要明确业务的需求和初始的解决方案，那么这时候都需要使用的业务分析实践。

04）业务分析的流程

在ITIL4的“业务分析”实践中，给出了两个流程分别是“确定业务分析方法”的流程和“业务分析和解决方案执行流程”。这两个流程都是管理流程，其并没有给出我们具体业务分析的方法，本文主要倾向于给出业务分析的方法，属于工具，用于执行“业务分析和解决方案执行流程”

5）业务分析输出

• 需求
• 针对需求的解决方案（需要考虑资源的限制，不是所有的需求都需要解决方案）
  
  

6）谁来执行业务工作

在传统组织中，会有专门的职能完成，与软件开发、架构管理并存；如：战略规划部、计划管理部等；

在敏捷的组织中，通常有产品经理或服务经理来完成；

02相关定义

1）什么是业务

我们在研究一样东西的时候，首先需要对这件事情做一个定义。既然是业务分析，那么我们必须要明确我们的分析对象。那什么是业务呢？业务这个词对于产品经理来说并不陌生，但让你回答一下“业务”是什么的时候，这个事情似乎又没那么容易。在传统的汉语中或企业运营的书籍中对业务的定义，放到ITIL4或产品经理语境中都不太合适。但是在英文单词中-Business的定义更加切合业务分析的场景。

*Business*istheactivityofmakingone’slivingormakingmoneybyproducingorbuyingandsellingproducts(suchasgoodsandservices).

业务(商业)是通过生产和买卖产品(如商品和服务)来谋生和赚钱的活动。业务一词最早来源于日本的翻译。

那我们可以明白，业务的本质其实就是商业，那我们在研究业务过程，本质上是在理解商业过程，及这个过程中供需关系与其中信息流、物流、资金流的传递。

从我过去所读过的一些经济学、进化论社科类书籍中，我明白了一个道理，人类的社会的经济发展来自于个体自下而上的信息、物质互换，在这过程中，比较优势凸显出来，个体的分工也越就更加明确。

业务，就是分工合作的小集合。社会中不同的业务共同构成我们的集体大脑。

「理性乐观派」中有一段话：经济进步的一项衡量标准：超过一半的人口脱离了自给自足，去探索以集体大脑为基础的生活所充满的无穷可能性。

啥意思呢？集体大脑是人类分工合作的结果，是社会中所有岗位的集合，我们工作就是参与了集体大脑的构建，从而有了更安全、更干净、更便捷的生存空间。但我们工作之余，也有精神需求，有学习、阅读、追求个性等等需求，他们则是集体大脑为基础的更多可能。

所以，我个人将产品分为两类，一种是为了构造集体大脑的，及业务型的产品，需要研究业务本身，研究促成社会发展的分工合作；另一种是有足够生活基础后，是对美好生活的探索，需要研究个体需求，这类产品俗称C端产品。

2）业务分析定义

业务分析是一系列短期战略与战术的业务论证活动。业务分析可以为组织提供快速的评估和路线图，帮助组织识别机遇、规划转型路径、获得竞争优势，以实现其战略或战术目标。

3）业务分析的范围

针对利用相关者的业务流程的战术和战略分析，即可以是管理方面的需求；

也可以针对IT系统和技术定义的服务和产品需求的分析。即产品和服务需求分析，更侧重于IT系统需求分析。

4）业务有哪些元素组成？

业务是分工合作，通俗的说，就是一群人在一起合作，以完成业务，达到各方的期许。通过业务，供需双方各取所需，各方消耗边际成本，获得边际收益，B端产品则是服务于这一过程的信息系统或服务。

那么完整地描述一个业务，需要有哪几个维度？这关乎到每一个产品经理在面对一个或陌生或熟悉的业务时，是否能准确分辨研究对象。在书《七步掌握业务分析》对业务要素的分类比较符合对产品和服务的分析。

这本书中，将业务分为四个部分：人、信息、流程、规则。从一个信息系统的角度来看，也就是外部实体、数据、过程及业务规则。

以打车这个分工场景为例：参与的人员有司机和乘客，司机需要的信息是是否有乘客是否需要打车，他在哪里，他要去哪里，乘客需要的信息是哪里有车可以打，哪辆车可以提供服务等等。整个流程便是，乘客发布乘车需求这一信息，司机接受后，前往乘客所在地，获知乘客目的地，提供价格，乘客获取价格，选择坐与不坐，最后到目的地，乘客花费了金钱，满足了迅速到达目的地的需求，司机花费了时间成本、燃油费等，获得了酬劳。这一过程，还需要一定的规则，比如行车价格规则、安全规范等等，假若规则不明确，供需双方就可能无法达成平衡，以至于业务无法开展。

用一张图来表示这其中涉及到的人员和信息及规则，可以是这样：

加上流程描述，那就是这样，在书中，被称为核心需求组件。

第一张图，在书中称之为高阶数据流图，而我更倾向于业务全景图，因为他描述的是一个业务大致全貌，有助于我们在一开始确认研究的范围。

在这四个维度的基础上，我又加上了两个维度：业务目的、业务风险。因为业务的完成总是有所目的的，打车的目的是车主赚到钱，乘客安全快速地到达目的地，是业务参与人“想要”的驱动力。

5）什么是业务需求？

前文我们定义了业务是什么，也就是理清我们的研究对象，但是至于他们想解决什么问题还没有解决。

业务需求的含义指的是他们在分工合作中遇到了一些问题，所以主导这个业务的、能够从这个业务中获利的人希望能够解决掉他们。或者是这个人看到了业务能够提升的空间，也就是业务机会，希望能够抓住这个机会来实现业务的提升。

业务需求来源于业务，那么就是四要素中出现了某些问题，导致成本损耗、营收达不到目标要求、风险失控。不同的业务需求，决定了我们接下来要解决的用户需求是不同的。

基于这样的思路我们可以对问题和痛点重新进行定义：

问题=期望-现状，即问题描述的是对于期望的工作状态和现状之间的差距；这样就可以理解不不是所有的问题都需要进行解决，期望并等于业务的目标。

痛点=目标-现状，即痛点描述的是业务目标和现状之间的差距。当一个业务被赋予业务目标时，我们就要办法达成这个目标，但现状会给我们造成很多的障碍，阻碍了我们目标的达成，这样就产生了痛点。

而这个痛点也就是我们可能要解决的业务需求。

6）业务分析有哪些元素组成？

业务包括四个元素：人、信息、流程、规则。而业务分析的目的是：明确组织中利用相关者的需求，并推荐针对需求解决方案。既然要得到的是解决方案，那么就是要有问题需要去解决，也就是业务需求。这样业务分析其实是要解决业务现状和业务期望之间存在的差距，差距就产生了需要解决的问题。那么不是所有的问题都需要解决的，只有影响了目标达成的问题才需要被解决。基于前文“业务需求定义”部分说的。影响业务目标达成的问题就是痛点。痛点就需要解决方案来解决。那么一个组织面临的问题可能在其他组织也面临过，或者说已经被解决过了，那么基于解决方案落地的视角考虑，我们在业务分析是还要分析出业内标杆或参考组织是如何解决的、解决的程度如何。那么基于此业务分析的核心元素是：

业务+需要解决的问题+解决方案+对标企业如何做

再将其转为为可以落地的分析元素为：

角色、业务目标、子业务、用户任务、任务活动(/流程/场景)、实施步骤、当前做法（当前如何做的、当前环境、工具等）、业务规则（含关键信息与数据）、期望、问题及痛点、问题产生的原因参考企业/产品解法如何、解决的程度

03业务分析工具详解

基于业务分析组成的要素，我们设计出业务分析的工具表格，基于该工具可以完成对某个业务的分析。

大致的步骤如下：

1）确定业务分析领域，我们可以通过价值链、价值链分析工具识别出高价值或需要优化的某一个业务领域，如IT资产管理、事件管理、问题管理、软件开发管理等。

2）识别业务角色，即在这个业务领域中可能相关的角色有哪些，在ITIL4中的业务分析阶段也可以理解为利益相关者

3）识别业务目标，在确定确定了角色后，需要充分了解该角色在该业务领域内的关键业务目标。该业务目标可以是其直接目标（影响其考核）或间接业务目标（虽然不直接影响其考核，但如果做不好会影响其直接业务目标）

4）识别子业务，子业务的识别可以基于价值流，其特点是可以独立闭环。如在IT资产管理领域，子业务就是IT资产台账管理、IT出入库流程、IT领用流程、IT资产盘点、IT资产审计这类业务。

5）识别用户任务，来源于JTBD（用户任务）指的是用户使用一些产品或服务时，本质上想完成的事情。借用TheodoreLevitt的名言：“人们并不是想买一个1/4英寸的钻头，他们想要的是一个1/4英寸的洞。”比如在IT资产台账这个子业务下，资产管理员这个角色用户需要完成的本质是需要得到一份准确、无误的资产信息。那么他需要完成的任务至少有两个，一是初始化登记一份IT资产、二是在IT资产信息发生变化时要及时更新IT资产台账。

6）实施步骤用户要完成“用户任务”，其操作的步骤是怎样的？比如：设计一个IT资产台账登记表、通过盘点了解IT资产台账信息、记录IT资产信息等。这个阶段类似流程梳理，尽量的还原用户现在的做法。

7）当前做法（当前如何做的、当前环境、工具等），用户任务和试试步骤是用户本应做的或者某个制度要求应该做的，而当前的做法可能会略有差异，比如某些工具本应该用但没有用，其他配合部门本应该配合，但没有配合。

8）业务规则（含关键信息与数据），术语业务的基本要素，即完成这个业务需要的关键信息和数据，并且对数据的约束，比如IT设备借出后必须要在1小时内更新IT资产台账的用户使用信息、安装位置信息、库存信息等。

9）期望用户完成某个任务、步骤时期望的理想方式，这个理想的方式可能是配合更加顺畅、可能是执行效率更低等，尽量要真实的记录，不要引导。

10）问题及痛点

问题=期望-现状，即问题描述的是对于期望的工作状态和现状之间的差距；这样就可以理解不不是所有的问题都需要进行解决，期望并等于业务的目标。

痛点=目标-现状，即痛点描述的是业务目标和现状之间的差距。当一个业务被赋予业务目标时，我们就要办法达成这个目标，但现状会给我们造成很多的障碍，阻碍了我们目标的达成，这样就产生了痛点。

而这个痛点也就是我们可能要解决的业务需求。

11）问题产生的原因需要识别问题是如何产生的，产生的根源是什么，这样便于我们制定有效的解决方案。

12）参考企业/产品解法通过了解针对当前分析业务面临的问题，其他的企业、组织或供应商是否已经有解决方案了，这样便于我们解决解决方案的思路，提高输出解决方案的效率。

13）参考方案解决的程度基于成本的考虑，解决方案一般不需要解决所有的问题，或者解决到完美的底部，通过了解其他的企业、组织或供应商解决方案对问题/痛点解决的程度，可以帮助我们提供输出高性价比的解决方案。

至此，业务分析针对业务的分析过程完成，可以输出业务分析报告，后续就是定义候选方案和确定推荐方案。我们下期再说。

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ITIL4中的《业务分析实践》落地指南--业务分析方法与工具

01概述

1）为什么要做业务分析

业务分析实践的目的是分析企业的部分或全部,定义其需求,并推荐解决这些需求和业务问题的方案。

解决方案必须有助于为利益相关者创造价值。

业务分析使组织能够以有意义的方式传达需求并阐述变革的理由。

该实践支持组织设计和描述与组织的目标一致的、可以创建价值的解决方案。

2）一句话该业务分析实践的作用总结

明确组织中利用相关者的需求，并推荐针对需求解决方案。

3）什么时候用业务分析

与其目的紧密相关，当我们在执行执行数字化转型、采购某些服务或产品、设计某个服务和产品时，都需要明确业务的需求和初始的解决方案，那么这时候都需要使用的业务分析实践。

04）业务分析的流程

在ITIL4的“业务分析”实践中，给出了两个流程分别是“确定业务分析方法”的流程和“业务分析和解决方案执行流程”。这两个流程都是管理流程，其并没有给出我们具体业务分析的方法，本文主要倾向于给出业务分析的方法，属于工具，用于执行“业务分析和解决方案执行流程”

5）业务分析输出

• 需求
• 针对需求的解决方案（需要考虑资源的限制，不是所有的需求都需要解决方案）
  
  

6）谁来执行业务工作

在传统组织中，会有专门的职能完成，与软件开发、架构管理并存；如：战略规划部、计划管理部等；

在敏捷的组织中，通常有产品经理或服务经理来完成；

02相关定义

1）什么是业务

我们在研究一样东西的时候，首先需要对这件事情做一个定义。既然是业务分析，那么我们必须要明确我们的分析对象。那什么是业务呢？业务这个词对于产品经理来说并不陌生，但让你回答一下“业务”是什么的时候，这个事情似乎又没那么容易。在传统的汉语中或企业运营的书籍中对业务的定义，放到ITIL4或产品经理语境中都不太合适。但是在英文单词中-Business的定义更加切合业务分析的场景。

*Business*istheactivityofmakingone’slivingormakingmoneybyproducingorbuyingandsellingproducts(suchasgoodsandservices).

业务(商业)是通过生产和买卖产品(如商品和服务)来谋生和赚钱的活动。业务一词最早来源于日本的翻译。

那我们可以明白，业务的本质其实就是商业，那我们在研究业务过程，本质上是在理解商业过程，及这个过程中供需关系与其中信息流、物流、资金流的传递。

从我过去所读过的一些经济学、进化论社科类书籍中，我明白了一个道理，人类的社会的经济发展来自于个体自下而上的信息、物质互换，在这过程中，比较优势凸显出来，个体的分工也越就更加明确。

业务，就是分工合作的小集合。社会中不同的业务共同构成我们的集体大脑。

「理性乐观派」中有一段话：经济进步的一项衡量标准：超过一半的人口脱离了自给自足，去探索以集体大脑为基础的生活所充满的无穷可能性。

啥意思呢？集体大脑是人类分工合作的结果，是社会中所有岗位的集合，我们工作就是参与了集体大脑的构建，从而有了更安全、更干净、更便捷的生存空间。但我们工作之余，也有精神需求，有学习、阅读、追求个性等等需求，他们则是集体大脑为基础的更多可能。

所以，我个人将产品分为两类，一种是为了构造集体大脑的，及业务型的产品，需要研究业务本身，研究促成社会发展的分工合作；另一种是有足够生活基础后，是对美好生活的探索，需要研究个体需求，这类产品俗称C端产品。

2）业务分析定义

业务分析是一系列短期战略与战术的业务论证活动。业务分析可以为组织提供快速的评估和路线图，帮助组织识别机遇、规划转型路径、获得竞争优势，以实现其战略或战术目标。

3）业务分析的范围

针对利用相关者的业务流程的战术和战略分析，即可以是管理方面的需求；

也可以针对IT系统和技术定义的服务和产品需求的分析。即产品和服务需求分析，更侧重于IT系统需求分析。

4）业务有哪些元素组成？

业务是分工合作，通俗的说，就是一群人在一起合作，以完成业务，达到各方的期许。通过业务，供需双方各取所需，各方消耗边际成本，获得边际收益，B端产品则是服务于这一过程的信息系统或服务。

那么完整地描述一个业务，需要有哪几个维度？这关乎到每一个产品经理在面对一个或陌生或熟悉的业务时，是否能准确分辨研究对象。在书《七步掌握业务分析》对业务要素的分类比较符合对产品和服务的分析。

这本书中，将业务分为四个部分：人、信息、流程、规则。从一个信息系统的角度来看，也就是外部实体、数据、过程及业务规则。

以打车这个分工场景为例：参与的人员有司机和乘客，司机需要的信息是是否有乘客是否需要打车，他在哪里，他要去哪里，乘客需要的信息是哪里有车可以打，哪辆车可以提供服务等等。整个流程便是，乘客发布乘车需求这一信息，司机接受后，前往乘客所在地，获知乘客目的地，提供价格，乘客获取价格，选择坐与不坐，最后到目的地，乘客花费了金钱，满足了迅速到达目的地的需求，司机花费了时间成本、燃油费等，获得了酬劳。这一过程，还需要一定的规则，比如行车价格规则、安全规范等等，假若规则不明确，供需双方就可能无法达成平衡，以至于业务无法开展。

用一张图来表示这其中涉及到的人员和信息及规则，可以是这样：

加上流程描述，那就是这样，在书中，被称为核心需求组件。

第一张图，在书中称之为高阶数据流图，而我更倾向于业务全景图，因为他描述的是一个业务大致全貌，有助于我们在一开始确认研究的范围。

在这四个维度的基础上，我又加上了两个维度：业务目的、业务风险。因为业务的完成总是有所目的的，打车的目的是车主赚到钱，乘客安全快速地到达目的地，是业务参与人“想要”的驱动力。

5）什么是业务需求？

前文我们定义了业务是什么，也就是理清我们的研究对象，但是至于他们想解决什么问题还没有解决。

业务需求的含义指的是他们在分工合作中遇到了一些问题，所以主导这个业务的、能够从这个业务中获利的人希望能够解决掉他们。或者是这个人看到了业务能够提升的空间，也就是业务机会，希望能够抓住这个机会来实现业务的提升。

业务需求来源于业务，那么就是四要素中出现了某些问题，导致成本损耗、营收达不到目标要求、风险失控。不同的业务需求，决定了我们接下来要解决的用户需求是不同的。

基于这样的思路我们可以对问题和痛点重新进行定义：

问题=期望-现状，即问题描述的是对于期望的工作状态和现状之间的差距；这样就可以理解不不是所有的问题都需要进行解决，期望并等于业务的目标。

痛点=目标-现状，即痛点描述的是业务目标和现状之间的差距。当一个业务被赋予业务目标时，我们就要办法达成这个目标，但现状会给我们造成很多的障碍，阻碍了我们目标的达成，这样就产生了痛点。

而这个痛点也就是我们可能要解决的业务需求。

6）业务分析有哪些元素组成？

业务包括四个元素：人、信息、流程、规则。而业务分析的目的是：明确组织中利用相关者的需求，并推荐针对需求解决方案。既然要得到的是解决方案，那么就是要有问题需要去解决，也就是业务需求。这样业务分析其实是要解决业务现状和业务期望之间存在的差距，差距就产生了需要解决的问题。那么不是所有的问题都需要解决的，只有影响了目标达成的问题才需要被解决。基于前文“业务需求定义”部分说的。影响业务目标达成的问题就是痛点。痛点就需要解决方案来解决。那么一个组织面临的问题可能在其他组织也面临过，或者说已经被解决过了，那么基于解决方案落地的视角考虑，我们在业务分析是还要分析出业内标杆或参考组织是如何解决的、解决的程度如何。那么基于此业务分析的核心元素是：

业务+需要解决的问题+解决方案+对标企业如何做

再将其转为为可以落地的分析元素为：

角色、业务目标、子业务、用户任务、任务活动(/流程/场景)、实施步骤、当前做法（当前如何做的、当前环境、工具等）、业务规则（含关键信息与数据）、期望、问题及痛点、问题产生的原因参考企业/产品解法如何、解决的程度

03业务分析工具详解

基于业务分析组成的要素，我们设计出业务分析的工具表格，基于该工具可以完成对某个业务的分析。

大致的步骤如下：

1）确定业务分析领域，我们可以通过价值链、价值链分析工具识别出高价值或需要优化的某一个业务领域，如IT资产管理、事件管理、问题管理、软件开发管理等。

2）识别业务角色，即在这个业务领域中可能相关的角色有哪些，在ITIL4中的业务分析阶段也可以理解为利益相关者

3）识别业务目标，在确定确定了角色后，需要充分了解该角色在该业务领域内的关键业务目标。该业务目标可以是其直接目标（影响其考核）或间接业务目标（虽然不直接影响其考核，但如果做不好会影响其直接业务目标）

4）识别子业务，子业务的识别可以基于价值流，其特点是可以独立闭环。如在IT资产管理领域，子业务就是IT资产台账管理、IT出入库流程、IT领用流程、IT资产盘点、IT资产审计这类业务。

5）识别用户任务，来源于JTBD（用户任务）指的是用户使用一些产品或服务时，本质上想完成的事情。借用TheodoreLevitt的名言：“人们并不是想买一个1/4英寸的钻头，他们想要的是一个1/4英寸的洞。”比如在IT资产台账这个子业务下，资产管理员这个角色用户需要完成的本质是需要得到一份准确、无误的资产信息。那么他需要完成的任务至少有两个，一是初始化登记一份IT资产、二是在IT资产信息发生变化时要及时更新IT资产台账。

6）实施步骤用户要完成“用户任务”，其操作的步骤是怎样的？比如：设计一个IT资产台账登记表、通过盘点了解IT资产台账信息、记录IT资产信息等。这个阶段类似流程梳理，尽量的还原用户现在的做法。

7）当前做法（当前如何做的、当前环境、工具等），用户任务和试试步骤是用户本应做的或者某个制度要求应该做的，而当前的做法可能会略有差异，比如某些工具本应该用但没有用，其他配合部门本应该配合，但没有配合。

8）业务规则（含关键信息与数据），术语业务的基本要素，即完成这个业务需要的关键信息和数据，并且对数据的约束，比如IT设备借出后必须要在1小时内更新IT资产台账的用户使用信息、安装位置信息、库存信息等。

9）期望用户完成某个任务、步骤时期望的理想方式，这个理想的方式可能是配合更加顺畅、可能是执行效率更低等，尽量要真实的记录，不要引导。

10）问题及痛点

问题=期望-现状，即问题描述的是对于期望的工作状态和现状之间的差距；这样就可以理解不不是所有的问题都需要进行解决，期望并等于业务的目标。

痛点=目标-现状，即痛点描述的是业务目标和现状之间的差距。当一个业务被赋予业务目标时，我们就要办法达成这个目标，但现状会给我们造成很多的障碍，阻碍了我们目标的达成，这样就产生了痛点。

而这个痛点也就是我们可能要解决的业务需求。

11）问题产生的原因需要识别问题是如何产生的，产生的根源是什么，这样便于我们制定有效的解决方案。

12）参考企业/产品解法通过了解针对当前分析业务面临的问题，其他的企业、组织或供应商是否已经有解决方案了，这样便于我们解决解决方案的思路，提高输出解决方案的效率。

13）参考方案解决的程度基于成本的考虑，解决方案一般不需要解决所有的问题，或者解决到完美的底部，通过了解其他的企业、组织或供应商解决方案对问题/痛点解决的程度，可以帮助我们提供输出高性价比的解决方案。

至此，业务分析针对业务的分析过程完成，可以输出业务分析报告，后续就是定义候选方案和确定推荐方案。我们下期再说。