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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

众所周知，中国作为全球最大的IT服务市场之一是不能没有自己的标准的。ITSS的推出结束了我国IT服务“无标可依”的局面。
在工业和信息化部的指导下，由ITSS工作组研制咨询设计、集成实施、云服务运营、服务管控、服务外包、运行维护、服务安全等标准，使我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果固化。
ITSS工作组于2009年成立，2012年11月，国标委下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，颁布了ITSS运维系列3项国家标准。运维标准是我国IT运维服务最佳实践的总结和提升。
据小编了解，ITSS的研制，得到了国内众多IT服务商的广泛关注，并于2013年成立了中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会，简称ITSS分会，2014年1月召开成立大会，共有会员单位150余家。
自带干粮搞标准

搞标准并非易事，周平现任中国电子工业标准化技术协会信息技术分会首席架构师兼副秘书长，他全程参与了ITSS的制定和宣贯。据周平介绍，自ITSS分会成立后，国内IT服务商始终保持了很高的参与积极性，“其中，IT服务商对运维服务工作组的标准制定、符合性评估等工作参与程度最高。很好理解，系统集成就如房地产建设，而运维服务就是物业管理。房地产市场竞争激烈，转型物业管理也是不错的选择。”

通常来看，任何标准的制定和推出，都是各方博弈的结果。周平认为，《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》编制过程中，有时候难免意见向左，但相互辩论本身就是一次服务商经验交流的过程，“早期国内IT服务商的核心服务原理大多源自ITIL（IT基础架构标准库），因此不存在明显的流派差异。但因为服务客户的差异，方案商对服务流程和方法论等方面的认识确实有所不同，这并不涉及知识产权和专利，不涉及企业核心利益。”周平强调，“任何标准的制定都是从意见发散，再到求同存异，最后工作组形成统一认识，在推出最终标准前，ITSS分会会首先形成一份能够被各方共同认可的《通用要求》。”
掌握服务话语权
目前，多项《通用要求》已经推出，但有一个问题值得关注，中国IT服务商无明显的流派差异，核心服务原理大多源自ITIL，那我们为什么不沿用ITIL标准？对此，周平说：“中国IT服务市场足够大，中国应该有自己的IT服务标准。在ITSS制定过程中充分考虑了中国IT产业发展现状，但同时也要考虑标准国际化问题。”笔者认为，中国必须掌握自己的服务标准的原因如下：
一、文化差异。文化差异使ITIL、ISO20000等国际标准在中国落地总有些水土不服。
二、不能将标准背后市场的拱手让人。就像中国强调自主可控，不能将网络、服务器市场拱手让给国外品牌一样。任何标准的制定，也都会牵扯一条完整的标准价值链。标准价值链的核心是实施解决方案和产品，在遵循国际标准的同时，必然被要求使用国外的服务工具，这等于将标准背后市场拱手让人。
三、本土IT服务商需要更强的市场定价话语权。长期以来，用户一直纠结于选择厂商原厂服务或服务商的第三方服务，原因之一就是，第三方服务无标准可依。ITSS的推出，使国内IT服务商掌握了更多的营业自主权，在同等标准下，本土服务商的各方面优势将体现得更为明显。
但也必须要指出，在某些领域，国外品牌的原厂服务仍有不可取代性。用户选择原厂服务是因为国内尚不掌握IT核心技术，例如在通讯领域我们有中兴、华为，但在IT领域，中国并没有可以比肩IBM、微软、甲骨文的企业。在短期内，我们还不能完全取代思科核心交换、路由器，IBM大机服务器、以及以甲骨文中间件等产品，因此与此相关的原厂服务也暂时无法被替代。
做实用的标准
由于以上原因，在部分《通用要求》编制完成后，ITSS分会立即启动了验证试点和标准宣贯工作。ITSS分会副秘书长李东梅表示，“标准完成制定，ITSS分会立即开始推进试点应用验证，验证标准是否真正符合实际应用。”
据悉，2012年年底，ITSS工作组启动第三方评估机构符合性评估，80多家IT服务商通过评估。2013年4月，ITSS分会启动专家评审，已有47家IT服务商通过专家评审，拿到符合性评估证书。“相比2000年启动CMM评估，2005年启动ISO20000评估，国内IT服务商对ITSS的参与热情明显更高。”李东梅说。
目前，除IT服务商外，各级政府已经对ITSS给予了高度重视，财政部在制定政府采购服务标准时已经参照ITSS相关内容，而江苏、湖北、湖南、杭州、成都等省市给予了政策鼓励。
企业分级评估
目前，ITSS分会正在推进运维服务成熟度能力分级。李东梅表示，仅有或0、或1模式的符合性评估并不能完全体现IT服务商的业务能力和成熟度。“总结符合性评估结果，发现有些企业运用标准相对熟练，有些企业则相对生硬；有些企业的服务满意度可以达到90分，有些只能达到60分。参照CMM分级体制，2015年，ITSS分会拟对通过符合性评估的企业进行分级评估。”对于分级评估的推出，IT服务商首先依靠自身的服务能力赢得客户，而非注册资金、规模、人数等。李东梅说：“通过分级评估，我们为用户选择服务商提供甄别依据。ITSS分会推出的符合性评估，没有以注册资金、营业额、员工人数等定量指标作为服务能力成熟度的考量指标，定量指标只能证明企业的大小，不能证明服务能力的强弱。更重要的是，分级管理代表了企业IT服务的方法论，企业一旦形成了自身的服务方法论，将有很强的惯性，这种惯性甚至不会因为人员的流失、组织架构的变化而衰减。”
可想而知，分级评估可以使大型服务商更关注企业自身能力的培养，而不是规模的扩大。但同时，该分级对中小服务商也提出了门槛限制。期待中国自己的IT服务标准越来越完善。

谢谢楼主分享:)

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