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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

据小编了解，自二十世纪八十年代以来，有关于IT服务的各种标准接种而至，其中有国际标准，也有成为事实标准的最佳实践或方法论。目前国际上使用最多的是ITIL和ISO20000，中国的很多IT服务企业也在采用ITIL和ISO20000。2009年4月15日，国务院正式发布《电子信息产业调整和振兴规划》，在强化自主创新能力建设方面明确提出“加快制定信息技术服务标准和规范”。

为了贯彻落实规划要求，工信部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，负责研究制定中国自己的信息技术服务标准，即ITSS。本文将ITSS、ITIL、ISO20000的三个主流IT服务标准做阐述，就其之间的差异性进行对比分析。
IT服务的定义
在分析ITSS，ITIL与ISO20000的对比之前，我们首先需要明确“IT服务”的概念。在不同的IT标准中，对IT服务的定义不一。比如在ITSS中，IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。主要表现为面向信息技术的服务和信息技术驱动的服务。
ITSS/ITIL/ISO20000的基本概念
ITSS:
ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
ITSS规定了IT服务的核心要素和生命周期，并对其内容进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，其定义信息技术服务的核心要素：包括人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。信息技术服务的生命周期：包括规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。

依据上述原理制定的一系列标准，ITSS形成一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。
ITIL:
ITIL即信息技术基础架构库（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）由英国政府部门CCTA（CentralComputingandTelecommunicationsAgency）在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC负责管理，主要适用于IT服务管理。从1980年至今，ITIL共经历了三个主要的版本：
Version1：1986至1999年ITILv1版，主要是基于职能型的实践，共有40余卷图书。
Version2：1999至2006年ITILv2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书。（其中包括：服务管理（服务支持、服务提供）、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。）
Version3：2004至2007年ITILv3版，整合了ITILv1和ITILv2的精华，以5本生命周期图书形成了ITILv3的核心，它强调了ITIL最佳实践的执行支持，以及在持续改进过程中需要注意的问题和细节。
ITIL最新版v3的核心架构是基于服务管理的生命周期而设计的，在其核心组件中分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务改进5大管理模块。

ISO20000:
2005年12月国际标准组织正式通过接受BS15000（以ITIL为核心标准）作为国际标准（ISO/IEC20000:2005）。ISO/IEC20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。最新的IEC/ISO20000：2010新版标准已于2011年1月2日正式发布，ISO/IEC20000:2010对部分定义做了修正，并强调了“服务管理体系”的概念，PDCA的思想也得到了进一步加强。
ISO20000体系标准包括两部分:
第一部分：管理规范（Specification）——IT服务管理标准介绍，定义了服务提供者交付管理服务的需求。
第二部分：实施准则（Codeofpractice）——实践指导，描述了服务管理流程的最佳实践，描述了IT服务管理流程质量标准

ITSS/ITIL/ISO20000的价值对比分析

ITSS的适合对象覆盖了企业与个人，原则上适合各种行业。相关的涉及面比较广，可以形成除了具体服务运维外，包括咨询、培训等全方面的涉及。其核心是一套体系，重点关注在需求双方的相互信赖上，而这点比较符合中国国情。但价值的描述比较笼统，并未在价值中体现出具体的价值点，如指标、可用性等。
ITIL的适合对象比较集中对个人即管理者方面，强调个人的应用性及价值回报。相关的面比较集中，主要体现在IT服务上，与ITSS和ISO20000不同点在于，其高度是建立在IT的行业发展，而并非有具体的组织能给予支撑。价值描述比较具体，细到可用性、成本计算、指标设定等多个环节。
ISO20000的适合对象相对更为明确，则主要是IT服务提供商或外包商，其价值内容来源于ITIL，但强调并非是实施办法，而是实施规则，试图用规则去驱动效率的提升和服务质量的提升。其还有一个重要的价值，便是它自身为一套国际标准，具有一定的国际知名度和影响力。

ITSS/ITIL/ISO20000的关键内容对比分析

从本质上来说，ITSS是一套标准，并且覆盖了IT服务领域的全生命周期乃至于各个细节领域，并且能从组织、技术、人员多个层面进行标准化。从结构上来说，ITSS明确定义了供需方，对实施落地有很强的指导性。ITSS强调供需双方的相互信赖。
ITIL是一套最佳实践库，具有很强的实践意义，在适合的对象中，结构并没有清晰定义，理论上所有的组织都可以采用ITIL，ITIL并没有强调工具与理论之间的必然性，尽管ITIL强调实践性，然而在这个部分却有些理想化。ITIL中的一个重要焦点是“以客户为中心“。
ISO20000也是一套标准，ISO20000与ITIL和ITSS内容对比中，有个重要的区分点就是前二者主要是针对IT服务管理，而后者主要是针对IT服务。另外ISO20000在适合范围中略显单调，主要是服务的提供和运维，对生命周期的体现不深刻。

ITSS/ITIL/ISO20000的实施办法对比

ITSS的实现方法与ITIL/ISO20000的实现方法有很大的关联性。ITSS强调需求的分析，ITIL中虽然有专门的章节分析服务战略，但在实施的时候往往会留于形式。在大的形态上，ITSS的实施办法并没有从传统的评估分析入手，而是强调整个服务体系搭建的生命周期。
ITIL的实现方法是传统的咨询方法论，基于现状评估，差距分析，流程设计和持续改进的办法。这类方法对具体流程的设计是非常优秀的，不过ITIL的实施办法中往往对服务体系的建立有些束手无策。
其实ITSS的实现办法和ITIL的实现办法可以结合使用，前者强调框架性，后者强调流程性。另外ITSS还覆盖了许多具体的技术标准，所以可以ITSS的实现办法为框架，而采用ITIL的实现办法作为工具。其实，ISO20000在现实的实施中，也是采用类似的结合办法。

ITSS/ITIL/ISO20000的主要框架对比

总结：
在对ITSS/ITIL/ISO20000的对比分析中，我们并未对具体的实施案例做列举，是希望能给大家一个相对公正的理论分析。在具体进行IT组织的优化整合或过程改进的时候，往往会采用一个标准为主，但同时会根据实际的情况进行裁剪，以符合企业的实践需求。
IT服务的相关标准既有共性亦有特性，不同的组织架构根据业务目标的不同，并结合当前的实施条件，来选择合适的IT服务标准。并不提倡一味追求“完美”或“时髦”。而应当从适用性、兼容性、整合性、普及性以及政策相关性等多方面做出有价值的判断，并充分考虑到成本因素和价值因素，这样的决策将是战略成功的关键。

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