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ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

一：引语

国家信息技术服务标准工作组成立后按照“急用先行，成熟先上”的原则，将已形成的《信息技术服务分类与代码》等六项标准的征求意见稿在有条件的地区开展了标准验证工作，以验证该信息技术服务标准的科学性、合理性和可行性，并在标准验证的基础上，开展标准的应用推广工作，为标准贯彻实施探索方法、积累经验。按照《信息技术服务标准验证与推广应用试点指南》要求，在验证与试点过程中建立符合标准的信息技术服务运维支撑平台，包括服务质量评价系统和运维服务交付系统，为标准验证与试点提供技术载体。

据小编了解，2010年8月成都市成为首批标准验证与应用试点单位，通过标准的验证试点以及信息技术服务运维支撑平台的实施，将进一步规范和引导成都地区信息技术服务业的发展，夯实成都“中国软件名城”工作的基础。

二：平台建设目标

根据成都市电子政务网的建设运维情况以及对服务外包企业考核管理的需求，运维支撑平台的建设目标如下：

（1）建立符合标准的服务质量评价系统

通过建立符合标准的成都市电子政务网信息技术服务质量评价系统，落实《信息技术服务质量评价指标体系》中的要求，根据成都市电子政务的实际情况和相关标准情况，明确成都市电子政务信息技术服务质量评价方法、工具，对成都市电子政务网的相关信息技术服务项目实施服务质量评价，建立以中立第三方为主体的信息技术服务质量评价体系。

（2）建立符合标准的运维服务交付系统

通过成都市电子政务网信息技术运维服务交付系统的建设，明确业主、代理业主、服务提供方、监理方、采购部门等不同机构在成都市电子政务运维和交付系统中的位置与权责，明确整个体系运转所要达成的目标，相关的服务级别承诺；根据这些信息整合运维服务资源，包括必要的设备、软硬件、人员和备品备件等资源，确保目标与承诺的顺利达成。为服务质量评价系统提供完整的数据，支持持续提升其服务能力。

（3)建立并管理成都市电子政务网的信息技术运维战略，明确相关的运维目标、组织架构和资源投放，并将相关内容融入到服务质量评价系统和服务交付系统中。

三：系统设计与实现

1总体架构

信息技术服务运维支撑平台由服务交付系统和质量评价系统组成，分为基础设施层、管理支撑层、业务应用层及接入展现层等四个层次，以《信息技术服务质量评价指标体系》、《信息技术服务通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准（征求意见稿）作为平台的标准支撑，如图1所示。

基础设施层：是平台的基础支撑系统。

管理支撑层：是支持服务交付系统和质量评价系统的重要分层。其中包括对整个平台的系统管理、安全策略设置、不同角色的平台界面分配、对来自基础设施层的数据收集与存储，也包括对质量模型、数据域、数据组织模型等系统相关参数的设定。

业务应用层：支持信息技术服务从交付到质量评价再到评价结果发布的全过程，主要对相关服务交付过程按照管理支撑层设定的相关策略进行全过程管理和运营，同时对产生的相关服务交付数据和质量评价数据进行业务处理、存储和分析。

接入展现层：主要根据成都市电子政务网的需求对于业务应用层提供的数据按访问者的角色提供各种视图，进行数据展现。

2支撑平台系统需求分析

（1）服务质量评价系统

服务质量评价系统应当充分体现《信息技术服务质量评价指标体系》（征求意见稿）中的相关要求；

系统应当在充分理解信息技术运维服务标准的基础上，定义多种支持成都市电子政务信息技术运维服务的任务功能和相关任务质量数据的处理功能；

系统可提供强大的报表处理能力，能够自动生成所有相关质量评价数据的日报、周报、月报、季报和年报信息；

系统可提供友好的质量评价数据查询和展示功能，数据查询应提供多条件复合查询功能；

系统应具备灵活方便，多角色的数据权限分配功能；

系统应提供明确的信息技术服务质量评价方法（包括评价指标、评价计算方法）和相关评价数据采集工具；

系统可提供评价结果发布功能；

系统可支持多种数据库系统，特别是对国产数据库的支持。

（2）服务交付系统

系统应贯彻《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准要求；

系统应支持成都市电子政务网相关运维服务平台的交付，并确保能够在交付过程中积累大量的交付数据和知识；

系统应很好地支持多服务商共用一个服务交付系统的功能需求，不同的服务商具备不同的数据权限；

系统应支持多种符合相关标准要求的运维服务角色，不同的角色具备不同的功能权限；

系统应很好地支持GB/T24405.1-2009《信息技术服务管理第1部分：规范》中涉及的各项流程规范，并能够在系统中体现该规范要求的服务生命周期概念；

系统可在支持的相关服务平台与流程实现中体现对相关运维服务资源的动态调配；

系统可对运维组织能力（包括知识积累、流程优化等）提升提供功能支持；

系统应与服务质量评价系统对接，能够为服务质量评价系统提供服务质量评价基础数据；

系统可提供相关功能，用于管理和维护成都电子政务网所需的各专项技术领域运维服务规范；

系统可提供足够的管理维护工具，保证相关稳定性达到99.9%以上的可用标准。

3支撑平台技术功能设计

运维支撑平台的功能分为两大类：技术层面和应用层面。

（1）技术层面功能要求

技术层面的功能应包含但不限于以下内容：服务流程、配置管理、知识管理、服务设计、服务质量、日常管理、合同管理、资源管理、平台管理、统计报表、安全管理、系统管理。且这些功能分散于各个层次，分别用于支持和实现两大应用系统的各项需求。

（2）应用层面功能要求

应用层面的功能是根据建设目标、总体架构，在上述技术层面功能的基础上针对用户应用界面特别要求的功能：统一门户、数据展示引擎、数据分析引擎和质量评价模型管理。

统一门户：统一门户作为相关各方访问信息技术运维服务技术支撑平台的统一入口路径，提供了服务交付管理入口和服务质量评价入口的功能。

数据展示：数据展示引擎需包含报表模型管理、发布数据管理，并提供如下基本功能：

特定数据的展示方式（如饼图、线图、直方图等）定义；

特定数据的刷新频率定义；

特定数据是否需要展示趋势性信息的定义。

数据分析：数据分析能以实际采集的服务质量数据为核心构建多维度数据表，同时还应该具备质量评价模型的参考数据，并在此基础上，将按照标准计算得到的实际质量数据与参考数据对照，可以分析得出单个平台、多个平台、单项指标、单组指标和多组指标的标准符合性数据。

质量评价模型管理：按照《信息技术服务分类与代码》标准的划分，信息技术服务可划分为咨询、培训、集成、测试、运维、设计开发、运营以及增值服务等八大类，由于不同类别的信息技术服务具有各自的特点，因此，服务供方、需方对某信息技术服务进行评价时，可根据具体需求对信息技术服务质量模型进行剪裁，定制所需的模型。

本平台中的质量模型定制应具备如下功能：

子特性定制：通用服务质量模型的五大特性从不同角度描述了一个完整的服务质量，只选择部分指标可能造成评价结果不完整。应确保五大特性完整，模型剪裁应主要针对五大特性中的子特性。

指标项定制：

这个平台仅涉及信息技术运维服务，各子特性的指标项（即评价内容）可以根据实际情况进行调整和重新定义，包括数据源和计算公式的设定。

在定制质量模型过程中，为确保服务评价结果的客观性和公正性，应遵循如下原则：

一致性：同一服务类别应使用相同的服务质量模型，以保证服务质量评价结果的可对比性。无论是供方、需方或第三方针对同一运行维护平台进行评价，所采用的服务质量模型应保持一致。在客户期望值和采集数据完全相同的情况下，所有评价结果应相同。

公正性：其他评价机构对信息技术运维服务质量进行评价时，应使用系统提供的评价模型，不得再进行任何剪裁。

4平台实现

运维服务交付平台如图2所示。

服务质量评价系统如图3所示。

四：总结

通过信息技术服务运维支撑平台的建设和推广，成都市取得了如下的效益：

（1）促进国家信息技术服务标准体系的完善，从而使标准更具现实指导意义。

（2）促进成都市信息运维服务产业的发展：

a.政府各个委办局将获得更高质量和更低总体运维成本的运维服务；

b.采购中心、服务监理方将能够借助有效的手段考核运维服务质量，从而促进服务企业提高质量和效率；

c.运维服务企业通过获得运维外包合同，改善服务质量、充分利用服务资产，规范内部管理，提高运作效率，获取更高的整体运营利润。

(3）电子政务运维服务标准试点的开展将为其他行业运维服务的发展提供经验参照，形成示范效应

（4）夯实成都“中国软件名城”工作的基础。

干货推荐：

ITSS题库

中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

一：引语

国家信息技术服务标准工作组成立后按照“急用先行，成熟先上”的原则，将已形成的《信息技术服务分类与代码》等六项标准的征求意见稿在有条件的地区开展了标准验证工作，以验证该信息技术服务标准的科学性、合理性和可行性，并在标准验证的基础上，开展标准的应用推广工作，为标准贯彻实施探索方法、积累经验。按照《信息技术服务标准验证与推广应用试点指南》要求，在验证与试点过程中建立符合标准的信息技术服务运维支撑平台，包括服务质量评价系统和运维服务交付系统，为标准验证与试点提供技术载体。

据小编了解，2010年8月成都市成为首批标准验证与应用试点单位，通过标准的验证试点以及信息技术服务运维支撑平台的实施，将进一步规范和引导成都地区信息技术服务业的发展，夯实成都“中国软件名城”工作的基础。

二：平台建设目标

根据成都市电子政务网的建设运维情况以及对服务外包企业考核管理的需求，运维支撑平台的建设目标如下：

（1）建立符合标准的服务质量评价系统

通过建立符合标准的成都市电子政务网信息技术服务质量评价系统，落实《信息技术服务质量评价指标体系》中的要求，根据成都市电子政务的实际情况和相关标准情况，明确成都市电子政务信息技术服务质量评价方法、工具，对成都市电子政务网的相关信息技术服务项目实施服务质量评价，建立以中立第三方为主体的信息技术服务质量评价体系。

（2）建立符合标准的运维服务交付系统

通过成都市电子政务网信息技术运维服务交付系统的建设，明确业主、代理业主、服务提供方、监理方、采购部门等不同机构在成都市电子政务运维和交付系统中的位置与权责，明确整个体系运转所要达成的目标，相关的服务级别承诺；根据这些信息整合运维服务资源，包括必要的设备、软硬件、人员和备品备件等资源，确保目标与承诺的顺利达成。为服务质量评价系统提供完整的数据，支持持续提升其服务能力。

（3)建立并管理成都市电子政务网的信息技术运维战略，明确相关的运维目标、组织架构和资源投放，并将相关内容融入到服务质量评价系统和服务交付系统中。

三：系统设计与实现

1总体架构

信息技术服务运维支撑平台由服务交付系统和质量评价系统组成，分为基础设施层、管理支撑层、业务应用层及接入展现层等四个层次，以《信息技术服务质量评价指标体系》、《信息技术服务通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准（征求意见稿）作为平台的标准支撑，如图1所示。

基础设施层：是平台的基础支撑系统。

管理支撑层：是支持服务交付系统和质量评价系统的重要分层。其中包括对整个平台的系统管理、安全策略设置、不同角色的平台界面分配、对来自基础设施层的数据收集与存储，也包括对质量模型、数据域、数据组织模型等系统相关参数的设定。

业务应用层：支持信息技术服务从交付到质量评价再到评价结果发布的全过程，主要对相关服务交付过程按照管理支撑层设定的相关策略进行全过程管理和运营，同时对产生的相关服务交付数据和质量评价数据进行业务处理、存储和分析。

接入展现层：主要根据成都市电子政务网的需求对于业务应用层提供的数据按访问者的角色提供各种视图，进行数据展现。

2支撑平台系统需求分析

（1）服务质量评价系统

服务质量评价系统应当充分体现《信息技术服务质量评价指标体系》（征求意见稿）中的相关要求；

系统应当在充分理解信息技术运维服务标准的基础上，定义多种支持成都市电子政务信息技术运维服务的任务功能和相关任务质量数据的处理功能；

系统可提供强大的报表处理能力，能够自动生成所有相关质量评价数据的日报、周报、月报、季报和年报信息；

系统可提供友好的质量评价数据查询和展示功能，数据查询应提供多条件复合查询功能；

系统应具备灵活方便，多角色的数据权限分配功能；

系统应提供明确的信息技术服务质量评价方法（包括评价指标、评价计算方法）和相关评价数据采集工具；

系统可提供评价结果发布功能；

系统可支持多种数据库系统，特别是对国产数据库的支持。

（2）服务交付系统

系统应贯彻《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》、《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》等标准要求；

系统应支持成都市电子政务网相关运维服务平台的交付，并确保能够在交付过程中积累大量的交付数据和知识；

系统应很好地支持多服务商共用一个服务交付系统的功能需求，不同的服务商具备不同的数据权限；

系统应支持多种符合相关标准要求的运维服务角色，不同的角色具备不同的功能权限；

系统应很好地支持GB/T24405.1-2009《信息技术服务管理第1部分：规范》中涉及的各项流程规范，并能够在系统中体现该规范要求的服务生命周期概念；

系统可在支持的相关服务平台与流程实现中体现对相关运维服务资源的动态调配；

系统可对运维组织能力（包括知识积累、流程优化等）提升提供功能支持；

系统应与服务质量评价系统对接，能够为服务质量评价系统提供服务质量评价基础数据；

系统可提供相关功能，用于管理和维护成都电子政务网所需的各专项技术领域运维服务规范；

系统可提供足够的管理维护工具，保证相关稳定性达到99.9%以上的可用标准。

3支撑平台技术功能设计

运维支撑平台的功能分为两大类：技术层面和应用层面。

（1）技术层面功能要求

技术层面的功能应包含但不限于以下内容：服务流程、配置管理、知识管理、服务设计、服务质量、日常管理、合同管理、资源管理、平台管理、统计报表、安全管理、系统管理。且这些功能分散于各个层次，分别用于支持和实现两大应用系统的各项需求。

（2）应用层面功能要求

应用层面的功能是根据建设目标、总体架构，在上述技术层面功能的基础上针对用户应用界面特别要求的功能：统一门户、数据展示引擎、数据分析引擎和质量评价模型管理。

统一门户：统一门户作为相关各方访问信息技术运维服务技术支撑平台的统一入口路径，提供了服务交付管理入口和服务质量评价入口的功能。

数据展示：数据展示引擎需包含报表模型管理、发布数据管理，并提供如下基本功能：

特定数据的展示方式（如饼图、线图、直方图等）定义；

特定数据的刷新频率定义；

特定数据是否需要展示趋势性信息的定义。

数据分析：数据分析能以实际采集的服务质量数据为核心构建多维度数据表，同时还应该具备质量评价模型的参考数据，并在此基础上，将按照标准计算得到的实际质量数据与参考数据对照，可以分析得出单个平台、多个平台、单项指标、单组指标和多组指标的标准符合性数据。

质量评价模型管理：按照《信息技术服务分类与代码》标准的划分，信息技术服务可划分为咨询、培训、集成、测试、运维、设计开发、运营以及增值服务等八大类，由于不同类别的信息技术服务具有各自的特点，因此，服务供方、需方对某信息技术服务进行评价时，可根据具体需求对信息技术服务质量模型进行剪裁，定制所需的模型。

本平台中的质量模型定制应具备如下功能：

子特性定制：通用服务质量模型的五大特性从不同角度描述了一个完整的服务质量，只选择部分指标可能造成评价结果不完整。应确保五大特性完整，模型剪裁应主要针对五大特性中的子特性。

指标项定制：

这个平台仅涉及信息技术运维服务，各子特性的指标项（即评价内容）可以根据实际情况进行调整和重新定义，包括数据源和计算公式的设定。

在定制质量模型过程中，为确保服务评价结果的客观性和公正性，应遵循如下原则：

一致性：同一服务类别应使用相同的服务质量模型，以保证服务质量评价结果的可对比性。无论是供方、需方或第三方针对同一运行维护平台进行评价，所采用的服务质量模型应保持一致。在客户期望值和采集数据完全相同的情况下，所有评价结果应相同。

公正性：其他评价机构对信息技术运维服务质量进行评价时，应使用系统提供的评价模型，不得再进行任何剪裁。

4平台实现

运维服务交付平台如图2所示。

服务质量评价系统如图3所示。

四：总结

通过信息技术服务运维支撑平台的建设和推广，成都市取得了如下的效益：

（1）促进国家信息技术服务标准体系的完善，从而使标准更具现实指导意义。

（2）促进成都市信息运维服务产业的发展：

a.政府各个委办局将获得更高质量和更低总体运维成本的运维服务；

b.采购中心、服务监理方将能够借助有效的手段考核运维服务质量，从而促进服务企业提高质量和效率；

c.运维服务企业通过获得运维外包合同，改善服务质量、充分利用服务资产，规范内部管理，提高运作效率，获取更高的整体运营利润。

(3）电子政务运维服务标准试点的开展将为其他行业运维服务的发展提供经验参照，形成示范效应

（4）夯实成都“中国软件名城”工作的基础。