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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1概述

众所周知，就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供IT服务。ITSS定义人员、过程、技术和资源为核心要素，并对这些IT服务的要素进行标准化。

ITSS定义的信息技术服务核心要素图，如下：

2人员

2.1人员要素说明

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。

一般而言，针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。

在日常IT服务中，典型的IT服务人员岗位，如下：

2.2人员要素面临的挑战和专业化的必要性

人员要素所面临的挑战

中国的IT服务业与全球IT服务业一样，是随着信息技术发展与应用而蓬勃兴起的，IT服务业（包括从业人员）规模也迅速发展，并成为经济发展的重点之一，目前，针对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求，使得IT服务提供商面临如下挑战：

人员知识、技能和经验评估难；

不同人员交付同一IT服务的质量不一致；

人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；

人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

人员专业化的必要性

为了推动IT服务业的可持续发展，对IT服务人员进行权威、统一的职业分类，构建以职业活动为导向、以能力为核心的IT服务人员能力标准体系十分必要：

有助于建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务连续性和稳定性；

有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；

有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

3过程3.1过程要素说明

过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。

过程作为IT服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。各类IT服务的典型过程如下图所示。

3.2过程要素面临的挑战和规范化的必要性

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；

过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；

没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；

对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；

对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

过程管理可以帮助组织明确定义过程的目标及过程的一系列活动，使过程涉及的各类角色可以明确各自的职责和义务，保证定期对过程进行监督和衡量，从而了解组织具体服务过程的能力和稳定情况，及时发现问题，对过程进行持续优化和提升，从而提高服务的质量，有效的过程管理是保证IT服务管理系统正常运转的基础。因此，需要对过程进行识别和明确定义，规范IT服务中的具体过程，这非常必要：

确保过程可重复和可度量；

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；

通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；

通过过程实现规范化管理，可持续提高IT服务质量；

通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

4技术4.1技术要素说明

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。

在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务，常用的技术如下图：

4.2技术要素面临的挑战和体系化的必要性

技术要素所面临的挑战

为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；

激烈的市场竞争，也使得组织对技术的要求越来越高；

低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性

技术是是完成IT服务的必要条件，通常的IT服务都有相应的核心技术支撑。技术在IT服务中需要体系化，这非常必要：

提高IT服务质量、降低IT服务成本；

减少人员流失带来的损失；

及时应用和推广成熟技术；

做好新技术研发和储备；

在提供IT服务中使用一致的技术标准。

5资源5.1资源要素说明

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

根据所提供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。常见的资源类型如下图：

虽然不同的IT服务所需要的资源种类不同，但可以对其进行汇总。以下通过对咨询设计服务和运行维护服务中所使用的除资金以外的资源进行汇总，两种IT服务用到了以下五种资源：知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。

5.2资源要素面临的挑战和系统化的必要性

资源要素所面临的挑战

在现实的IT服务中，由于各种原因会造成资源面临以下方面的挑战：

忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；

对资源的使用不重视，重复投资现象严重；

缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；

资源的更新不及时，与市场需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性

在现实的IT服务中，资源的系统化能带来以下好处：

统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；

确保提供满足质量和成本要求的IT服务；

明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；

结合市场和业务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

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ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1概述

众所周知，就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供IT服务。ITSS定义人员、过程、技术和资源为核心要素，并对这些IT服务的要素进行标准化。

ITSS定义的信息技术服务核心要素图，如下：

2人员

2.1人员要素说明

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、经验和技能要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求“正确选人”。

一般而言，针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。

在日常IT服务中，典型的IT服务人员岗位，如下：

2.2人员要素面临的挑战和专业化的必要性

人员要素所面临的挑战

中国的IT服务业与全球IT服务业一样，是随着信息技术发展与应用而蓬勃兴起的，IT服务业（包括从业人员）规模也迅速发展，并成为经济发展的重点之一，目前，针对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求，使得IT服务提供商面临如下挑战：

人员知识、技能和经验评估难；

不同人员交付同一IT服务的质量不一致；

人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；

人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

人员专业化的必要性

为了推动IT服务业的可持续发展，对IT服务人员进行权威、统一的职业分类，构建以职业活动为导向、以能力为核心的IT服务人员能力标准体系十分必要：

有助于建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务连续性和稳定性；

有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；

有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

3过程3.1过程要素说明

过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。

过程作为IT服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。各类IT服务的典型过程如下图所示。

3.2过程要素面临的挑战和规范化的必要性

过程要素所面临的挑战

过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；

过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；

过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；

没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；

对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；

对过程没有考核，不能得到持续改进。

过程规范化的必要性

过程管理可以帮助组织明确定义过程的目标及过程的一系列活动，使过程涉及的各类角色可以明确各自的职责和义务，保证定期对过程进行监督和衡量，从而了解组织具体服务过程的能力和稳定情况，及时发现问题，对过程进行持续优化和提升，从而提高服务的质量，有效的过程管理是保证IT服务管理系统正常运转的基础。因此，需要对过程进行识别和明确定义，规范IT服务中的具体过程，这非常必要：

确保过程可重复和可度量；

有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；

通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；

通过过程实现规范化管理，可持续提高IT服务质量；

通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

4技术4.1技术要素说明

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。

在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务，常用的技术如下图：

4.2技术要素面临的挑战和体系化的必要性

技术要素所面临的挑战

为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；

激烈的市场竞争，也使得组织对技术的要求越来越高；

低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

技术体系化的必要性

技术是是完成IT服务的必要条件，通常的IT服务都有相应的核心技术支撑。技术在IT服务中需要体系化，这非常必要：

提高IT服务质量、降低IT服务成本；

减少人员流失带来的损失；

及时应用和推广成熟技术；

做好新技术研发和储备；

在提供IT服务中使用一致的技术标准。

5资源5.1资源要素说明

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

根据所提供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。常见的资源类型如下图：

虽然不同的IT服务所需要的资源种类不同，但可以对其进行汇总。以下通过对咨询设计服务和运行维护服务中所使用的除资金以外的资源进行汇总，两种IT服务用到了以下五种资源：知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。

5.2资源要素面临的挑战和系统化的必要性

资源要素所面临的挑战

在现实的IT服务中，由于各种原因会造成资源面临以下方面的挑战：

忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；

对资源的使用不重视，重复投资现象严重；

缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；

资源的更新不及时，与市场需求、技术研发脱节。

资源系统化的必要性

在现实的IT服务中，资源的系统化能带来以下好处：

统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；

确保提供满足质量和成本要求的IT服务；

明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；

结合市场和业务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。