IT 基础架构和运营成熟度模型(ITInfrastructure and Operations Maturity Model)是Gartner开发的众多模型中的一个,用来考量IT服务组织在经营IT设施和服务业务上的成熟水平。Gartner的专家认为IT服务组织只关注流程是不够的,服务由人来交付,技术变更也会影响服务和流程,对IT组织的成熟度评估应结合人员、流程、技术和业务发展在4个维度上展开。 还是让我们先来看看Garter成熟度模型的组件及其关系吧。
这个模型的组件关系看起来像个板凳,有三个基础组件,分别是人员、流程和技术,支撑着IT业务管理(Business Management)。通过组件在这四维度的协同作用实现IT服务的业务价值。其业务价值主要体现在IT服务的经济性、质量、灵动性、客户满意度和业务贡献。 Gartner对IT服务组织在成熟度的等级上则划分出6个级别,分别是0级-生存级(Survival)、1级-意识级(Awareness)、2级-已承诺级(Committed)、3级-主动级(Pro-active)、4级-服务一致级(Service-alinged)和5级-业务伙伴级(Business Partner)。 ▪ 0-生存级:没有或很少关注IT基础架构及运营; ▪ 1-意识级:认识到IT基础架构和运营对业务的至关重要性,开始在人员组织、流程和技术上采取措施,以获得对运营的控制和可视性; ▪ 2-已承诺级:转向受管理的环境,例如日常的IT支持流程和成功的项目管理;以客户为中心,改善客户满意度; ▪ 3-主动级:通过标准化、方针策略、治理结构,实施跨部门的流程(如,变更和发布流程)来提高效率和服务质量; ▪ 4-服务一致级:把IT作为业务进行管理,关注客户成为有能力、获得信赖的服务提供商; ▪ 5-业务伙伴级:作为业务整体成为业务增值和提升业务流程竞争力的可信伙伴。 下图是Gartner I&O成熟度模型的概略图: 图中粗略地描述了从人员、流程、技术和业务管理4个维度评估IT 服务组织关于基础架构和运营成熟度的要点。但Gartner 对这4个维度在不同等级上的具体特性或实践没有提供文件说明,因此对IT服务组织来讲,该模型只能作为一个指导性的东东,借鉴它的总体架构和管理思路。 结束语
通过对IT服务成熟度模型的介绍,使我们了解到模型的作用主要是为IT组织的服务管理和运营的改进提供指南,通过对比模型的实践要求或规范,发现差距并明确改进的目标和具体措施。 从成熟度模型的开发应用上看,成熟度模型若要取得成功并为业界所接受,需要形成良性生态系统。首先模型要形成较完整的体系,涵盖模型框架、实践要求和评估方法(包括对模型组件的检查要点)三个层面。有的模型仅具有框架结构,那这样的模型可能只能让管理层用来规划组织的治理目标和要求,无法支持基层的具体工作。如果对模型的实施缺乏明晰客观的评估支持,就可能会对组织实施水平及所达到成熟度等级的评价产生偏差、不一致或误导。其次,模型的生存和成长还需要有社会环境,除了在业界形成影响力、有成功的应用和采信的组织之外,模型的经营及管理机制也至关重要。
(注:本文转自中国itssIT运维管理社区) |