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许多IT运维部门经常会接到莫名其妙电话：“我这里点击登录后没有任何反应，公司的网络是不是又出问题了？怎么今天网速比昨天慢了很多，你们能派个人过来帮我看看吗？”而当网络管理人员自己访问这些业务系统的时候，可能这些问题又都“消失了“。虽然主动运维的概念已经被所有人认可，但仍然多数的IT故障往往还是由企业内部的终端用户发现问题后，通过电话告知、投诉后才被处理。而即使在网络层面部署监控系统后，虽然可以有效地避免重大IT故障的发生，但若要实现主动的感知业务人员的访问体验却是“一道无解的题”。在日常的办公环境中，用户对于网络或是业务系统的性能评估存在着一定的随机性、不确定性，有九成以上的普通用户，会以视觉感官、等待时间等监测和评估业务系统的好坏。

在运维管理不断深入的今天，很多企业仍然无法制定用户体验的评估标准，即使IT运维部门希望站在用户的角度上提升服务，也因为缺少感知性能体验的组件而无法实现。而判定业务是否可用最直接、最权威的方式就是以能否完成工作任务为原则，因此，如果有一套软件可以“站在用户的屏幕前”，模拟现有的工作任务，则可以真正测量出端到端的故障点，或是性能瓶颈。

通过所选软件，管理人员应该改能够清楚了解该业务当前使用者从哪里登录，属于哪些业务区域，是否在工作（产生业务流量）等信息，根据这些可以分析出业务系统的效能，为业务系统分析提供数据参考。另外，用户还可以利用“业务仿真”功能，模拟业务人员的操作流程，通过自动化回放，来判定业务是否正常运行。

E8.ITSM在运维服务方面积累了丰富的行业经验，成熟ITSM工具平台。系统可以配合运维管理让掌握不同专业技能的工程师充分发挥各自的技能特长，各尽其责，推荐工程师的作用是让系统可根据推荐工程师的规则，自动选择合适的工程师，也可以人工参与再选择，这种管理方式就可以达到此目的。最终在KPI报表中展现统计运维工程师的工作量，统计运维服务及时率、分析用户满意度等。

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