新疆建行的信息化建设过程一直受到众人的关注，总的来说，该分行的信息化建设大体上经历了三个阶段，主要包括：
（1）数据大集中阶段
2000年，新疆建行实现了数据的物理集中，把全疆的服务器集中到了区分行；2001年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。目前，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统一部署，实施了银联卡联网工程。该建设阶段，新疆建行选择了IBM公司的主机系统和备份系统、EMC公司的存储系统、思科公司的交换机和路由器和BEA公司的中间件。
（2）总控中心建设阶段
总控中心的建设主要包括四个方面的内容：一是实现集中的、实时的、多渠道信息分布的系统监控管理；二是随着ISO9000体系的推广，必须借助系统工具来规范日常运行维护流程；三是实现夜间工作自动化；四是加强系统级的安全访问控制。新疆建行采用CA的Unicenter为总控中心系统建立统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统，其自动工作流产品将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理。
（3）呼叫中心建设与数据仓库建设阶段
新疆建行将增加呼叫中心（Call Center），以进一步拓展渠道建设。同时在数据集中后，新疆建行信息化建设的另一个重点是，数据仓库的建设，以对集中后的数据源进行科学化分析。
以下我们重点分析新疆建行与IT服务管理相关的总控中心建设的过程。

挑战：数据大集中后的困惑

新疆建行十分重视IT基础设施的建设，在银行信息化建设方面一直走在了全行业的前列，数据大集中之后，新疆建行IT系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战，对日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等，都与未集中时有了很大的不同。
摆在面前的主要问题包括：采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，而维护手段仍采用手工或者半自动方式；维护的经验和知识也只集中在个人手中，并缺乏更有效的IT人员绩效考核的衡量标准。为此，新疆建行急需运用集中控管的手段管理信息系统。

方案：USPSD

根据IT系统所面临的挑战和需求，新疆建行领导对数据中心提出了以下要求，即加强系统的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率。对于新疆建行大型的信息系统来说，数据中心要对所有的IT资源实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系统的复杂性，对管理人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。
USPSD（Unicenter ServicePlus Service Desk）是CA公司IT服务管理解决方案之一，它以ITIL为基础，包含了大量高水准的辅助解决方案，如知识工具、协作工具和预测工具等。在这些工具的协同作用下，企业可有效减少支持操作的成本，提高向最终用户提供服务的速度。
CA有限公司（Computer Associates International, Inc.； NYSE：CA）为全球最大的软件公司之一，为企业提供管理其IT环境的软件与服务。CA关注的领域包括：网络和系统管理、存储和安全管理、门户与商务智能、以及应用生命周期管理。
需要特别说明的是，2000年新疆建行启动了ISO9002国际标准贯标工作。这项工作使新疆建行的整体流程获得了很好的梳理，为后来的总控系统上线奠定了坚实的基础。
2002年上半年，新疆建行的企业总控中心正式开始选型。通过对CA公司的企业管理工具Unicenter的综合考察后，新疆建行决定选择CA的Unicenter ServicePlus Service Desk（简称USPSD），建设总控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是全面的企业服务台支持解决方案，能够协助IT支持中心有效地管理行内的所有资产、系统、网络及人员。此外，在服务台解决方案的基础上，新疆建行还选用了Unicenter Network & System Management（简称Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On几项产品，共同构建新疆建行总控中心系统项目。

实施：实现对数据中心管理

CA公司ITIL的ESM建设方法论通常分为五个阶段，12个步骤来帮助企业建设IT服务管理体系。下图描述了CA公司ESM方法论－5个阶段12个步骤：

　

经过三个月紧张的准备与客户化工作，新疆建行的总控中心正式构建成功。经过一段时间的试运行，USPSD在对信息系统的集中监控管理、自动化操作和提高用户自助能力等方面的效果凸显。数据中心通过USPSD来捕捉、记录和索引系统问题及解决方案，跟踪和监视服务水平协议（SLA），从而管理宝贵的IT资产，管理基础架构，变更工作流程。

USPSD还同新疆建行现有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成问题管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。

效果：走向主动高效

自从应用了USPSD，新疆建行数据中心的IT工作人员从原来的“救火队”角色中彻底解脱出来。USPSD为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，通过自动处理加快了问题解决过程，提高了他们的工作满意度。
除了USPSD的成功应用之外，CA 的Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系统级的安全访问控制。
通过总控中心的集中监控管理，新疆建行实现了信息系统管理效率和管理质量的同步提升，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理、展示方式，改善了系统利用情况，提高了决策支持能力，降低了总的系统运行成本和风险，提升了IT部门的管理效率和服务水平，为新疆建行的核心业务提供了坚实的IT支持和保障。
用户体验

“说句实话，我们在实施总控中心项目建设时还没有接触ITIL的管理思想，当时只是从保障业务系统的稳定运行，为我行一线员工提供快捷的IT服务的想法来实施这个项目的。现在看来，总控中心的建设是企业IT管理发展到一定阶段的必然产物，它可以帮助我们对庞大的、异构的、复杂的系统形成统一的管理视角，有效地预警和防范系统故障的发生。最为重要的是，总控中心将IT服务的关键因素‘流程、人员、工具’有机地结合起来，对系统运行中产生的问题及解决过程进行全程跟踪，对维护过程中产生的经验进行积累形成知识库，达到知识共享，提高团队整体服务水平目的，同时也为运行维护人员的绩效考评提供依据。”在项目实施之后，新疆建行信息技术部主任工程师刘爱辉先生发表了自己内心的一些看法。

在项目实施过程中，应该说也遇到了很多问题，“主要是工具的问题，很难找到能完全满足系统需求的单一厂商的产品，同时还有产品和应用系统很好结合的问题，对此，我们采取二次开发和逐步完善的方式进行解决。”

“实施后的经验主要体现在三点：（1）用IT服务管理思想作指导，结合实际解决具体问题；（2）总控中心的持续完善将伴随系统运行的整个生命周期；（3）需要配套的行政管理手段，决定系统是否有效运转的因素不是信息技术，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人。”

“实施的效果主要体现四个方面：（1）减少系统故障时间，提高系统稳定运行率。2003年与2002年相比，核心系统故障率降低0.45%；（2）规范内部支持流程，提高管理效率；（3）减少人力资源，降低人力成本。由于采用图形化、自动化的管理工具，使系统维护的强度、难度相应降低，我行数据中心的值班人员由原来的每天4人减少为每天2人；（4）及时掌握系统运行状态，方便管理决策。另外，今年，我们打算将总控中心推广到全疆范围，并对以前没有监控的系统进行监控，近一步提高系统的稳定运行率，力争机房无维护人员职守。”

　

新疆建行的信息化建设过程一直受到众人的关注，总的来说，该分行的信息化建设大体上经历了三个阶段，主要包括：
（1）数据大集中阶段
2000年，新疆建行实现了数据的物理集中，把全疆的服务器集中到了区分行；2001年又实现了数据的逻辑集中，所有的数据都集中到了区分行。目前，新疆建行的核心业务和外围系统也都实现了集中。在进行核心业务数据集中的同时对外围业务平台也进行了集中，其中包括银证前置系统、中间业务平台、自助控管平台、票据清算系统的逻辑集中等等，根据总行统一部署，实施了银联卡联网工程。该建设阶段，新疆建行选择了IBM公司的主机系统和备份系统、EMC公司的存储系统、思科公司的交换机和路由器和BEA公司的中间件。
（2）总控中心建设阶段
总控中心的建设主要包括四个方面的内容：一是实现集中的、实时的、多渠道信息分布的系统监控管理；二是随着ISO9000体系的推广，必须借助系统工具来规范日常运行维护流程；三是实现夜间工作自动化；四是加强系统级的安全访问控制。新疆建行采用CA的Unicenter为总控中心系统建立统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统，其自动工作流产品将新疆建行的夜间工作流程自动管理起来，实行完全图形化的集中管理。
（3）呼叫中心建设与数据仓库建设阶段
新疆建行将增加呼叫中心（Call Center），以进一步拓展渠道建设。同时在数据集中后，新疆建行信息化建设的另一个重点是，数据仓库的建设，以对集中后的数据源进行科学化分析。
以下我们重点分析新疆建行与IT服务管理相关的总控中心建设的过程。

挑战：数据大集中后的困惑

新疆建行十分重视IT基础设施的建设，在银行信息化建设方面一直走在了全行业的前列，数据大集中之后，新疆建行IT系统的运营管理面临着比过去更加严峻的挑战，对日常系统性能监测、故障的诊断和预警、多主机之间的数据一致、海量数据的备份与恢复等，都与未集中时有了很大的不同。
摆在面前的主要问题包括：采用多主机集群处理方式，日常维护工作的复杂性、多变性大大提高，而维护手段仍采用手工或者半自动方式；维护的经验和知识也只集中在个人手中，并缺乏更有效的IT人员绩效考核的衡量标准。为此，新疆建行急需运用集中控管的手段管理信息系统。

方案：USPSD

根据IT系统所面临的挑战和需求，新疆建行领导对数据中心提出了以下要求，即加强系统的安全性、可用性，提高响应时间，提升管理效率。对于新疆建行大型的信息系统来说，数据中心要对所有的IT资源实现集中的、实时的、图形化的、智能化的系统监控管理，不是可以一蹴而就的；而且信息系统的复杂性，对管理人员素质的要求愈来愈高，信息系统的分布性对管理人员之间的协同作业的要求愈来愈高。
USPSD（Unicenter ServicePlus Service Desk）是CA公司IT服务管理解决方案之一，它以ITIL为基础，包含了大量高水准的辅助解决方案，如知识工具、协作工具和预测工具等。在这些工具的协同作用下，企业可有效减少支持操作的成本，提高向最终用户提供服务的速度。
CA有限公司（Computer Associates International, Inc.； NYSE：CA）为全球最大的软件公司之一，为企业提供管理其IT环境的软件与服务。CA关注的领域包括：网络和系统管理、存储和安全管理、门户与商务智能、以及应用生命周期管理。
需要特别说明的是，2000年新疆建行启动了ISO9002国际标准贯标工作。这项工作使新疆建行的整体流程获得了很好的梳理，为后来的总控系统上线奠定了坚实的基础。
2002年上半年，新疆建行的企业总控中心正式开始选型。通过对CA公司的企业管理工具Unicenter的综合考察后，新疆建行决定选择CA的Unicenter ServicePlus Service Desk（简称USPSD），建设总控中心(Enterprise Command Center，ECC)。USPSD是全面的企业服务台支持解决方案，能够协助IT支持中心有效地管理行内的所有资产、系统、网络及人员。此外，在服务台解决方案的基础上，新疆建行还选用了Unicenter Network & System Management（简称Unicenter NSM）、Unicenter Autosys、eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On几项产品，共同构建新疆建行总控中心系统项目。

实施：实现对数据中心管理

CA公司ITIL的ESM建设方法论通常分为五个阶段，12个步骤来帮助企业建设IT服务管理体系。下图描述了CA公司ESM方法论－5个阶段12个步骤：

　

经过三个月紧张的准备与客户化工作，新疆建行的总控中心正式构建成功。经过一段时间的试运行，USPSD在对信息系统的集中监控管理、自动化操作和提高用户自助能力等方面的效果凸显。数据中心通过USPSD来捕捉、记录和索引系统问题及解决方案，跟踪和监视服务水平协议（SLA），从而管理宝贵的IT资产，管理基础架构，变更工作流程。

USPSD还同新疆建行现有的基于ISO 9002的管理流程相匹配，以完成问题管理、资产管理、变更管理、日常任务管理和知识库查询等功能。

效果：走向主动高效

自从应用了USPSD，新疆建行数据中心的IT工作人员从原来的“救火队”角色中彻底解脱出来。USPSD为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，通过自动处理加快了问题解决过程，提高了他们的工作满意度。
除了USPSD的成功应用之外，CA 的Unicenter NSM 为新疆建行总控中心系统建立了统一的管理平台，集中管理新疆建行的网络、系统、数据库和银行业务应用系统。在安全性方面，CA的eTrust Access Control 和eTrust Single Sign-On完成了系统级的安全访问控制。
通过总控中心的集中监控管理，新疆建行实现了信息系统管理效率和管理质量的同步提升，实现了技术、功能、服务三方面的完全整合，提供了完整的信息系统控制、管理、展示方式，改善了系统利用情况，提高了决策支持能力，降低了总的系统运行成本和风险，提升了IT部门的管理效率和服务水平，为新疆建行的核心业务提供了坚实的IT支持和保障。
用户体验

“说句实话，我们在实施总控中心项目建设时还没有接触ITIL的管理思想，当时只是从保障业务系统的稳定运行，为我行一线员工提供快捷的IT服务的想法来实施这个项目的。现在看来，总控中心的建设是企业IT管理发展到一定阶段的必然产物，它可以帮助我们对庞大的、异构的、复杂的系统形成统一的管理视角，有效地预警和防范系统故障的发生。最为重要的是，总控中心将IT服务的关键因素‘流程、人员、工具’有机地结合起来，对系统运行中产生的问题及解决过程进行全程跟踪，对维护过程中产生的经验进行积累形成知识库，达到知识共享，提高团队整体服务水平目的，同时也为运行维护人员的绩效考评提供依据。”在项目实施之后，新疆建行信息技术部主任工程师刘爱辉先生发表了自己内心的一些看法。

在项目实施过程中，应该说也遇到了很多问题，“主要是工具的问题，很难找到能完全满足系统需求的单一厂商的产品，同时还有产品和应用系统很好结合的问题，对此，我们采取二次开发和逐步完善的方式进行解决。”

“实施后的经验主要体现在三点：（1）用IT服务管理思想作指导，结合实际解决具体问题；（2）总控中心的持续完善将伴随系统运行的整个生命周期；（3）需要配套的行政管理手段，决定系统是否有效运转的因素不是信息技术，而是制度、组织结构、规则与标准，最终是人。”

“实施的效果主要体现四个方面：（1）减少系统故障时间，提高系统稳定运行率。2003年与2002年相比，核心系统故障率降低0.45%；（2）规范内部支持流程，提高管理效率；（3）减少人力资源，降低人力成本。由于采用图形化、自动化的管理工具，使系统维护的强度、难度相应降低，我行数据中心的值班人员由原来的每天4人减少为每天2人；（4）及时掌握系统运行状态，方便管理决策。另外，今年，我们打算将总控中心推广到全疆范围，并对以前没有监控的系统进行监控，近一步提高系统的稳定运行率，力争机房无维护人员职守。”