学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

有时我会想一个问题：做运维的人员，是应该忙还是闲呢？这是个很矛盾的问题。如果忙，那证明你的运维问题比较多；闲吧，证明你运维问题比较少，但你的资源可能没有充分利用。那有没有一种可能，把每一个运维人员的工作安排得都不是那么忙，也不是那么闲呢？

　　运维最大的成本是人力成本，想办法提高工时利用率，本无可厚非。但分析下来，做到这一点有时不现实，或者是很困难的。在多数运维服务中，你的运维对象不是标准化的，尤其是在软件领域。这决定了你的人员复用是困难的，因为一个人员的脑子只能装进几个系统，而每个系统的升级与处理故障的知识是每隔一段时间就更新的。

　　举这样一个例子：A系统每天的问题处理需要3小时，B系统需要3小时，现在由两个不同的人员负责，那是不是可以由一个人负责运维这两个系统呢？现实肯定是行不通的。即便一个人可以掌握两个系统运维的知识，两个系统发生故障的时间完全有可能重叠，还有其它临时事务排挤在一起，造成服务问题。这种情况下，人力的闲置不可避免。

　　虽然即便一名服务人员的资源没有充分利用，客户也会购买你整个的人力。但当这样的闲置情况很多时，作为一个商业公司，就要想办法去提高资源利用率。这方面好像除了提高人员的运维能力外，没有更好的办法对应解决。

E8.ITSM&E8.Helpdesk在运维服务方面积累了丰富的行业经验，成熟ITSM工具平台。系统可以配合运维管理让掌握不同专业技能的工程师充分发挥各自的技能特长，各尽其责，推荐工程师的作用是让系统可根据推荐工程师的规则，自动选择合适的工程师，也可以人工参与再选择，这种管理方式就可以达到此目的。最终在KPI报表中展现统计运维工程师的工作量，统计运维服务及时率、分析用户满意度等。
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