作为IT服务管理最佳实践的ITIL，在全球范围内经历了30年的发展，如今已经有了众多的成功案例，被全球500强企业广泛采纳为IT服务管理的标准方法论。在中国，2000年ITIL理论被引入国内后，经过了10多年的理念导入和市场培育，ITIL在国内的落地实施已经结出了硕果，很多大型机构采用ITIL思想，建立了较为完善的IT服务管理体系。不少企业和机构，尤其在金融和通信等行业，ITIL流程的落地实施已经进行了六、七轮的持续改进，逐步从服务运营和服务转换方面的流程实施演进到服务设计、服务战略和持续改进的深化阶段。 ITIL的落地需要从四个方面来推进，即理念落地、组织和人员落地、流程落地、工具落地，其中，ITIL工具对固化流程及提高流程效率的作用不可或缺。对于中小型IT组织来讲，工具落地方面可能会遭遇到资金不足、ITIL专家缺乏的难题。国内自主研发的IT服务管理（以下简称“ITSM”）商业软件基本都在10万元以上，并且功能、稳定性、友好性、可拓展性方面的表现差强人意。中小型IT组织的部门经理在向领导申请一笔购买ITSM软件的经费时，老板很难想通，作为拥有IT管理人才和软件开发人才并专门为业务部门开发各类应用软件的IT部门，为何不能自己开发一套供自己使用的IT服务管理流程工具呢？ 事实上，当IT部门的技术人员真的准备着手自行开发一套IT服务管理方面的流程平台时，他们很快会发现，他们的能力其实不足以支撑他们开发一套符合ITIL理论的ITSM工具。我们知道，在做软件设计之前首先需要了解软件的功能需求，而在确定软件的功能需求之前首先需要了解业务需求，这里的业务需求，就是IT服务管理的流程设计需求，对于一般的IT组织来说，难以拥有这样的IT服务管理方面的流程咨询专家。 另一方面，有不少人错误地认为，ITSM工具就是电子表单+工作流的平台，实情真是这样的吗？OA办公软件平台提供了一个电子表单审批的平台，可以对一些业务流程的电子化运作提供支持。但基于ITIL思想的ITSM工具绝不仅仅限于电子表单的审批，平台中的各个ITIL流程模块必须紧密集成才能完成复杂的IT服务管理活动。 下面列举几个流程之间业务操作和数据上的关联关系实例，而这些关系，都不是任何一个OA系统能轻松实现的。如果我们一定要在某个OA系统上实现这些功能的话，其实可以视作事实上采用这个OA的开发平台完全开发出了一套新的ITSM工具，其开发工作量与完全从零开始开发一套ITSM工具的工作量相差无几。ITIL流程之间的业务操作和数据关联关系举例如下： 1.ITSM平台包括了几个逻辑库：如CMDB库、知识库、服务目录库等，这些逻辑数据库存储了大量的IT服务管理信息，简单的电子表单+工作流工具是无法实现这些库的建模和数据结构的实现的； 2.CMDB与各个流程具有高度的集成性，这也是简单的电子表单+工作流工具无法实现的。其中，服务目录与CMDB的高度集成，CMDB的建模与配置项业务影响分析，服务目录、SLA与各流程的高度集成，这些方面的功能也是简单的电子表单+工作流平台无法实现的； 3.CMDB的可视化功能方面，由于需要对业务影响分析的CI关系拓扑图进行动态展现，其内部的运算机理比较复杂，简单的电子表单+工作流平台无法实现这样的功能； 4.ITSM还必须与诸如资产管理、人力资源管理、财务管理、采购管理、合同管理、项目管理、监控与自动发现管理等平台工具进行集成，这些方面的功能也是简单的电子表单+工作流平台无法实现的。 综上所述，大家可以看出，打造一个ITSM平台，需要一个由专业的IT服务管理专家与高端软件开发人才共同组成的项目开发与实施团队，并历经一个较为漫长的开发和测试过程才能达成目标。所以，我们不建议一般的IT组织仅仅为了自用而来尝试自主开发ITSM工具。 可能又会有人说了，我们公司的情况有特殊性，只有我们自己开发的ITSM工具平台才能更好的适应我们公司的情况。其实，这个观点是相当值得商榷的。ITIL作为IT服务管理的全球最佳实践，是采纳了全球在IT服务管理方面做得最好的众多大公司的实践经验而总结出来的普适性的方法论。如果你认为你公司的情况很特殊，这个所谓的“特殊情况”，很可能是由于大家还没有真正理解ITIL理论的精髓。可以设想，如果你公司聘请了高级咨询顾问来进行ITIL咨询，我们完全可以相信，咨询顾问会发现，你们所谓的“特殊情况”其实一点也不特殊，是一些在其他机构广泛存在的不规范做法甚至是通病。所以说，如果真的按照你们所认为的“更适合我们公司情况”的做法来自行开发ITSM工具，到最后，你们所开发出来的工具可能就会违背了ITIL的基本思想。 那么，如果我们计划采用一个现成的ITSM工具，我们又需要做出怎样的判断和选择呢？ 目前，市面上的ITSM工具平台共分为三种：国际商业软件、国内商业软件、国际开源软件。一般来讲，国际知名的ITSM商业软件的License费用+实施服务不会低于100万元人民币，国内一般的ITSM商业软件的License费用+实施服务不会低于15万元人民币，而国际上知名的ITSM开源软件都是免费的。 从节省成本和便于尝试的角度出发，你可能会考虑试用国际上较为成熟的ITSM开源软件，这确实是一个不错的选择。但是，一开始，你可能会在软件学习和应用方面遇到一些困难，例如：软件汉化、软件实施、软件二次开发等。当第一次接触某个ITSM开源软件时，你可能根本搞不清应该从何处下手，这时，你一定希望周围有一帮志同道合的人来和你一起研究和实践，在必要时，你可能也希望能购买一些收费的支持服务，如系统操作培训、系统实施培训、二次开发培训、插件定制开发等等。 基于上述大家可能遇到的困惑，这里我向大家介绍一款功能和友好性兼备的ITSM开源软件-iTop，这款软件是由国际iTop开源组织主持开发和推广的，IT运维管理社区作为该组织在中国的官方机构，负责iTop的汉化和推广工作。iTop全面支持ITIL思想，具有强大的CMDB功能，在服务管理和配置管理方面不逊于国内的不少商业软件，能够很好地为IT服务提供商、IT内部服务组织提供ITIL流程的有效落地运作。 IT运维管理社区作为“ITIL初学引路人、ITIL落地推进器、ITSM交流门户”，组织专家团队，建立了iTop讨论社区，致力于iTop的汉化和推广实施工作，并通过网络讲堂、社区在线讨论、线下聚会演练、开发网络出版物等形式大力推广iTop的应用，来助力ITIL在中国的落地，为国内的ITIL落地实践贡献微薄之力。 我希望广大的ITIL爱好者和IT服务管理的从业人员都能尽快掌握iTop的应用方法；我相信，在大家熟练掌握之后，iTop一定会大大促进我们的IT服务管理工作；我也坚信，IT运维管理社区作为iTop中国的官方社区，能帮助大家尽快掌握iTop，尽快实现ITIL流程的真正落地。
谢谢大家！
长河
2013年6月
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