本帖最后由 E8software 于 2013-12-31 09:58 编辑
[ /index.htm]服务台[/url]：
首次解决率 电话响应的速度 是否按时恢复服务 呼叫是否按时分流给[ /index.htm]二线[/url]支持 是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更 服务台员工接电话是否有礼貌 客户是否得到服务台预防事件发生的建议 [ /index.htm]事件[/url]管理: 一定时间内的事件总数 事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例 事件直接由一线支持解决的百分比 事件的评价解决时间和成本 事件初步归类失误的百分比 转发不当的服务请求占全部请求的百分比 无须支持人员新临事件现场而[ /index.htm]远程[/url]解决的数量和比例
问题[ /index.htm]管理[/url]: 同解决问题而减少的事件数量 解决问题所需时间的减少量 提交的变更请求的数量 调查和分析每类事件所消耗的时间 与[ /index.htm]解决[/url]方案相关的成本的降低额
变更管理: 单位时间内完成的更更数目 变更实施的速度 被否决变更的数目 由变更导致的事件的数目 实撤消变更的数目 已实施变更的[ /index.htm]成本[/url] 消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
发布管理:: 在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量 发布失败的次数
配置管理: 配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例 成功通过配置审验的配置项的比例 未经授权的配置的数量 因变更不当而导致的事件和问题的数量 因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
服务级别： 服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例 所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例 服务级别目标得到满足的数量和比例 服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的[ /index.htm]严重[/url]程度
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E8software
发表于 2013-12-31 09:59:38
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