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  客户介绍
      上海电信作为国内知名电信运营商,成立以来一直重视企业信息化建设,秉承为客户服务的理念,始终走在各大运营商的前列,引导着电信与通信行业未来信息化建设的发展方向。近年来,上海电信陆续推出多项业务来保障中国电信向以“以客户服务为中心” 的顺利转型。其中,“网管专家服务”(NETCARE业务)作为中国电信集团公司ICT转型的重点业务之一,NETCARE业务是利用中国电信统一建立的客户网络监控管理平台,以实时主动的方式,对包含客户端CPE设备在内的客户广域网络提供端到端的网络监控和管理的业务。“一点接入、全网监控”的服务口号,7*24小时实时监控客户的端到端网络性能状况和故障情况,主动发现和处理客户网络故障,并及时主动通知客户,定期向客户提供网络运行及优化分析报告。
      NETCARE业务量的不断攀升,随之而来的是客户更多、更高的服务级别要求,由于NETCARE内部服务能力有待进一步加强,则需一套标准化的服务管理体系来规范服务行为,NETCARE组织决定借鉴国际服务管理最佳实践ITIL达到规范服务管理的目的。

      需求分析
      随着NETCARE业务的不断发展,网管专家服务业务已经进入了一个快速发展期阶段,为了能够进一步做优服务、做大市场,迫使网管专家服务应按照国际化服务管理体系标准,规范服务行为,持续改进服务管理流程。
针对目前情况,NETCARE业务组织提出了如下需求:
  • NETCARE服务在为用户提供的故障监控、故障处理等诸多服务的同时,客户对各服务水平的要求也越来越高,网管专家服务缺乏良好的客户体验监控机制,可能致使不能及时响应与处理客户请求。
  • NETCARE业务在向客户提供服务的过程中,只是单纯的事件管理与服务级别管理,缺乏ITIL流程所约束的其他服务支持流程,服务体系的不健全可能致使响应与处理客户请求超时,从而造成客户的满意度低,严重阻碍业务的未来发展。
  • NETCARE业务所提供的内部服务流程不规范、角色与职责定义相对混乱,效率上无法得到很好保证,不能满足客户需求。
  • NETCARE业务作为中国电信ICT转型的重要业务,得到各相关部分的大力推动与扶持,使其未来业务发展得到明显提升。
  • NETCARE自从2004年推向市场后,在全面市场的拓展能力得到显著提升,取得了一定成绩,已得到广大用户的认同。

      解决方案
      基于NETCARE业务组织当前所面临的问题与发展机遇,翰纬结合电信eTOM模型规划NETCARE的服务解决方案,其总体架构图如下:
2008080616042696012.jpg
      在总体方案架构指导下,NETCARE项目主要以五个主要阶段开展体系建设,具体包括:
      1.  ITSM/ITIL理论培训与知识转移
      NETCARE咨询项目启动后,NETCARE专项组全部服务支持人员参加了ITSM/ITIL认知培训,本次培训主要向学员讲授ITSM发展史、ITIL功能模块、服务提供与服务支持流程体系、成功项目案例分享等内容,并通过课堂提问与研讨互动的方式,将ITSM/ITIL理论培训知识传递给学员。
      2.  NETCARE运维成熟度评估
      在ITSM/ITIL理论培训后,翰纬基于ITIL最佳实践及项目经验,针对NETCARE的用户体验、服务目录、服务组织、服务流程、服务工具的评估范围开展成熟度调研和评估,收集评估范围内的现状与期望等信息,重点分析差距,并根据评估结果与客户需求,确定需要优先处理的关键问题,帮助NETCARE规划近期、中期、远期的发展步骤。
      3.  NETCARE服务管理流程设计
       基于评估阶段所确定的近期目标,对NETCARE服务支持的各个流程及服务级别管理流程进行设计与优化,针对服务台/事件管理、问题管理、变更发布管理、配置管理、服务级别管理及服务目录等流程展开研讨与设计,最终形成包含各流程基本信息、执行原则、代码定义、流程活动、角色职责、考核指标、报表等内容在内的详细设计说明书。此外,结合电信ICT业务的特点,翰纬也专门对NETCARE与电信其他部门之间的接口原则进行了设计。
      4.  NETCARE服务管理流程控制与改进
       基于NETCARE服务“提升用户体验”的整体战略目标,翰纬专门设计了一套NETCARE服务用户体验模型来评测用户体验,并根据体验结果对服务管理流程进行控制与改进,不断完善服务管理流程体系。通过定期召开流程评审会议的方式,针对相关方的反馈意见与报表分析,确定流程改进计划,逐步完善流程体系建设,进而达到不断提高流程应用效率与用户体验值的目的。
      5.  NETCARE服务管理流程试运行
      翰纬基于每个流程为NETCARE设计了EXCEL版的简易操作工具,并应用此工具积累了三个月的试运行数据。这些日常操作运行数据,为NETCARE各个流程运营提供了分析的基础,也为持续改进和优化服务质量提供可能。

       项目收益
      此方案分别从服务销售/开通与服务保障来进行运营规划与分析,使这个方案主要具有如下几个成果特点:


                                              2008080616083641325.jpg
      1.  流程(Process)
  • 服务流程体系化及规范化
  • 服务流程的细化
  • 服务流程提升运行效率
  • 服务流程降低风险
  • 明确与第三方资源的接口
      2.  人员(People)
  • 明确人员角色、职责及考核指标
  • 流程促成人员专业化发展
  • 人员服务意识的改变
      3.  技术(Technology)
  • 流程设计对未来服务管理平台设计的指导
  • 流程模板设计成为未来数据收集管理的雏形
      4.  信息(Information)
  • 服务数据为知识和经验的积累提供可能
  • 对流程运行数据的监控成为现实
  • 对人员工作量的监控成为现实
  • 持续改进流程、组织及客户体验成为现实

       客户评价
     “通过与运维团队的深入研讨,结合国际IT服务管理最佳实践ITIL,设计了服务目录、事件管理、问题管理、变更发布管理、配置管理以及服务级别管理等多个模块,形成了一套标准化的NETCARE服务管理体系,帮助上海电信进一步理清了向客户提供高质量服务的方法和思路,明确了工作的方向及重点,为业务的进一步发展打下了很好的基础。”


                                                                                                                       ----NETCARE项目评审委员会






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admin

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huangjie528 发表于 2013-9-7 19:57:47
学习了。
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