6 Z公司IT服务接包项目质量保证和持续改进

本章运用项目质量管理理论和IT服务管理体系建设实践，参考ISO20000国际标准体系的要求，建立项目质量保证体系和持续改进措施。最后对论文设计的质量管理方法在IT服务接包项目中实施后的效果进行了总结和评价。

6.1 质量保证体系的建立

遵照ISO20000体系中相关条款的要求，详见附录2《ISO20000国际标准体系（节选）》，我们按照以下步骤建立了Z公司IT服务接包项目的质量保证体系。作为IT服务管理体系的一部分，质量保证措施将从管理层职责、文件要求、培训/意识和能力、服务管理策划与实施、新业务或变更业务的计划和实施等5个方面来分步建立，用以确保项目IT服务管理的质量。

Z公司IT服务接包项目建立的质量保证体系框架如下：

6.1.1 管理层职责

Z公司IT服务最高管理者对本项目的IT服务管理体系的建立、实施、监控、审核、维护及持续改进工作作出承诺，内容如下：

·制定本项目IT服务管理目标，以明确本项目IT服务管理的宗旨和方向；

·不断与客户及相关方进行有效沟通以达成本项目IT服务管理目标的一致，制订方案以实现目标，并对方案进行持续完善；

·构建IT服务管理框架，确保正确、清晰地理解客户需求，有效地满足客户需求和提高用户满意度；

·建立IT服务管理组织，明确角色职责并落实具体人员，开展IT服务流程建设的各项工作，并建立相应的运行监督和质量管控改进机制；

·根据本项目具体情况，建立并维护IT服务管理的相关流程办法、管理制度和实施细则，明确流程相关人员的角色和职责；

·确保建立和改进IT服务管理体系所需资源能够充分获得并得到有效配置、能力培训管理；

·实施管理评审，确保IT服务管理体系的适用性、全面性、充分性和有效性；

项目制定的管理手册文件有《SMS_POL_运维服务管理手册》；

6.1.2 文件要求

1) 体系文档结构

Z公司IT服务接包项目IT服务管理体系中，明确了以下文档结构：

·ISO20000标准所要求的管理手册。

·ISO20000标准所要求的程序文件和作业指导书，即各项流程管理办法、管理规定、实施细则等；

·ISO20000标准所要求的各项记录；

·体系运行所需要的其他相关文件；

·本项目IT服务管理体系和质量管理体系文件整合为一套文件体系，分为四个层次。四个层次为：管理手册（第一层）、管理规定和管理办法（第二层）、实施细则和操作手册等（第三层）、表单模板和运行记录等（第四层）。

项目建立的具体文件体系如下：

   

2) 文档控制

Z公司IT服务接包项目对IT服务管理体系的相关文件进行了全面控制，以满足ISO20000标准的要求，具体要求包括：

·确保文件编制、评审、批准、发放、使用、修改、作废得到有效的控制；

·确保文件清晰可辨，版本标示清楚，易于识别和检索；

·确保IT服务人员在需要使用时可以获得最新和有效的文件版本；

·确保外来文件被识别，并对文件的分发进行控制；

·对不同介质和不同类别的文件采取相应的控制措施；

·防止已作废的文件被不当使用，在保留作废文件时，需要对该类文件进行明确的标识。

项目对IT服务管理体系文件的控制、分发及保管等管理做出了规定，明确体系文件的最新版本应从质量监控员处获得。

项目在文档控制方面制定的体系文件有《SMS_CTL_管理体系文档控制矩阵》、《SMS_POL_管理体系文档控制规范》、《SMS_CTL_管理体系文档管理审批权限》等。

3) 记录控制

为提供符合IT服务管理体系要求的证据且体现体系的有效运行，保证管理过程的可追溯性，Z公司IT服务接包项目编制并实施了相关制度文件和流程管理办法及实施细则，通过规定IT服务管理相关记录的标识、收集、归档、保管、借阅、销毁和检查等要求，确保相关记录能够保持完备、易于识别和检索。

各部门建立相应的信息记录控制清单并明确责任人、保存期限及存档要求。

Z公司IT服务接包项目在记录控制方面制定的体系文件有《SMS_REC_管理体系文档记录清单》。

6.1.3 培训、意识和能力

为了保证IT服务管理体系的建立、实施、运行、监控、评审和维护，Z公司IT服务接包项目最高管理者确保提供并合理配置所需的资源，确保承担IT服务管理体系工作的人员具备相应的技能和能力。在确定从事项目IT服务管理工作的人员所必要的能力的情况下，按照需要提供必要的培训，并评价培训措施的有效性，确保员工能充分意识到所从事活动的重要性，以及怎样为实现IT服务管理的目标做出自己的贡献。

Z公司IT服务接包项目制定并实施人力资源管理文件，确保承担体系规定职责的所有人员，都有能力执行所要求的任务，为此保证以下几点：

·确定各个IT服务管理体系的岗位上的人员所需要的能力要求；

·提供必要的IT技术和技能类培训和其他措施来保证满足该要求；

·评估所采取的行动的有效性；

·保留教育、培训、技能、经验和资历的记录。

服务管理的实施将导致项目部分服务执行和管理部门原有的工作模式的改变，工作程序、角色职责等将或多或少地发生变化，对人员知识和能力的要求也更高。因此，配合服务管理的实施，对相关人员进行系统的服务管理培训是保证项目服务管理顺利实施的必要保障。

针对不同层次的人员，项目经理负责设计制定员工培训和发展计划，提供不同内容和方式的培训课程。培训的方式可以是正式课程、自学、辅导及其他形式的在职培训；

培训过程中将由项目经理负责按时间顺序记录每一次培训的项目、培训内容以及考核成绩。通过培训，使项目服务交付和服务管理员工及其他参与人员了解项目的整体目标，明确并认同自己在服务管理体系中的角色和职责，胜任自己的工作。

项目制定的培训、意识和能力方面的体系文件有《SMS_FRM_培训管理流程附表》、《SMS_PRC_培训管理流程》。

6.1.4 服务管理策划与实施

Z公司IT服务接包项目在IT服务管理活动中，按照ISO20000的规定，建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进文件化的IT服务管理体系。通过PDCA的方法对各流程进行服务水平的改善。

1) 定义IT服务管理体系的范围

根据IT服务业务特征、组织结构、地理位置、流程管理等定义了范围，本项目IT服务管理体系的范围包括对客户提供的所有IT服务内容。

Z公司IT服务接包项目制定的服务范围方面的体系文件有《SMS_PRC_服务目录》。

2) 制定IT服务管理体系的目标和要求

为了满足服务级别协议SLA及相关方要求，维持项目业务范围内的IT服务的正常进行，实现业务可持续发展的目的。根据IT服务方针、业务发展要求，Z公司IT服务接包项目制定了IT服务管理体系的目标，并将目标分解到有关部门。

该IT服务目标包含以下要求：

·为IT服务级别协议SLA建立了框架，并为服务级别协议SLA的签订建立整体的目标，考虑不同级别的服务级别协议SLA的不同要求及协议不同目标；

3) 成立IT服务管理组织架构

按照服务管理体系的要求成立本项目的IT服务管理组织架构，设置服务流程和流程负责人，分配管理角色，明确其职责；内容详见第四章第三节。

Z公司IT服务接包项目制定的IT服务管理体系目标和要求方面的体系文件有《SMS_POL_运维服务管理手册》。

4) 体系监视、测量和评审

A、内部审核

每年至少进行一次IT服务管理体系内部审核，以验证体系实施的有效性，确保IT服务管理要求与业务要求的一致性。Z公司IT服务接包项目规定了开展IT服务管理体系内部审核活动的原则、频次、实施步骤等内容，旨在通过内部审核，及时发现项目IT服务管理体系在符合性、有效性等方面存在的问题，及时采取纠正措施，保持项目IT服务管理体系的适用性、全面性、充分性和有效性。

内部审核适用于项目内部与IT服务管理有关的所有活动。具体详见本文附录3《SMS_PRC_内部审核控制程序》。

B、管理评审

每年定期由项目经理主持召开管理评审会议，评估IT服务管理体系的全面性、适宜性、有效性和充分性。具体工作的组织开展依照管理评审规定执行。

管理评审需要的输入文件由各部门准备和提供，包括但不限于：内审报告、客户服务报告、纠正预防措施需求及实施情况报告、业务分析报告、上次管理评审决议的落实情况、IT服务管理方针、目标的修订需求等。评审内容包括评价确定IT服务是否有变更的必要以及可提高的空间，同时也包括是否有确定的变更诸如信息服务管理策略规划，以及批准体系文件的版本更新等。

管理评审会议的参加人员包括项目各相关部门的主要负责人、所有流程的流程经理，以及体系运行和管理的相关人员。

管理评审会议的结果以决议、会议纪要或其它适当形式下发。

管理评审活动的相关记录由质量监控员负责保存。具体参见本文附录4《SMS_PRC_管理评审控制程序》。

6.1.5 新业务或变更业务的计划和实施   

Z公司IT服务接包项目新业务或变更业务的实施均由服务级别经理提交，项目经理批准。计划的实施保证具备充足的资金、资源以满足业务需求。计划涵盖了以下内容：

·新业务或变更业务需求描述，服务等级水平说明，工作内容说明，符合业务变更的相关协议陈述等；

·实施、运行和维护过程中的角色和职责；

·现存业务管理架构的变更；

·同客户及相关方的沟通及协商；

·人力资源，技术以及培训的需求；

·服务标准以及新业务运作达到的预期结果；

新（变更）业务的实施完成后将进行核查，以检查新服务的成果是否达到了计划的要求。

Z公司IT服务接包项目制定的新业务或变更业务的计划和实施方面的体系文件有《PMP_POL_新业务或变更业务管理流程》。

6.2 建立项目质量持续改进机制

6.2.1 本项目质量持续改进策略

1) 基本思想

Z公司IT服务接包项目服务管理体系建设遵循“计划-实施-检查-行动”（PDCA）的方法论，其中，行动（Act）是一个重要环节。对服务体系的持续改进能够帮助本项目不断提升服务管理水平和服务提供能力，为项目带来收益。

本策略的制定基于“任何服务总是存在提升的潜力，使其更具效力和效率”这一基本认识，鼓励项目员工、用户以及其他所有与服务管理相关人员共同参与本项目服务体系的改进，优化服务体系改进过程，提高服务体系改进的有效性和成功率。

本策略的制定同时也是响应ISO 20000标准要求的产物，加大对服务管理体系改进工作的重视力度是服务管理标准的必须要求之一。

2) 范围

一切以服务改进为目的的、涉及本项目服务管理体系（涵盖流程、文档、人力资源、技术能力、服务工具等各个方面）的项目、行动和措施均应遵从并接受本策略和流程的指导。本策略的指导范围包括所有服务管理流程以及服务管理涉及的所有功能或职能模块。

3) 目标

Z公司IT服务接包项目进行服务体系改进提升的根本目标是改进服务提供和服务管理的有效性和效率。制定本服务体系改进策略和流程是服务体系改进过程的重要组成部分，是所有服务体系改进工作的指导和相关制度制定的参照依据。在项目内部公开本策略，目的在于帮助所有与服务管理相关的工作人员更透彻地理解认识本项目服务体系改进的意义、目标和具体实施策略。

6.2.2 本项目持续改进流程

1) 流程详述

定义服务管理持续改进流程是为了在本项目更为有效地计划并实现对服务管理体系以及服务管理流程的持续改进。通过实施服务管理持续改进流程，能够帮助：

·服务体系改进项目或活动优化其工作流程，提高服务体系改进的有效性和成功率；

·服务体系改进相关工作人员认识到其对策略目标实现所具备的意义和贡献；

·服务管理工作人员认识到并及时发现其所提供服务的提升改进潜力；

·服务管理工作人员更好地理解服务体系改进对服务管理工作的影响；

·服务管理工作人员、用户和其他相关人员在服务改进过程中建立更有效的联系。

Z公司IT服务接包项目制定的持续改进方面的体系文件有《SMS_PRC_服务管理持续改进流程》，具体流程如下：

针对上述服务持续性改进流程，我们将流程各个节点的活动进行了细化，并将其映射到流程的相关岗位和角色上，同时规定了流程的输入和输出信息，具体活动安排如下：

2) 人员角色和职责

A、流程经理

(1) 职责

·负责指导和协调、必要时组织体系各流程的改进活动；

·负责服务改进流程的文档管理工作；

·负责在改进中协调各方面的资源；

·负责选派服务体系改进活动或项目负责人。

(2) 活动

·制定服务体系改进策略；

·制定服务体系改进流程；

·制定服务体系改进活动和项目执行规范；

·制定服务体系改进的相关文档模版，包括服务改进计划书、服务改进报告等；

·定期检查实施中的服务改进活动或项目；

·接受来自利益各方的反馈，与服务改进流程负责人共同确定服务改进方案。

B、项目经理

(1) 职责

·负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求；

·负责在项目管理人员与用户之间建立有效联络机制就服务改进及目标进行沟通；

·负责制定具体的服务改进目标和方案；

·负责管理和控制服务管理改进项目的实施；

·对服务改进活动的结果负责；

·负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果；

·负责在服务改进项目完成后进行知识转移。

(2) 活动

·分析内部审核或监控回顾报告；

·接受来自用户或项目的服务请求报告，收集关于服务管理的改进建议；

·组织并主持流程改进讨论会议，与各方就需求、改进目标、改进方案沟通讨论；

·负责或指派人员对会议讨论结果进行记录；

·组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案；

·对服务改进进程进行监控，对人力资源做出合理安排；

·定期组织服务改进回顾，分析结果采取措施；

·根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的发放、培训课程的安排等。

3) 服务改进报告

服务改进报告是本项目就服务体系改进与用户进行交流的重要工具之一，也是记录和管理服务体系改进活动的重要手段。

服务改进报告在每次服务改进活动或项目结束时制定，全面详细地阐述服务改进活动及其最终效果。对于规模较大，实施周期较长的项目还应该在报告中记录主要的阶段性成果和评价结论。

服务改进报告的内容主要包括：

·服务改进负责人；

·服务改进实施时期；

·涉及的流程、人员和范围；

·采取的具体措施；

·服务运行指标的变动，如事件数量、事件分类比例等；

·服务改进目标的完成情况（对比服务改进计划中的定义进行衡量）；

·用户对服务改进的评价和意见。

服务改进报告将得到妥善保管，存档备查，并进行严格的版本控制。服务级别经理负责制定服务改进报告的模版。具体详见本文附录5《SMS_POL_服务改进报告模板》。

4) 项目质量持续改进案例分析

项目进行中，我们按照持续改进策略及持续改进7步法，进行了大量的质量改进活动，下面列举2个改进案例进行分析：

案例一：事件管理流程中SLA目标达成率指标的改进

2009年的管理评审会议上，大家发现事件管理的关键指标之一“达到SLA目标的事件数量百分比”没有达到预定的95%：

为了促进这一指标的提升，在分析数据和座谈的基础上，我们按照7步改进法进行了以下改进措施：

步骤1：确定哪些需要衡量

根据甲乙双方签订的SLA，项目内部制定的事件解决及时性指标“达到SLA目标的事件数量百分比”在全年综合绩效执行情况考核中，达成率只有93%，可见我们服务的及时性还有待于提高。

达到SLA目标的事件数量百分比=（1-未达标事件数量/事件总数）*100%

通过分析，未达标事件中90%为事件单的解决时间超过了SLA规定服务时限而造成不达标。由此可见，我们需要测量用户致电IT服务台报障到用户签署验收单之间的时长，然后找出解决措施。

步骤2：明确哪些可以衡量？

在用户致电IT服务台之时系统即时记录录单时间，服务台人员通过电话向现场工程师派单；工程师打印出事件单后持单赴用户现场，由用户签署到场时间，同时开始维修或提供支持服务，完结后由用户签署验收时间和验收签名。由此可以看出，系统数据可以跟踪和反映事件的全貌，具备了测评的条件。

步骤3：搜集数据

由于我们具备完善的ITSM管理系统，事件单数据可以直接从系统中调出。

步骤4：处理数据

数据的处理方法如下：

先将全年的已经完工关闭了的事件记录使用报表全部抽出，然后将所有超时事件单按技术员、按事件类别、按用户分别进行统计。

步骤5：分析数据

通过对数据分析，发现某些技术员的超时事件单较多，影响了整体指标

步骤6：展示信息并使用信息

我们根据上述IT服务及时性不足的问题，分析制定了以下解决方案：

·增加系统按技术员统计事件单超时率功能，对每一位技术员独立进行该项绩效考核。

·增加一个及时性指标：“故障平均解决时长（分钟）”，故障平均解决时长（分钟）=用户致电IT服务台报障到用户签署验收单之间时长的平均数，也对每一位技术员独立进行该项绩效考核，新增的指标可以从更详细的方面来反映服务的及时性。

·增加事件主管的升级参与功能。原来的事件升级由现场技术员主动提出，但由于技术员事务繁忙，难以记住每一个事件是否即将超时，可能错过升级时机；现在系统开发出自动升级功能，当事件的Open时间超过SLA规定的70%时长，系统自动发出邮件通知给事件经理，事件经理必须进入系统将事件调整到“已升级”状态，并积极参与到事件的解决之中，安排更好的资源及时解决事件。

步骤7：采取合适的措施。上述措施实施后，收到了明显的功效，2010年的同类统计指标已经完全达标，本次持续改进行动完美结束。

案例二：主要系统综合可用性的提高

系统可用性分很多种，包括网络系统的可用性、应用系统的可用性等，我们将这些做了简化，统称为主要系统综合可用性。

2010年，我们统计出的次数为13次，共计中断时长550分钟，服务可用性= 99.1%，这个绩效没有达到SLA的要求（99.2%），有改进的必要。

步骤1：确定哪些需要衡量

服务的可用性指标是SLA要求的关键绩效指标，我们将直接针对这一指标进行衡量。

步骤2：明确哪些可以衡量？

服务可用性=（1-服务器或骨干网络意外中断造成分厂区以上范围的IT应用中断总时长/（7*24*365））*100%

这里的“服务器或骨干网络意外中断造成分厂区以上范围的IT应用中断”的数据在ITSM系统中具有完备的记录，当用户致电服务台报告网络或应用服务不可用时，服务台人员即在ITSM系统中登记这次重大IT服务事件，并即时分派事件单进行处理。

步骤3：搜集数据

由于我们具备完善的ITSM管理系统，中断时长数据可以从系统中直接调出。

步骤4：处理数据

我们将中断事件发生的原因进行了分类汇总，并按照从高到低进行排列，抽出前面涵盖了80%故障的原因，见下图：

步骤5：分析数据

根据帕累托原理，80%的故障是由20%的原因引起的，我们首先找出这部分引起故障的原因。

步骤6：展示信息并使用信息

我们发现，造成80%故障的原因主要有3个：ERP访问线路中断、邮件服务器负载过度造成死机和核心交换机死机。

步骤7：采取合适的措施

针对引起80%故障的原因，我们逐一采取改进措施如下：

ERP访问线路中断：由于VPN专线经过国际出口到达香港机房，经常受到国际带宽拥塞的影响，导致传输缓慢造成用户操作界面超时，为此，我们在2010年底敦促客户安装了DDN专线，解决了专线速度慢的问题；

邮件服务器负载过度造成死机：针对这一问题，我们新增加了一台服务器，并做了均衡负载，调整服务器技术方案，从而提升了服务器并发处理的效率；

核心交换机多次死机：3层核心交换机使用期已经超过了5年，早已过保，现决定淘汰，充当容灾备用设备；采购一台新设备取代之。

通过本次持续改进措施，效果大为改善，2011年全年可用性指标考核中，服务中断次数为5次，共计中断时长350分钟，可用性为99.32%，可见指标绩效大幅度提升。

小结：本章通过对质量管理体系的保障措施及质量持续改进机制的建立执行，有效提升了IT服务质量的保障和改进水平。

谢谢分享！学习了。