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相对于服务支持流程组而言，服务提供流程组的流程都属于战术层次的管理流程，侧重于对IT基础架构运作前的设计和控制。在本期中，我们将介绍服务提供流程组的第一个流程—服务级别管理（ServiceLevelManagement）流程的知识。
裁衣先量体

定做衣服的时候，裁缝师傅一般需要对你的腰围、肩宽、袖长等尺寸进行准确的测量，只有这样，做出的衣服才会合身得体，这就是所谓的“量身定做”。你一定难以想象，裁缝师傅在没有对你进行“量身”的情况下能够做出一件合身的衣服来。

事实上，组织的用户（或客户）也同样不能期望IT服务部门在没有准确了解组织的服务需求的情况下，能够为用户们提供令人满意的IT服务。

所以，为了让IT服务级别（衣服）满足组织的业务需求（身体），IT服务部门在对IT基础架构进行服务级别设计时，必须充分调查和了解组织真实的业务需求。这就是服务级别管理流程所要达到的首要目标，也正是从这个意义上，我们将服务级别管理称为“量体裁衣”的流程。

为了真正了解组织的业务需求，以及由此决定服务级别需求，服务级别经理必须和业务方（用户和客户）进行全面沟通。服务级别经理应调查用户和客户对当前服务级别的体验（Perception），并在此基础上帮助客户分析和梳理那些真实存在却又尚未明确的业务需求。因为很多时候，用户和客户并不能准确地把握其真实的业务需求。所以此时，服务级别经理应当和用户进行座谈和协商，以进一步明确其真实的业务需求。

除了需要明确组织的业务需求以外，服务级别经理还必须结合相关的IT成本进一步确定组织对IT服务的有效需求，从而抑制客户在设备和技术方面“高消费”的欲望，为组织节约成本，提高IT投资的效益。

在明确了组织对IT服务的有效需求之后，服务级别管理人员应当撰写服务级别需求（SLR）文档，以作为制定服务级别协议（SLA）的依据。

服务级别管理：连接IT服务部门和客户的纽带

服务级别管理流程是IT服务部门面向业务部门的一个窗口，不过其直接面对的不是直接使用IT服务的用户（通常是指业务部门内某个具体的职员），而是为IT服务付费的客户（通常是指某个具体的业务部门）。

服务级别管理的主要目标在于，根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标，既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准，也是协调IT服务部门和客户之间有关争议的基本依据。

服务级别协议体系：服务级别管理的“导航图”

为了明确业务部门和IT服务部门各自的责任，服务级别管理人员需要针对双方已达成共识的服务级别需求，签订服务级别协议。同时，为保证完全履行服务级别协议，IT服务部门还需要分别与内、外部供应商签完运作级别协议（OperationLevelAgreement）和支持合同（UnderpinningContract）。这三份协议构成了支持服务级别管理流程运作的服务级别协议体系，是明确各方主体权利和责任的书面依据。因而也构成了服务级别管理流程顺利运作的“导航图”。这三份协议之间的结构关系可用图1表示。

1.服务级别协议

服务级别协议，是IT服务部门与客户就服务提供与支持过程中，关键服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和IT服务部门都理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT服务部门之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。

2.运作级别协议

运作级别协议，是指IT服务部门和组织内部某个具体的IT职能部门或岗位，就某个具体的IT服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT服务部门作为一个整体与业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将客户的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT职能部门或岗位签订运作级别协议。

3.支持合同

支持合同，则是指IT服务部门与外部供应商，就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT服务部门为了达到服务级别协议中所确定的有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。

需要说明的是，服务级别协议和运作级别协议通常只是IT服务部门内部以及业务部门之间明确各自责任和服务目标的一个书面说明，而不属于正式的法律合同，而支持合同则通常是IT服务部门与外部供应商之间签订的具有法律约束力的正式合同。

服务级别管理是一个动态的过程

服务级别管理是个动态的过程，主要有两层含义：其一，服务级别管理流程的实施过程本身是一个循环滚动的过程；其二，服务级别管理贯穿于整个IT服务运作的全过程。

服务级别管理流程的实施过程主要由确认客户需求、签订服务级别协议及其支持性协议、监控服务级别协议的实施过程、报告服务级别实现情况以及评价实际的服务品质和服务级别目标的有效性等环节组成。如图2所示。

在服务级别协议的实施过程中，服务级别管理人员应当启动有关的监控程序，对服务级别目标的实现情况进行监控，并定期向客户及相应的IT服务经理提交服务级别报告。

服务级别管理人员应当定期和客户举行服务评审会，以评价SLA中约定服务级别目标的实现情况和预测将要发生的问题。服务评审会应当重点关注那些服务级别未实现的环节，查出导致服务失败的原因并制定相应的服务改进计划。

如果有些服务级别目标未能实现因目标本身不可实现而造成的，那么服务级别管理人员应当与客户重新协商，并修改相应的服务级别协议。这样，服务级别管理流程自身也构成了一个如图2所示的循环滚动的过程。

服务级别管理流程虽然在IT基础架构运作前就已开始实施，但这个过程并没有因IT基础架构的正式运作而终止。相反，服务级别管理流程一直伴随着其他管理流程的实施而运作。

没钱了，不要钱行不行

谢谢分享，学习中