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3 Z公司IT服务接包项目及质量目标
本章阐述IT服务接包项目的背景、具体任务及内容,分析发包方IT服务管理质量状况、存在问题的本质,以及其对服务质量的需求,初步确定了本次IT服务接包项目的质量目标。为本项目设计质量规划、质量控制、质量保证和持续改进提供基础。
3.1 IT服务接包项目概况
3.1.1 IT服务接包项目的背景
本项目的发包方是一家PC产品加工制造企业,简称A公司,为AMD、华硕、微星等国际型电脑产品公司提供显示卡散热器,电脑板卡连接器、连接线等。目前拥有7家制造厂,年产值约5亿元人民币。
发包方A公司原来拥有自己的IT支持团队,尽管在IT服务方面能够基本满足公司的业务要求,但是在网络和应用系统可用性低下、用户报障解决时间长、用户满意度低三个方面的主要问题一直难以得到有效解决。公司领导层仔细分析了问题,并考察了几个成功实施了IT服务外包的企业之后,决定寻求专业机构的帮助,通过公开招标,找到了Z公司,希望借助该服务商的专业服务能力,来为企业提供更好的IT服务。具体做法是:由Z公司提供管理人员,整编客户方当前的IT服务队伍,建立完善的IT服务质量管理体系,解决上述三大质量问题。
转为外包项目的运作方式之后,除了一位Z公司派来的IT服务最高管理者之外,其他的IT服务人员还是原来客户方的IT团队班底,如果不能抓好项目质量管理体系的整体建设,则难以扭转此前IT服务质量不高的局面,无法满足项目既定的质量要求。
3.1.2 IT服务接包项目及服务内容
1) IT服务接包项目及服务内容
项目目标需求:
改编现有IT支持团队,组建规范、高效、可衡量的运维服务体系;改进IT服务管理流程,提高服务质量;完善服务基础平台;明确服务绩效(主要系统可用性、故障解决及时性、用户满意度等)。
工作范围需求
(1)建立清晰的IT服务管理架构
·负责整理项目的IT服务范围、内容、服务级别和资源投入情况;
·制定运维模式,确定一二三线职责;
·整合资源,编制服务目录,包括业务服务目录和技术服务目录;
·整理各服务团队内的角色、岗位职责;
·建立针对IT服务人员的考核和培训审批机制。
(2)提供规范的IT运维服务
·实现服务台、事件管理、服务级别管理规范化;
·实现业务软件运维规范化;
·实现桌面、网络、服务器、机房运维服务的规范化;
·整理编写项目IT运维服务管理流程和规范文档。
2) IT服务接包项目服务质量改进需求
在正式承接本项目之前,接包方就A公司IT服务管理的现状进行了诊断,即以OGC九层模型制定了诊断方案,采用分发一系列ITSM问卷和多次座谈的形式,收集了A公司IT服务管理工作各方面的信息,并经过一段时间的实际观察后做出了最终的诊断报告。
采用的评估手段为对照ISO20000标准体系找差距,并参照ITIL的指导思想,分别从IT运维管理的三大核心要素-人员(People)、流程(Process)和技术(Technology&Tool)来分析当前客户IT服务管理中存在的问题,得出分析结论如下:
(1)   组织和人员差距分析
*

3-1

3-1

(2) IT服务管理流程差距分析
3-2.jpg



*(3
)技术平台差距分析
*
3-3.jpg
根据项目前期分析出来的发包方在以往IT服务管理过程中遇到的问题,和客户对IT服务的实际需求进行分析,着手建立项目级的质量管理体系,来提高项目的质量管理水平,具体质量管理方面的改进工作安排如下:
1) 接包和发包双方就IT服务的形式、收费标准和质量验收手段达成一致,签署服务级别协议(SLA);
2) 建立IT服务项目的质量管理规划、控制、保证和持续改进方案;
3) 实施质量管理规划、质量控制和保证措施,并针对项目运行中的问题进行持续改进。
总结来说,研究和制定项目质量管理方案的思路如下:
3-3-3.jpg
3-1 研究和制定项目质量管理方案的思路
根据上述质量管理方面的任务安排,在制定项目计划时,将质量管理方面的工作融入其中,具体工作进度计划如下:
3-4.jpg

小结:本章通过分析项目的背景和目标,研究了项目的改进需求和质量改进方向。






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daisy8

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huangjie528 发表于 2013-8-13 13:37:04
谢谢分享!
redmassif 发表于 2013-8-15 10:39:29
不错,可以借鉴参考1
nilewole2008 发表于 2013-8-15 18:42:00
:lol 好文。。。借鉴
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