ITSM是一个很好的方法论，ITSM系统也是非常行之有效的一套管理系统。但是，在面对ITSM的时候，用户首先要冷静地分析自身的需求。毕竟，ITSM系统是一套为用户服务的系统，想要实现良好的IT服务管理，就应该在管理好基础网络架构运维的基础上，再去掌握ITSM这一工具。抛开了基础网络架构的运维管理而务虚的去谈ITSM，显然不是目前中国大多数用户所需要的。 引言 施瓦布所著的《希腊神话》神话中有这样的一个故事，太阳神阿波罗非常宠爱自己的儿子法厄同，于是他答应满足法厄同一个愿望。于是，法厄同提出，自己想要独自驾驭太阳神那辆带翼的太阳车。阿波罗知道自己的儿子没有那样的力量，但是为了信守自己的诺言，他把自己的神车交给了法厄同。法厄同驾驶着太阳神车，飞上了高空，但是由于它没有驾驭神车的力量，于是太阳神车离开了自己以往的轨道，炙热的太阳烤焦了大地，烧干了河流，最后，法厄同也被太阳神车的烈焰烧死了。 故事中的法厄同没有驾驭太阳神车，反之，他被太阳神车所驾驭了。并且，法厄同本人也死于了太阳神车。但是太阳神车本身并不是错误的产物。在太阳神阿波罗的驾驭下，太阳为我们带来了光明和温暖，但是在法厄同的手中，太阳神车则成为了万物的灾难。 法厄同仅仅是希腊神话中的一个故事，但是，这则故事却告诉我们，无论你的想法多么美好，但是在把想法付诸为现实之前，一定要先考量好自身的客观情况。 也许读者看到这里会一头雾水：这和我们今天要探讨的ITSM应用有什么关系?的确，如果仅仅从表面上来看，这则故事和我们今天想要探讨的ITSM相差甚远，但是其实把一切还原为本质的时候，您就会发现，这两者之间确实有着很深的联系。 就好像太阳神车之于阿波罗，ITSM系统对于我们来说只是一种我们所要驾驭的工具，如果您认清了自身的需求，那么适合自己的ITSM系统将为您的IT管理工作带来光明和温暖，但是如果您没有正确的认清自己的需求就盲目的追求ITSM，那么您将面临着和法厄同一样的灾难。 不要被ITSM所驾驭 随着厂商和媒体的宣传，ITSM这一方法论已经明明白白的摆在了我们的面前，它的核心思想是把底层的网络、底层网络之上的业务系统以及相关的管理人员和用户，以一套标准的、流程化的体系所管理起来，以达到“IT故障最低化”的目标。 为了实现这个目标，人们在ITSM系统中，设计出了“配置管理”、“问题管理”、“事故管理”、“变更管理”等众多的模块，将这些模块统一成为一个ITSM系统管理的平台，以帮助广大的用户进行合理的IT服务管理。 应该说，这样的设计是没有什么错误的，但是在具体的应用中却出现了很多的实际问题，而这些问题的来源只有一个，那就是：很多人并没有对自身的IT服务管理需求做出一个明确的判断，就去盲目的追求一套过分完整的ITSM，而对于某些企业来说，过分的细致会造成不必要的麻烦。 我们来举一个例子说明一下这个问题。某公司的业务部门的某位人员反映自己的计算机过于缓慢，如果按照以往的步骤，网管员只需要将这个业务人员的机器升级，或者干脆换一台配置比较高的机器就可以了。但是在完整的ITSM中，首先，业务部门的这个用户要通过ITSM系统向IT管理部门报出“自己机器过分缓慢”的问题，走一套“问题管理”的流程，然后IT管理部门要通过“问题管理流程”核实问题，然后走“变更管理流程”，为该用户更换计算机设备，接着通过“配置管理流程”将这个变更产生的配置变化进行修改，最后通过“IT服务满意度流程”将这个问题解决。如此复杂的一系列流程，最后解决的是“更换一台电脑”的问题，这样做究竟是提高了管理效率还是降低了管理效率?结果是显而易见的。 在上述的例子中，ITSM系统的各个流程模块并没有错误，错误的是用户在应用ITSM的时候过分追求了流程的细致程度。
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