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一、案例背景： 航空公司对于IT系统的依赖程度非常高，可以说航空公司全部的生产经营和日常运作，已经和计算机信息系统息息相关，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。该案例就是国内某知名航空公司遵循ITIL的指导进行IT服务管理的简单介绍，希望给大家一些启发。该航空公司设有计算中心数据部，负责管理所有核心服务器。该部门虽然只有几名系统管理员，却需要管理和维护大量的主机、设备、数据库、核心软件、业务系统，并保证7×24小时的正常运转，这不仅对该部门是个巨大的挑战，对于公司领导来讲，都深感困难巨大。因此建立安全，高效运行的IT管理系统成为公司上下一致要求必须认真解决的问题。
二、解决方案（部分）：
1、组织保障：以ITIL流程为指导，对该航空公司计算机中心的IT服务人员进行分组和角色定义，把人员分成了三个等级，一线人员、二线人员、经理人员。并确定了不同人员的岗位职责。一线人员面向服务台第一时间处理基本事务、事件、故障，无法处理的问题向二线人员升级，以及特殊情况向更高级别升级。同时增设值班经理角色，用以控制监督流程的运转，从而把所有信息进行了完整跟踪管理，再也不会因为某个环节失误，而使总体服务管理失控。 2、IT管理核心流程规划：该航空公司根据实际需求，首先根据ITIL的指导规划了几个核心流程：（1）、服务台管理：提供统一的web入口，维护人员可以通过helpdesk服务台，进行事件/故障的查询、人工录入、跟踪等操作；（2）、事件管理：把网络故障、安全事件，通过自动触发方式进入事件数据库，人为添加的事件也一并进行处理。对事件分级分类，it人员可以迅速定位，并根据历史信息、知识库找到处理方式和建议，对于确实存在的问题，转入问题管理流程；（3）、问题管理：在一线、二线、经理之间，建立一个问题处理流程，并进行跟踪，可以井然有序地管理所有出现的问题；（4）、变更管理：对于有些设备和服务器，如果确实需要进行设备更换、硬件升级，软件安装等变更的事情，就进行系统记载和追踪。确保每次变更都有记录，且经过恰当的审批；（5）、配置管理：通过某公司的资产管理模块，自动收集了公司全部设备和安装软件清单，在此基础上，添加许多业务管理需要的、但是管理软件不能收集到的设备数据，用手工对部分设备进行处理，并通过机器名，增加配置项（各种设备和信息）之间的逻辑关系，使得资产和设备的管理清晰化。
三、案例启示：
1、企业实施IT管理，必须首先明确自己的目标，既要着眼长远，又要立足现实，不能设想一次性解决企业所有的问题，IT管理也是个逐步完善的过程。
2、人力资源的保障极端重要，无论规划多好的IT流程，最终还是要靠人实现管理，因此负责IT管理部门的规范运作和人员的素质关系着企业IT系统的成败。 |
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