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今天在一本企业管理的书中看到了这样一段文字：
一个企业的问题就分为4类，
1经常发生的(比如线路损坏)此类问题大多可以分类归纳，且在企业可以反复验证。
2、行业中常见单对于本企业可能就是一次性的（比如并购）此类问题通常采取借鉴行业经验
3、的确是特殊事件无可借鉴
4、除了以上之外的情况....
然后还提到：如果分类不当将事情判断到了错误的处理方式，必然会影响到效率或者成功情况，甚至引起更大的问题。
所以一想ITIL分类的步骤顿时就觉得是不是应该也非常重要，但是其实我之前做项目分类这个人都是采取刚毕业的大学生或者实习人员。顿时就觉得不妥了。
大家如何看待分类人员的配置呢？

有经验的人找出分类的规律，定出规则。。。可以保障让缺乏按经验的人去按图执行。。

北京-林夕然(147101031) 13:44:57
服务台管理制度，一般都包含什么？
北京-redaiyuj(12338988) 13:46:50
我觉得至少得有事件类别定义，事件级别定义，事件响应机制及上报机制定义，事件操作手册，服务台日常工作规范，服务台人员考核规范与标准，服务台工作 汇报规则及表单等等
北京-redaiyuj(12338988) 13:48:16
还可以有很多需要规定的东西，看你的服务台业务模式
北京-林夕然(147101031) 13:49:58
我们服务台主要是做事件的初步记录、分类、处理、转单，以及跟踪事件的整个过程，以及关闭时间。也做一些机房物理环境的巡检
北京-打杂儿<jadeloyalbird@163.com> 13:51:03
服务台工作职责范围没有明确啊
北京-redaiyuj(12338988) 13:52:11
那么你说的这些，就都需要详细的定义和规范，如何记录与操作、分类都有哪些以什么样的标准分类、如何处理（处理的步骤和处理每步骤的工作以及信息和步骤转换条件），事件需要如何跟踪（跟踪的方式、频率、记录），巡检的标准、
北京-林夕然(147101031) 13:52:14
只有一个岗位操作的规范
北京-redaiyuj(12338988) 13:52:16
规范以及报告
北京-redaiyuj(12338988) 13:52:22
差太多了
北京-redaiyuj(12338988) 13:53:04
服务台管理，想管规范了，确实需要太多的东西要管理起来，规范了，才会高效
北京-林夕然(147101031) 13:54:34
事件流程说明里面写明了事件如何记录、如何分类、响应时限、解决时限等北京-redaiyuj(12338988) 13:55:38
不仅仅要有分类，记录，响应时限，解决时限，更为重要的是要配合有对你规定的这些东西的考核和检验分析机制，以确定你所规定的这些得到有效落实
北京-redaiyuj(12338988) 13:56:28
并分析你的周期性统计数据的变化情况和变化趋势，这样才能得到你服务台的运转状况信息，而要做到这个，需要做的准备工作（从工具到制度）就很多了
北京-林夕然(147101031) 14:00:42
后面的周期性统计数据的变化情况和变化趋势，我觉得放到事件里面可能更合适一点。统计事件数据，出事件报表。再到分析
北京-redaiyuj(12338988) 14:01:30
跟事件有关系么？
北京-redaiyuj(12338988) 14:01:35
没觉得有啊
北京-redaiyuj(12338988) 14:02:03
事件由谁操作，服务台人员？你让服务台人员自己出统计自己工作的数据？
北京-redaiyuj(12338988) 14:02:21
人为出，还是工具出？
北京-林夕然(147101031) 14:02:27
工具啊
北京-redaiyuj(12338988) 14:03:15
只要确保你的工具能够对你的管理制度提供足够的支撑，就好了
北京-林夕然(147101031) 14:06:55
统计数据的人不是服务台的人，是运维管理方面的人。服务台的人就是跟踪每一个事件单的处理，包括转单，从建立单子到关闭单子。
北京-redaiyuj(12338988) 14:07:55
那就ok，其实最知道需要规范哪些的人，只有你们自己，只要把你们服务台日常工作和你们的管理层想看的东西，都规范了，就可以了
北京-林夕然(147101031) 14:13:13
好的谢谢。

以上为京津群的回复，没有整理就先发出来给大家参考。