目前在帮着公司内部做ITIL相关工作，公司大部分一线员工和PM对ITIL认识普遍不高。随经过了ITIL V3 Foundation培训，但脱离实践还是有一些问题。所以在实施过程中，以最低的原则--记录作为第一个阶段的标准。
目前员工们有以下几个问题
1.在对事件、问题在认识上很难理解，而我则硬性的规定（如：巡检、反复出现的问题、需要给出最终故障原因......列为问题管理部分，其余一些请求或是被动列为事件）。
2.对任意事件、问题往往习惯先处理，后填单。根本没有团队的共同解决意识，往往作为个体解决。（设计到别人帮助的部分没有体现）
请群内的朋友给一些更好的意见，如何能让员工们更能清晰理解。

还是正式的建立问题管理流程,得到高层领导支持,然后在公司范围执行

我感觉您对事件和问题定义不清晰。

个人浅薄理解，不知是否正确，请各位大师指正。
事件：所有来自用户的需求处理，并做记录。例如硬件故障、应用系统异常、电话不能使用等等
问题：事件在短时间内迅速处理的，需要投入更多时间和精力的检讨解决的。该问题处理完成后可转至知识库管理

问题：事件在短时间内无法迅速处理的，需要投入更多时间和精力的检讨解决的。该问题处理完成后可转至知识库管理