国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式批准了《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》、《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》3项信息技术服务国家标准。该三项国家标准将于2013年2月正式生效。

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272	GB/T 28827.1-2012	信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求		2013-02-01
273	GB/T 28827.2-2012	信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范		2013-02-01
274	GB/T 28827.3-2012	信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范		2013-02-01

一、编制背景

        “十五”是我国信息技术服务业的成长期。其中2000 年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，但是完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建。同时，随着信息技术产业的发展，信息技术服务供方（以下简称供方）提供的运维服务水平参差不齐，已渐渐阻碍了行业的健康发展。在我国尚无统一的、规范的、体系化的信息技术运维服务标准规范指导市场的情况下，只能寄希望于供方的内部管控水平以及信息技术服务人员的个人素质。因此，尽快建立适应我国信息技术服务市场需求的运维标准体系成为迫在眉睫的需求。特别是在当前金融危机逐渐向实体经济蔓延，对信息技术服务业也有较明显影响，因此如何引导和推动信息技术服务业已成为政府、企业等关注的重点内容之一。

        国内的相关科研机构和大型企业也纷纷通过借鉴和吸收国外的先进信息技术服务管理经验，结合国内信息化运维现状，建立起运维服务标准体系。但这些标准大都在ITIL 的基础上建立了自己的理论体系，并且仅仅针对信息技术服务的技术标准。在人员、技术、资源和流程上并没有提出严格量化的标准，从而使供需双方难以在服务能力、服务品质和服务质量上达成统一认识。面对这种局面，规范信息技术运维服务全行业统一的标准成为目前国内迫切的需要。

二、编制目的和意义

        信息技术运维服务通用标准从人员、技术、资源和流程4个角度出发，制定能够综合评判服务提供组织或机构运维服务能力的管理类技术标准，为规范、统一信息技术运维服务市场提供了参考依据。

本标准规定了供方应具备的条件。除了可作为供方提高自身服务品质的因素，也可作为需方选择和评价供方的依据。从而可以有效地推动形成适合国内使用的信息技术运维服务体系。

本标准的制定将有效地规范和指导运维服务市场、提升用户满意度，使供需双方在服务能力、服务品质和服务质量上达成共识，从而推动信息技术运维服务市场的有序、健康发展。推动信息技术服务提供商的运维服务协作, 带动各行业运维服务产业的整合与快速发展。并帮助行业形成长效机制，为中国信息技术服务产业的长期、稳定、高效发展奠定基础。

三、编制原则

        本标准的编制以衡量运维服务供方基本能力为原则，从信息技术运维服务需求和质量要求角度，提出了信息技术运维服务供方运维服务能力的通用标准。

        信息技术服务能力包括两个维度的内容，一是由人员、资源、技术和过程组成的运维服务核心能力要素，每个要素通过关键指标反映运维服务的能力；二是供方运维服务能力持续改进与提升的过程，即在运维服务提供过程中，通过系统的策划、实施、检查、改进实现能力的持续提升。

        信息技术运维服务通用模型如图1所示。

图1：运维服务通用模型

        信息技术运维服务的关键要素的确定参考了国内外信息技术服务管理相关理论和典型IT服务企业在运维服务方面的最佳实践。

        在ITIL V3 SERVICE DESIGN中指出，在设计和计划IT服务时推荐考虑的关键要素包括四个P，即thePeople（人员）, the Processes（过程）, the Products(产品：services, technology and tools) 和the Partners (合作伙伴：suppliers, manufacturers and vendors)，如图2所示。

在国内从事IT运维服务的供方不都具有合作伙伴，即便有合作伙伴也应是供方的一部分，因此本标准从管理要求上不做细分。在对供方进行运维服务能力等级评估时，无论是合作伙伴还是劳务外包的人员都不在运维人员指标评估的范围内。

        在本标准编制中，四要素中的过程是以运维服务关键过程为编制原则，每个过程参考了ISO20000的定义和要求。

        本标准侧重运维服务供应方的能力准入，因此，编制原则主要是：入门标准低；充分展示企业发展的规律和目标；要求内容齐全；把运维企业核心能力要点都尽量反映出来。

信息技术服务 运行维护 第1 部分：通用要求
                                    目 次
前言 ................................................................................. II
引言 ................................................................................ III
1 范围............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 运行维护服务能力模型 ............................................................... 2
5 运行维护服务能力管理 ............................................................... 3
6 人员............................................................................... 4
7 资源............................................................................... 5
8 技术............................................................................... 7
9 过程............................................................................... 8
附 录 A （资料性附录） 运行维护服务对象和内容 ........................................ 11
附 录 B （资料性附录）实施指南 ....................................................... 13
参考文献 ............................................................................. 20
GB/T ×××××.1—20××

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信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
                                   目 次
前言 ...................................................................................
引言 .................................................................................. I
1 范围 ................................................................................ 1
2 规范性引用文件 ...................................................................... 1
3 术语和定义 .......................................................................... 1
4 运维服务交付框架 .................................................................... 2
5 交付管理 ............................................................................ 3
6 交付内容 ............................................................................ 4
7 交付方式 ............................................................................ 6
8 交付成果 ............................................................................ 7
附录A（资料性附录） .................................................................. 9
附录B（资料性附录） ................................................................. 11
附录C（资料性附录） ................................................................. 12
参考文献 ............................................................................. 13

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信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
                                    目 次
前言 ................................................................................. II
引言 ................................................................................ III
1 范围............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 应急响应过程概述 ................................................................... 1
4.1 应急响应过程的阶段划分 ......................................................... 1
4.2 应急响应各阶段的工作内容 ....................................................... 1
5 应急准备 ........................................................................... 2
5.1 建立应急响应组织 ............................................................... 2
5.2 制定应急响应制度 ............................................................... 2
5.3 风险评估与改进 ................................................................. 2
5.4 划分应急事件级别 ............................................................... 3
5.5 预案制定 ....................................................................... 3
5.6 培训与演练 ..................................................................... 4
6 监测与预警 ......................................................................... 4
6.1 日常监测与预警 ................................................................. 4
6.2 核实与评估 ..................................................................... 5
6.3 预案启动 ....................................................................... 5
7 应急处置 ........................................................................... 5
7.1 应急调度 ....................................................................... 5
7.2 排查与诊断 ..................................................................... 6
7.3 处理与恢复 ..................................................................... 6
7.4 事件升级 ....................................................................... 6
7.5 持续服务 ....................................................................... 6
7.6 事件关闭 ....................................................................... 7
8 总结改进 ........................................................................... 7
8.1 应急工作总结 ................................................................... 7
8.2 应急工作审核 ................................................................... 7
8.3 应急工作改进 ................................................................... 8
附 录 A （资料性附录） 应急事件级别划分指南 ........................................... 9
附 录 B （资料性附录） 日常工作、故障响应、重点时段保障与任务的对应关系 .............. 11
参考文献 ............................................................................. 12
SJ/T ×××××.3—××××

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