[p=30,2,center]　　学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：NSM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。

　　"NSM→ITSM→BSM"将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展：

　　第一阶段：从"被动响应"到"主动管理"，采用NSM实现管理提升在这个阶段，IT环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。

　　这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。

　　第二阶段：从"主动管理"到"服务导向"，采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决"意外问题"的发生。全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80%）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。

　　于是强调"技术、人员、流程"三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。

　　这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。

　　第三阶段：从"服务管理"到"业务价值"，采用BSM实现管理提升在信息时代，企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。

　　传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以类似"系统稳定运行时间99.9%"等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了"重技术质量，轻业务指标"的陷阱，忽略了IT对支持和推进企业业务发展的责任，远离了企业的商业准则。当问题来临时，如何定义正确的优先级，如何对有限的人力、财力和其他资源做出收益最大的配置，又如何了解IT对业务的影响？

　　业务服务管理BSM能帮助解决以上的问题。BSM正是从企业业务角度出发，来认识IT对业务的影响，实现IT价值的有效方法论。只有企业的IT部门和业务部门都充分认识到IT和业务目标必须相统一，并有效应用BSM方法论，才能更好地利用IT技术，提高IT管理水平，实现IT支持下的业务高效运营，获得更大的商业价值。

　　在这个背景下，IT的管理乃至IT治理都成为这个层面上要面对和解决的问题。

　　总括来看，NSM解决了IT元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；ITSM解决了IT部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的问题；而BSM则是在整个企业范围内（而不限于IT部门内部），包含了IT部门和业务部门，最终面向企业业务，IT真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的IT团队的协作，达到资源优化配置，驱动商业价值的产生。

　　显然，任何没有将业务纳入到IT相关管理的视野中的活动，都不能保证实现IT和业务的融合。因为在任何的管理活动中，缺失准确目标的活动，都是低效甚至无效的。BSM方法论恰好引入了业务视角，又和已往的管理方法一脉相承，因此具备有效解决BITA的可行性。

　　四、实施BSM需要准备什么BSM(业务服务管理)的概念承诺为IT管理人员提供专用的知识与工具，帮助他们管理基础设施和应用，以适应业务优先的IT应用趋势。

　　不过，从传统的IT服务向BSM迁移并非一个一蹴而就的过程，这中间存在着许多技术和管理的改进细节，同时也意味着，企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中，需要做大量的准备工作。基于对BSM市场的调查和理解，建议企业在部署BSM之前，首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作，它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。

　　作为基线，企业必须具有建立基础设施组件与IT服务关系模型的能力。这种关系可以通过嵌入式发现机制进行手工定义，或者从配置管理数据中心获得。与此同时，企业还应该拥有一个包含应用依赖性映射关系信息的CMDB(配置管理数据库)，以自动建立服务模型和实施BSM整体解决方案。”

　　建议企业的IT部门将IT资产管理置于严密的控制下，以取得其IT环境中的服务器、客户机和网络设备的正确资产目录。下一步，IT管理者应该考虑在整个IT部门实施ITIL(IT基础设施库)中规定的最佳实践，从而改进企业内部IT服务的交付。

　　接下来，服务水平管理(SLM)技术(包括最终用户响应时间管理)将帮助IT部门确保他们所交付的服务符合预先签订的服务水平协议(SLA)。最后，Forrester指出，业务服务映射技术将帮助IT管理人员更好地理解那些评价BSM系统是否取得成功所需要的关键指标。
　　实施这些流程改进的企业将为更好地利用其BSM项目的全部价值做好准备。

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在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：NSM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。

　　"NSM→ITSM→BSM"将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展：

　　第一阶段：从"被动响应"到"主动管理"，采用NSM实现管理提升在这个阶段，IT环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。

　　这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。

　　第二阶段：从"主动管理"到"服务导向"，采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决"意外问题"的发生。全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80%）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。

　　于是强调"技术、人员、流程"三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。

　　这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。

　　第三阶段：从"服务管理"到"业务价值"，采用BSM实现管理提升在信息时代，企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。

　　传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以类似"系统稳定运行时间99.9%"等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了"重技术质量，轻业务指标"的陷阱，忽略了IT对支持和推进企业业务发展的责任，远离了企业的商业准则。当问题来临时，如何定义正确的优先级，如何对有限的人力、财力和其他资源做出收益最大的配置，又如何了解IT对业务的影响？

　　业务服务管理BSM能帮助解决以上的问题。BSM正是从企业业务角度出发，来认识IT对业务的影响，实现IT价值的有效方法论。只有企业的IT部门和业务部门都充分认识到IT和业务目标必须相统一，并有效应用BSM方法论，才能更好地利用IT技术，提高IT管理水平，实现IT支持下的业务高效运营，获得更大的商业价值。

　　在这个背景下，IT的管理乃至IT治理都成为这个层面上要面对和解决的问题。

　　总括来看，NSM解决了IT元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；ITSM解决了IT部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的问题；而BSM则是在整个企业范围内（而不限于IT部门内部），包含了IT部门和业务部门，最终面向企业业务，IT真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的IT团队的协作，达到资源优化配置，驱动商业价值的产生。

　　显然，任何没有将业务纳入到IT相关管理的视野中的活动，都不能保证实现IT和业务的融合。因为在任何的管理活动中，缺失准确目标的活动，都是低效甚至无效的。BSM方法论恰好引入了业务视角，又和已往的管理方法一脉相承，因此具备有效解决BITA的可行性。

　　四、实施BSM需要准备什么BSM(业务服务管理)的概念承诺为IT管理人员提供专用的知识与工具，帮助他们管理基础设施和应用，以适应业务优先的IT应用趋势。

　　不过，从传统的IT服务向BSM迁移并非一个一蹴而就的过程，这中间存在着许多技术和管理的改进细节，同时也意味着，企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中，需要做大量的准备工作。基于对BSM市场的调查和理解，建议企业在部署BSM之前，首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作，它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。

　　作为基线，企业必须具有建立基础设施组件与IT服务关系模型的能力。这种关系可以通过嵌入式发现机制进行手工定义，或者从配置管理数据中心获得。与此同时，企业还应该拥有一个包含应用依赖性映射关系信息的CMDB(配置管理数据库)，以自动建立服务模型和实施BSM整体解决方案。”

　　建议企业的IT部门将IT资产管理置于严密的控制下，以取得其IT环境中的服务器、客户机和网络设备的正确资产目录。下一步，IT管理者应该考虑在整个IT部门实施ITIL(IT基础设施库)中规定的最佳实践，从而改进企业内部IT服务的交付。

　　接下来，服务水平管理(SLM)技术(包括最终用户响应时间管理)将帮助IT部门确保他们所交付的服务符合预先签订的服务水平协议(SLA)。最后，Forrester指出，业务服务映射技术将帮助IT管理人员更好地理解那些评价BSM系统是否取得成功所需要的关键指标。
　　实施这些流程改进的企业将为更好地利用其BSM项目的全部价值做好准备。