本期课程提纲：
管理体系—4P、流程实施步骤、组织架构、管理评审、管理报告
流程角色—RACI
流程政策—服务方针、服务范围、服务模式
流程目标—SLA相关指标、CSF关键成功因素
流程文档—4级文件
流程活动—与岗位职责的关系
流程指标—详细指标、绩效考核、公开承诺
流程指导文件—SOP、WI、质量管理措施、流程控制点和检查表
流程改进—7步改进法--哪些需要衡量、哪些可以衡量、搜集数据、处理数据、分析数据、展示并使用信息、采取措施
流程资源—OLA和UC
流程能力—工具的固化和效率作用、周期性工作
本期搜集整理的问题：
1、什么是流程文档－4级文件？
2、如何将SLR形成SLA？
3、设备管理和资产管理（CMDB)区别？
4、满意度调查如果再细分成几个维度。用户嫌麻烦，不填写或乱填。比直接询问满意度的效果还差。有什么好的方法来获取有效的满意度调查数据。
5、有没有ITIL流程落地的具体实施案例给大家参考？
6、每个月需要提交一份服务报告，在报告里一般设置哪些内容和指标？
7、IT部门对ITSM流程落实程度低，应如何监管比较好? | 
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