gogoat 发表于 2012-5-30 11:02
ITIL是个最佳的实践，
但并不能说实施了ITIL就肯定会更好。
这涉及你们运维的一些制度。

您说的对，本人也只是想宏观了了解一下都需要在哪些方面有所变化。目前也在学习应用ITIL，请您指教。

CSI
质量控制
pdca 的ca
还有以前翰纬有个七步法改进流程
等等   楼主可以先在坛子里面搜一下看看  然后在根据自己公司的实际情况做优化

1．知识人才储备
贯彻以人为本的用人理念，造就良好的工作环境。定期开展丰富的技术与管理专项培训，通过科学有效的管理办法和激励机制吸引人才、留住人才。对员工进行了ITIL培训，项目管理人员都已掌握整个ITIL知识体系。在处理项目过程中的沟通、判断能力有显著的提升。
2. 组织结构建设
形成了以各区域分公司为基础、总部团队为依托的规范化、流程化、制度化的两级组织管理体系。从原职能型、项目型服务团队转为面向服务的IT组织模式。形成了二级梯队保障机制：
一级（Tier1）-- 运营监测、高速反应支持，负责建立了专门处理突发事件、确保系统快速恢复的一级保障。
二级（Tier2）-- 专家支持，负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。
3. 服务流程建设
形成以IT服务管理的闭合环路，通过流程化管理工作，降低成本、增强组织效力、提高服务质量和满意度。通过推动自动化的IT服务管理流程，实现运行管理的智能化与高效性，推动运维工作从被动性服务向主动性服务的转变。实现从以松散的职能为核心的服务体系向以规范的流程为核心的IT服务管理体系的转变，使工作可度量、可考核。
4. 制度规范建设
确保IT服务工作正常、有序、高质地进行，我公司针对服务管理流程和内容，制定相应的管理制度，实现各项工作的规范化管理。管理制度可分为：网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。
5. 支撑平台建设
运维支撑平台的规划按照两级运维体系思路进行设计和建设，在总公司分别实现运维服务门户、呼叫中心平台、系统监控平台、流程管理平台、办公平台以及知识库和配置库，同时考虑到各平台见业务衔接的需求，实现多平台之间联动。