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作为IT服务管理最佳实践的ITIL，在我国却出现了“水土不服”。ITIL在实施过程中出现了各种各样的问题，成功率不高。笔者对ITIL项目实施失败的原因进行了初步的剖析，认为原因有以下几点：
(1)管理模式的冲突。我国的大多数企业和组织都是按照职能进行部门划分，这样的组织结构进行纵向的职能协作是很有效率的，但是遇到横向的部门间的协作，就会出现比较多的问题。ITIL的最佳实践中蕴含着西方的管理思想，在中国实施时会和企业现有的管理模式发生冲突。完全照搬ITIL最佳实践必然引起企业人员的不适应，而过于尊重现有的管理习惯，又会导致ITIL的实施失去应有作用。
(2)缺乏管理层的深层理解，ITIL项目得不到有力支持。管理层的理解度和重视度在ITIL项目的成功实施中起着关键作用。ITIL实施是一个长期投入缓慢见效的过程，而一些企业的管理者往往急于求成，只关注实施带来的结果，忽略在整个实施过程中的参与控制是保证项目能够成功推进的关键。ITIL的实施涉及到对于企业部分业务流程甚至组织结构的调整和更改，难免会在项目进展中遇到阻力。通过ITIL设计了再先进的流程，没有制度来保障流程的实施，导致流程没有人执行或者不完全执行，ITIL的实施也必然是失败的。管理者要亲自参与到实施项目的管理，积极推动ITIL的推广，解决一些实际问题，以保证实施效果的真正落地。
(3)重技术轻管理。很多企业在涉及到IT的问题上总认为只要采用最新的技术最好的硬件设备就能保证实施的效果，把资金都运用在了技术上，却忽略了企业自身流程上的问题。花高价购买了ITIL工具软件，却没有在流程和管理上进行相应的变化，单靠一套软件不能解决根本问题。这样的情况导致IT服务的实施达不到预期效果，高投入得不到高收益，出现成本失控。这源于企业管理者对于ITIL的错误认识。在ITIL项目中，实施工具相对于其他要素来说并不是最重要的。其实工具本身并没有过多的优劣之分，最重要的是根据业务流程和企业情况选择合适的实施方法。
(4)企业缺乏ITIL文化，难以持续ITIL实施的效果。一项成功的实施需要组织内各层次人员的参与和承诺。曾经有一家企业花了上百万购买了某厂商的软件，并请了专业的咨询公司提供咨询服务。开始，IT人员觉得新鲜，还试探性地使用，但是繁多的记录工作让工作量一下子提升了很多，在短时间内，又看不到其中的价值，于是不久之后就再没人用这样的软件了。这样的情况正是由于企业人员缺乏对于ITIL的理解和意识导致的。实施了ITIL并不表示问题都解决了，相反有些部门的业务流程可能比以前更加复杂了。相关的人员要对ITIL有充分的理解。所做事情也许多了，但是遵循改进的程序是为了更有效地进行流程控制。在企业内部充分普及ITIL的知识，让相关人员明白自己工作的意义，才能保证ITIL的实施效果能够真正的用到实际中。这种思想洗礼都是在ITIL实施过程中要逐步完成的。
(5)企业信息化遗留问题，增加ITIL项目的工作量。在ITIL原本的范畴里，ITIL本身并不涉及对于流程的构建，而是在企业己有的流程基础上进行改进。可以说ITIL的实施是要在企业已经具备一个比较成熟的信息化平台基础上。而我国的很多企业在实施信息化项目时，在业务流程分析重组时遗留下来了一些问题。只是具备了信息化的架构平台和工具，但是没有具备相应的流程和管理，还是按习惯来进行运作，信息化有形无神。这种情况必然会给ITIL的实施带来额外的问题。不但要对现有的流程进行梳理，还要从无到有地构建一些流程，完善现有信息化的管理机制。为了保障ITIL的适应性，就要对企业的流程进行更大更深的变更，增加实施的难度。
(6)缺乏系统的实施方法论和实施过程管理，不利于实施经验知识的共享。国内各行业成功案例较少，真正形成系统的实施经验资料更加难得。国外的成功案例由于在管理理念和方法及企业信息化水平与国内公司相差太远，很难进行借鉴。企业真正在实施过程中可以参考的相关资料很少。很多ITIL实施项目都是依靠项目人员的经验和判断，在不断的失败中进行摸索，缺乏系统的实施方法论和实施过程的规范管理。虽然许多机构和公司都在有意识去推行IT服务管理，但由于缺乏成功实施的信心和有效的指导，导致尝试的失败。
(7)缺乏系统的绩效指标，ITIL项目成功的衡量标准不明确。由于ITIL的对象是抽象的流程，怎样对流程建立恰当的绩效指标进行绩效评估和怎样对流程进行控制，对于ITIL的实施效果衡量至关重要。一些企业关注的往往是实施之后对于工作效率的提高了多少，成本减少了多少，一旦在短期之内没有见到效果，就认为ITIL实施是失败的。而ITIL实施本身就是一个长期的、阶段性的过程，不能急于求成。要保证最终目标的实现，应该对每个阶段进行绩效评估，并建立相关的进度管理和质量管理办法。
调查目的：本调查希望对ITIL实施过程中的关键成功因素进行梳理，以期对以后的项目实施提供一定的参考，望大家踊跃参与，畅所欲言！
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mengxiang1
发表于 2012-5-25 10:47:53
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