[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放
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前段时间在IT运维管理社区里面看到大家讨论remedy7.0的SRMITSM，感觉请求履行是一个很有意思的模块，值得深入的讨论一下。现在根据手上的资料和日常工作的经验，和大家一起讨论一下这个模块。
服务请求履行（RequestFulfilmentManagement）
定义（原书）：
“服务请求”一词是用户对ＩＴ部门施加的各种不同类型要求的一般描述。其中许多实际上是小的变更，具有低风险、频繁发生、低成本等特征。例如请求更改密码，请求在特定工作站上安装额外软件应用，以及请求重新分配一些桌面设备选项；或者可能只是问题请求信息。但类似请求的规模和频率、低风险特性意味着，通过单独流程而非阻塞和妨碍正常的故障与变更管理流程，能够使他们得到更好的处理。
宗旨／目的／目标（原书）：
请求履行是处理用户服务请求的流程。 请求履行流程的目标包括：
- 为用户请求和接受标准服务提供一个渠道，针对这些服务制定预定义的审批和资格鉴定流程。
- 为用户和客户提供有关服务可用性的服务获取程序的信息。
- 收集和提供所请求的标准服务的组件（例如授权和软件介质）。
- 帮助处理一般信息、投诉或意见。
范围（指南二）：
- 标准变更请求；
- 任务操作请求；
- 信息查询请求；
- 投诉和抱怨；
- 意见反馈；
价值（原书）：
请求履行的价值在于快速有效地获得标准服务，使得业务人员能够提高工作效率，或者保证业务服务和产品的质量。
请求履行能够有效减少请求与接受现有或新服务方面涉及的官僚作风，进而还可减少提供这些服务的成本。集中实现还是可提供这些服务的控制水平。这反过来有助于通过与供应商的协商降低成本，以及减少支持成本。
流程活动（原书）：
1.菜单选择
2.财务审批
3.其他审批
4.履行
5.关闭
注：指南二：节选自IT服务管理指南第二版
尽量抽时间准备下一篇浅析篇。欢迎大家一起讨论。
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