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发展溯源

IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。

1.萌芽期

IT服务刚产生的时候，就有人提出了“IT
服务管理”这个概念。但当时一方面人们更多关注的是如何发展IT服务，至于服务管理则只有当IT服务发展到一定程度的时候才有明确的需求，因而IT服务管理这个概念在当时并不受重视；另一方面，当时即使想进行IT服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因此，这段时期IT服务管理还仅仅停留在概念阶段。


20世纪80年代中期，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。在全世界范围内的有关专家、组织和政府部门的共同努力下，1980年代后期至1990年代初期，CCTA（英国中央计算机与电信局）陆续发布了按照流程（Process）组织的有关IT服务管理的最佳实践——ITILV1.0。至此，人们确定了以流程为中心的IT服务管理方法。我们把从IT服务的产生到ITILV1.0版本的发布这段时期，称之为IT服务管理的萌芽。

2.发展期

可以说，ITIL确立的以流程为中心的IT服务管理方法，使人们“统一了思想”、“认清了方向”。更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个虚无飘渺的概念，而成为了一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。自此，从20世纪90年代初开始，IT服务管理从萌芽期进入了发展期。在IT服务管理的发展期，呈现的是百花齐放的局面。


首先，越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据一个有利的位置，例如BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切入这个市场。

其次，围绕ITIL，人们正在开发各种各样的IT服务管理方法，比如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）正在组织开发IT服务能力成熟度模型（ITServiceCMM），微软公司为所有微软产品开发了MOF（管理运营框架），HP
公司开发了该公司实施IT服务管理的方法论HPITSMReferenceModel（惠普IT服务管理参考模型）。


再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案越来越完善可为客户提供越来越多的服务，比如CA公司的Unicenter服务管理解决方案已经可以实现ITIL各核心流程的集成管理。


最后，世界范围内越来越多的企业认识到了IT服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践IT服务管理。这些企业实施IT服务管理的经验和教训有力地促进了IT服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入，英国政府商务部（OGC，CCTA于2001年并入了该机构）在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITILV2.0。ITILV2.0版本的发布是IT服务管理发展期的一个“中期总结”，必将有利于IT服务管理领域更为快速的发展。

直至今天，IT服务管理还处于方兴未艾的发展期。

3.成熟期

虽然到目前为止，IT服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。

首先，有关IT服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。


其次，针对IT服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。根据METAGroup的预测，在2007年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。


再次，与ERP、CRM和SCM等领域相比，IT服务管理在企业应用的深度和广度方面还有待提高。一方面，IT服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施IT服务管理，让企业真正发现IT服务管理的价值。其中企业实施的效果对IT服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。

最后，一个潜在的问题是，目前市场上并不只有IT服务管理一种IT管理方法，在“得标准者得天下”的时代，IT服务管理与COBIT、ISO7799等标准之间存在着很强的竞合关系，最终几者之间形成何种态势，现在下结论还为时过早。

国际进展

前面已经指出，IT服务管理目前还处于方兴未艾的发展期。在这里，我们引用一组数据说明国际上IT服务管理领域到年所取得的成就和最新的进展：

• 目前全球有超过1万家公司采用了ITIL；
  
• 2003年估计有6万人参加了ITIL基础培训和认证考试；
  
• 全球有超过2000家公司成为了itSMF的企业会员；
  
• itSMF在15个国家成立了分会；
  
• 全球有超过15万人通过了至少一个ITSM认证考试；
  
• itSMF的PocketGuide系列出版物已经售出10万多册；
  
• 欧洲目前有约7万名ITSM认证专家，今后两年，这个数字有望增加一倍。
  
  
  

国内现状

与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，IT服务管理在我国还处于发展初期。下面我们根据IT服务管理价值链对IT服务管理在我国的发展状况作一分析，如图1所示。

从图1可以看出，当前我国IT服务管理领域呈现以下几个特点：

首先，对基本的IT服务管理理念的宣传和推广还很不够。我国市场上有关IT服务管理的中文出版物非常少，这给IT服务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。如果单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更重要的是，速度太慢，难于加速市场的成长。


其次，成功案例少，而且有部分“伪案例”。推动IT服务管理发展的根本动力，是客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是，IT服务管理的发展主要依靠厂商推动，客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业基本上还不知道有IT服务管理这回事，或者不能理解IT服务管理的含义和价值，所以根本谈不上要不要实施ITSM；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，并没有进行IT服务管理最核心的IT管理流程重组，却对外宣称实施了IT服务管理，一旦企业看清这点，就会反过来抵制IT服务管理，因为企业不会为了追求一些概念而付出更多的代价（费用、人力成本和其他资源）；三是成功案例少，缺少“现身说法”。结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样就越容易造成恶性循环。

第三，本土的力量还很弱小。观察图1所示的生态图不难发现，价值链的每一环，都有数家国外的IT企业占据着领导性的位置，比如IBM公司，它在每一环都有很强的实力。国内企业扮演的只是追随者的角色，特别是越到价值链的上端，越难看到他们的身影，到标准这一环，则根本没有国内企业的参与。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这一IT行业的规律面前，我国企业仍处于一个极为不利的位置。

写得非常好！！！