[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 一些组织对ITIL的印象如此之深，以致很快便陷入对ITIL的痴迷。这通常会导致对ITIL的“过分顺从”，而不是以ITIL为有用的进阶石，想办法使IT业务为其它组织成员带来更多的价值和更高的生产力。 过分痴迷ITIL将导致“孤芳自赏”，而非以用户为中心，并让人感到（在用户和高层管理者看来）最重要的事情并没有得到改进。 ITIL本身并不是目的。ITIL的原创者和推进者，都希望它能成为IT业务运营的行动指南，希望它在实践中被采用和调整。当ITIL适合组织需求时就采用它，一旦发现ITIL与组织需求发生冲突时，就调整它。取得ITSM改善，必须组织业务及政府目标为背景。好的ITSM的目标是增进IT与组织内其它部门的融合。好的ITSM总是开放型的，无论是对高层管理、用户还是供货商。好的ITSM会率先受益的领域降低成本、提高质量。好的ITSM执行一个流程不是仅仅因为ITIL里有这个流程，而是因为执行这个流程所带来的收益远大于其执行成本。ITIL应该被作为一种手段，而不是“孤芳自赏”。 建立“服务文化” 一些组织花费了大量的时间和财力来设计程序、购买工具和实施项目﹔然而，当项目不能带来实际收益时，这些组织便感到非常失望和困惑。这通常是因为这些组织未能转换IT部门的文化。成功的IT服务管理通常有三个组成部分：人、程序和技术。在“人”的方面，非常关键但经常被忽略的是文化。如果参与ITSM的人员看不到流程和工具的价值，并且不愿意使用它们，那么纵然有高效率的流程和世界级的工具也是徒劳。 当以下两种情况发生时，ITSM的文化发生了转变： ◆员工们认识到了他们在这一蓝图中所扮演的角色﹔ ◆遵循“以客户为中心”的流程设计。 获得这种转变最有效的方式是建立沟通渠道，并有意识地向员工传播关于客户重要性，以及客户在整个服务提供链中所处位置的重要性。在实施ITSM项目时，应当全力以赴地去构造好的员工交流渠道，这里建议让IT员工参加ITIL基础培训，这是创建服务文化最有效的方式。只需要三天时间，他们就会对整个服务管理（而不只是他们工作所涉及的流程）有全新的理解，包括基础知识和实践经验的分享，效果非常好。

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好的ITSM会率先受益的领域降低成本、提高质量。好的ITSM执行一个流程不是仅仅因为ITIL里有这个流程，而是因为执行这个流程所带来的收益远大于其执行成本。ITIL应该被作为一种手段，而不是“孤芳自赏”。

----- 这句印象深刻。谢谢分享