要评估一款工具是否适合，需要从哪几方面来评估？

可以从落地ITIL或ISO20000标准的各个流程来评估

在国际上，已经有越来越的企业已经实施或正在实施IT服务管理解决方案，有些企业实施了整套流程，有些企业实施了其中部分流程，例如服务等级协议、服务台台。但是，现在的问题，企业到底该如何评估ITSM实施的效果呢？
   对于一个企业来说，关注其投资的回报率问题是非常关键的，即：在IT项目上科学地权衡成本、时间和质量三者之间的轻重。同时，很多专家也认为，ITSM项目的评估并不会想人们想象的那么简单。
   严格来说，ITSM的评估角度非常关键，很多时候，评估ITSM是一个不断发展的过程，因为随着实施的不断深入，企业ITSM的目标也会不断发生变化。相对来说，ITSM成功与否的测量可以基于配置或IT组件，例如服务器，路由器，应用系统等。因为这些组件能够被监控和测量。例如，IT系统能够持续多长时间？问题解决的时间是否减少了？错误出现的频率是否降低了？……。最难的是，基于服务等级来评估ITSM的成功与否，例如客户满意吗？IT支持业务吗？相对来说，测量“问题”的数量比较容易，但是如何量化评估客户的满意度则显得比较难。
   总的来说，公司在进行ITSM评估之前必须要从三个方面入手。首先，IT经理必须要能够建立底线准则；其次，企业采用必要的报表和跟踪措施；最后，必须要制定一个执行这些评估的计划。
   例如服务等级协议模块的评估，我们不能单单地评估是否“以最低的成本向客户提供了最好的服务”。更重要的是，我们需要在客户的期望中寻求一种平衡，也就是说，成功的ITSM实施，需要一个比较好的IT与客户之间的动态沟通与交流，公司要能够根据稳定的、满足特定需求的系统，来发现客户的所需。
   就ITSM的成功而论，底线是ITSM是一种哲理，成功不是一次性的买卖。一旦一个企业已经恰当地实施了ITSM流程，他们就必须要能够利用准则和标准，来分析、寻找改进的方法，并且从头再来。从某些角度来评估成功，企业ITSM实施肯定不是100％的成功；关键是：企业要明确ITSM需要能够在时间、成本和质量角度上达到所期望的成功程度。
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